Call Center: o que é e para que serve?

Com o avanço da tecnologia e das estratégias customer-centric, diversas formas de atendimento ao cliente estão surgindo. Porém, vale a pena conhecer e utilizar algumas das mais tradicionais – como, por exemplo, o call center.

Se você ainda não tem um call center na sua empresa ou simplesmente quer saber mais sobre esse serviço, continue lendo este post e saiba em detalhes o que é e o que faz um call center!

Afinal, o que é Call Center?

Em tradução livre do inglês, call center significa central de chamada. Também conhecido como suporte técnico, o trabalho dessa central de atendimento é feito por ligações de voz e serve para atender qualquer tipo de necessidade do consumidor, seja tirar dúvidas, fazer uma reclamação, resolver problemas com o produto comprado e até mesmo fechar negócio.

Esse atendimento deve ser feito de forma especializada e organizada. Para isso, é necessário um ambiente e um conjunto de equipamentos que farão a operação fluir como deve, como computadores, telefones, softwares, etc. Além disso, a linguagem utilizada pelos atendentes deve ser padronizada, uma vez que o cliente pode entrar em contato com o suporte mais de uma vez e deve experimentar sempre o mesmo nível de qualidade.

Por funcionar como uma central de relacionamento, o call center tem o objetivo de fazer o meio de campo entre a empresa e o consumidor. Sendo assim, ele é uma parte importante do atendimento ao cliente, já que pode mudar a forma como o público enxerga e interage com a marca. Por ser um serviço bastante versátil, ele também pode estar alocado dentro de diferentes áreas, como a de vendas, atendimento, sucesso do cliente, entre outras.

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Tipos de Call Center

Agora que você já sabe o que é call center, é hora de saber um pouquinho mais sobre os principais tipos desse serviço, que modificam a atuação do operador de call center. Confira:

Call Center Ativo

Essa é a modalidade na qual os agentes entram em contato com os clientes. Essa ligação pode ser para vender produtos ou serviços, efetuar cobranças, responder a solicitações abertas anteriormente, completar uma etapa de pós-venda, entre outras finalidades.

Call Center Receptivo

Já no call center receptivo, é o agente que recebe as ligações dos clientes e abre os respectivos tíquetes de atendimento. Nesse tipo, o cliente entra em contato com a empresa para fazer alguma solicitação, reclamação, tirar dúvidas, comprar um produto ou serviço, etc.

Call Center de Operação Mista

Como o próprio nome sugere, no call center de operação mista, um mesmo atendente pode fazer e receber ligações dos clientes. Nesse caso, a equipe deve estar preparada e ter um bom treinamento para entrar em contato ativamente com seus consumidores e atender as chamadas realizadas por eles.

Call Center, Telemarketing e Contact Center: Quais as diferenças?

Além do call center, existe também o contact center, uma versão mais moderna que não se limita ao contato telefônico e busca englobar outros canais de atendimento. Há ainda o telemarketing, que é um serviço semelhante ao call center, mas que costuma ser terceirizado.

Esses nomes geram bastante confusão, já que esses serviços parecem oferecer os mesmos resultados. Porém, os três modelos de atendimento possuem importantes diferenças entre si.

Pensando nisso, para que você saiba exatamente como funciona o call center e quais os seus diferenciais em relação ao telemarketing e o contact center, vamos explicar a seguir o que define cada um desses serviços:

Call Center

Esse serviço funciona como uma central de atendimento e está alocada dentro da própria empresa, à inteira disposição dos seus clientes. Seu foco prioritário é melhorar a experiência do cliente solucionando dúvidas, prestando informações e acompanhando o processo de venda e pós-venda, atentando para as necessidades particulares de cada pessoa.

Telemarketing

Diferentemente do call center, o telemarketing – que também é uma forma tradicional de atendimento – é feito por empresas terceirizadas que entram em contato com o público em nome de outras empresas.

Normalmente, a abordagem do telemarketing não é personalizada e obedece um padrão de atendimento para todos os clientes, independentemente do setor de atuação da empresa.

Contact Center

É o mais moderno dentre os três. Diferentemente do telemarketing, não é um serviço terceirizado e possui objetivos similares aos do call center, porém com uma gama diversa de opções para entrar em contato com o cliente (por exemplo: e-mail, mensagens de texto, redes sociais, chat online, entre outras).

Por que ter um serviço de call center?

Ter uma equipe preparada para atender em um call center traz benefícios não só para o seu negócio, mas também para seus clientes e prospects. Entre os principais, estão:

Comunicação precisa e informativa

Além de proporcionar um atendimento livre de erros de digitação e opções limitadas de FAQ (algo inevitável na troca por mensagens de texto), o trabalho do call center torna a interação mais humana e eficiente, já que o atendente pode aprofundar o contato e obter uma visão ampla do problema.

Sendo assim, ligações recorrentes e reclamações direcionadas ao atendimento são prevenidas, e os clientes podem perceber a sua equipe como mais atenciosa e competente.

Custos reduzidos

Como o call center tem processos automatizados, os custos com esse tipo de atendimento acabam sendo menores. Ao mesmo tempo em que há investimento em tecnologia, esta tem um papel fundamental para otimizar recursos a médio e longo prazo – tanto financeiros quanto de tempo e pessoal.

Antigamente, os atendentes de call center ativo perdiam muito tempo chamando diversos números até encontrar uma linha disponível. Porém, hoje é possível utilizar discadores automáticos. Ou seja: com a ajuda da tecnologia, seu time pode lidar apenas com chamadas qualificadas, dedicando-se mais a oferecer um atendimento de excelência.

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Maior produtividade

A tecnologia de automação do call center permite que muitos dos tíquetes de atendimento sejam resolvidos com agilidade através de canais eletrônicos. Isso faz com que os atendentes possam atender mais chamadas, solucionar mais questões e até fechar mais vendas em um intervalo menor de tempo.

Além disso, é possível utilizar bots telefônicos para resolver demandas básicas dos clientes e filtrar quais contatos precisam ir de fato para o atendimento personalizado. Dessa maneira, o desempenho dos atendentes melhora em quantidade e qualidade.

Como oferecer um bom serviço de call center?

O call center pode contribuir muito para melhorar o atendimento ao cliente prestado pela sua empresa.

Porém, para que isso aconteça, é fundamental seguir boas práticas e traçar uma estratégia adequada. Abaixo separamos algumas dicas para que sua empresa ofereça um bom serviço de call center:

• Tenha sempre o cliente no centro do atendimento;
• Conheça em profundidade o perfil do seu público;
• Estabeleça e execute fluxos de trabalho bem determinados;
• Utilize ferramentas que otimizem a rotina dos profissionais, como o CRM;
• Disponibilize treinamento adequado para a equipe;
• Ofereça um atendimento ágil e de qualidade;
• Utilize os dados coletados para melhorar o atendimento ao cliente.

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O que é preciso para trabalhar em um call center?

Trabalhar em um call center pode até parecer fácil, mas requer algumas habilidades – já que a comunicação acontece toda através de uma chamada telefônica e os mal-entendidos devem ser evitados.

A seguir, veremos alguns pré-requisitos para que um profissional desempenhe bem a função de atendente de call center:

1. Ser simpático e empático com os clientes

Os clientes estão cada vez mais cansados de atendentes que agem como uma gravação eletrônica. As pessoas costumam ficar mais à vontade quando sentem que estão de fato dialogando com uma pessoa do outro lado da linha.

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Por isso, o atendente de call center deve imprimir entusiasmo em sua voz para que as pessoas também possam se sentir empolgadas com o que ele oferece, e conforto caso o cliente esteja ligando para tirar alguma dúvida ou fazer uma reclamação.

2. Ser objetivo durante a chamada

Por outro lado, esse atendente não deve confundir simpatia com “jogar conversa fora”. Durante a chamada, o atendente deve ser cordial para conquistar o cliente, mas, ao mesmo tempo, deve lembrar que o cliente provavelmente estava ocupado antes da ligação e espera que o atendimento seja rápido.

Por isso, o operador de call center deve focar na objetividade ao desempenhar sua função. Uma dica: para não esquecer de nada importante, faça uma lista de tópicos indispensáveis para o atendimento e tenha esse roteiro sempre em mãos.

3. Saber usar as palavras do cliente a seu favor

É muito útil ter um roteiro para que o atendimento via call center ocorra de forma organizada. Porém, na ânsia de falar tudo que é preciso, pode ser que você deixe o cliente sem espaço para se expressar (sobretudo em contatos de call center ativo).

Isso pode ocasionar uma falha de comunicação, já que informações úteis para a negociação podem se perder. Por isso, equilibre a calma para escutar as pessoas com a agilidade em passar as informações necessárias para resolver problemas e fechar negócios. Balanceando esses dois aspectos, você trabalhará junto com o cliente para fornecer o serviço mais adequado.

Tiramos suas dúvidas sobre Call Center?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, atendimento e experiência do cliente. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Atendimento Online: Dicas para melhorar a experiência do cliente
• 7 dicas essenciais para melhorar o atendimento em redes sociais
• Customer Service: O que faz e como implementá-lo?
• Follow-up de Vendas: Como realizar?

Conheça também as soluções do Salesforce Customer 360 e as funcionalidades do Service Cloud, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons negócios e até a próxima!