Retail (ou varejo), comercialização e retailers (ou varejistas): esses são termos que vêm crescendo no mercado. Estratégias como retail media e retail marketing, por exemplo, estão dominando o segmento. Mas afinal, o que é retail e por que ele está tão em alta?
Retail ou varejo, por definição, é a venda de bens ou serviços de um negócio para um consumidor para seu próprio uso. Sendo assim, uma conversão realizada no varejo lida com pequenas quantidades de bens, enquanto o atacado trata da compra de bens em grande escala.
Contudo, transações de retail não devem ser confundidas com transações online. Isso porque, no retail, os bens devem ser vendidos de um único ponto diretamente para um consumidor para seu uso final.
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O que é Retail?
Retail, ao pé da letra, significa varejo. No entanto, o conceito costuma estar associado à venda de grandes quantidades a muitos compradores diferentes. Assim, distingue-se da venda grossista (ou atacadista), que implica a venda de um elevado volume de unidades a um mesmo comprador.
Nesse sentido, os supermercados e os varejistas de roupas são alguns dos grandes atores do setor de retail. Estas cadeias vendem diariamente uma enorme quantidade de unidades a milhares de clientes. Um supermercado, por exemplo, pode vender litros de 10.000 litros de refrigerante numa tarde, que são adquiridos por milhares de clientes diferentes.
Sendo assim, as cadeias que se dedicam ao retail dispõem de uma importante estrutura. Em outras palavras: é muito processo para gerir. Por um lado, costumam contar com armazéns, depósitos ou centros de distribuição onde recebem os produtos que compram de forma grossista.
Em seguida, estes produtos são enviados para diferentes estabelecimentos comerciais ou sucursais, que constituem os pontos de venda frequentados pelo consumidor final para comprar a mercadoria.
Isto supõe que a gestão do retail é uma tarefa complexa, que requer articular diferentes setores, fazendo-os trabalhar com consonância. Neste âmbito, a logística é essencial para o êxito dos negócios.
Retomando o exemplo das cadeias de supermercados, se não houver uma boa comunicação com os fornecedores grossistas ou falhar a distribuição dos produtos para os pontos de venda, o consumidor final terá problemas para realizar as suas compras.
Assim, quando estamos falando em retail, é fundamental adotar uma cadeia de suprimentos eficaz para que os negócios no varejo sejam realizados de forma qualificada e eficiente. Essa cadeia de suprimentos é comumente conhecida como
Supply Chain e se refere a toda a estrutura logística para o planejamento da fabricação, distribuição e entrega dos produtos para o consumidor final.
Assim, processos estruturados e sistemáticos são imprescindíveis para garantir a saúde financeira da empresa, bem como para satisfazer a demanda do mercado.
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O que é Retail Media?
Retail Media, ou Mídia de Varejo, é a oportunidade que os varejistas têm para monetizar seus espaços físicos e digitais através de anúncios vendidos para empresas e marcas que buscam um canal de acesso aos consumidores mais especializado e uma segmentação mais precisa.
Um dos pontos chave dessa estratégia é utilizar os dados do consumidor adquiridos pelo varejista nos seus frequentes engajamentos para se conectar com o público-alvo por toda a jornada do cliente.
Podemos dizer ainda que o Retail Media favorece as marcas e anunciantes a serem bem sucedidos nas suas campanhas de publicidade seja para gerar awareness, cliques, conversão, cadastros, pesquisas.
Basicamente, são anúncios ou peças de mídia que as marcas colocam nos nos diversos espaços das lojas físicas, nas mais diversas áreas do site e/ou aplicativo do celular dos varejistas com o intuito de aumentar a relevância de seus produtos ou serviços e, consequentemente, influenciar o consumidor final a realizar a compra.
Considerando um varejista com uma rede de lojas de médio porte, podemos considerar, por exemplo, as seguintes opções de inventário de mídia, ou espaços disponíveis para anunciantes:
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Os desafios do Retail: quais são eles?
Claro que os desafios principais do retail vão depender de qual tipo de varejo estamos falando. No campo da moda, por exemplo, preocupações específicas surgem, como a troca de estação ou acompanhar as tendências de grandes desfiles internacionais. Desafios que um supermercado não enfrenta.
Contudo, alguns desafios podem ser compartilhados, pois fazem parte do cotidiano de quem lida com o consumidor final, numa abordagem b2c, e também com a realidade da supply chain. A seguir, conferimos quais são eles.
Fazer a integração dos canais de venda
O consumidor atual interage por diferentes canais – isso é fato. Assim, ele quer pesquisar sobre o produto online com tranquilidade, conforto e sem interrupções, para só depois procurar a loja física e confirmar suas impressões sobre o produto.
Estamos falando do consumidor 4.0, um resultado da evolução nas relações atuais de consumo. Publicações especializadas do setor frequentemente alertam para esse perfil de consumidor que interage mais diretamente com as marcas, publica suas experiências de compra e espera respostas em tempo real.
Desse modo, a integração dos canais online e offline torna-se necessária para gerar facilidades na jornada de compra do cliente, disponibilizando informações e abreviando processos para simplificar a decisão final.
Isso porque esse é o novo comportamento do consumidor global: o indivíduo tira dúvidas por meio dos aplicativos de mensagens, depois visita a loja física e, no fim, avalia o atendimento da marca como um todo, não restrito a um ou outro canal de atendimento.
Melhorar a experiência do consumidor
O desafio de proporcionar melhores experiências é mais abrangente do que se imagina. Por exemplo, se o consumidor pode comprar online, qual passa a ser o diferencial da loja física.
Em alguns países, as lojas físicas tornaram-se um centro de experimentação dos produtos, em que nada é vendido. Para comprar, o cliente direciona-se a uma loja com a localização mais conveniente. Ou simplesmente realiza o pedido online, com entrega em casa.
Outro ponto importante que permite melhorar a experiência de quem compra é a análise de dados. É que, a partir da análise dos dados coletados por meio de ferramentas específicas, é possível prever comportamentos e entregar com precisão o que o cliente busca. Dessa forma, a marca entrega uma experiência de valor que se diferencia das comuns.
Vale lembrar que qualquer interface, mesmo não sendo a melhor, é útil para o entendimento sobre a experiência de compra do cliente. Alguns fatores como inovar na interação sensorial e criar um ambiente diferenciado no ponto de venda (PDV) podem ser determinantes.
Equilibrar valor e volume
Os preços dos alimentos, por exemplo, continuam impactando a mentalidade do consumidor, de acordo com o novo relatório de Perspectivas do Consumidor, com os custos de habitação e a economia logo atrás. O ponto que Jamie Clarke, chefe de Varejo da América do Norte, NielsenIQ, destaca é que, a cada $100 em 2019, os consumidores estão gastando $132.
Então, como os varejistas podem recuperar volume para garantir um crescimento a longo prazo? Usando promoções, sugeriu Clarke, mas os varejistas precisam ser estratégicos. Por exemplo, ajudar os 49% dos consumidores que dizem que compram em quantidade quando os itens estão em promoção a fazer exatamente isso.
Encontrar os consumidores onde eles realmente estão
O cenário de retail hipercompetitivo ainda requer uma excelente experiência do cliente e maior eficiência operacional, além de maior agilidade e escalabilidade. Apenas uma estratégia de vendas unificada que integre todos os dados de consumidores e produtos coletados pelos varejistas em uma única plataforma pode alcançar esse objetivo.
“O comércio unificado garante experiências do cliente aprimoradas e mais consistentes em canais digitais e físicos”, explicou Clarke.
Abraçar a IA e a democratização de dados
Em termos simples, a IA só pode ser tão boa quanto os dados que você tem. Então, o melhor é ter granularidade e amplitude de dados em pontos críticos. Além disso, não dá para ter dados segregados, um em cada lugar diferente.
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Como os varejistas podem se beneficiar de softwares para retail?
Softwares e programas específicos para o retail podem fazer com que os varejistas superem os desafios que mencionamos no tópico acima. Além disso, eles também poderão conquistar um relacionamento mais próximo com os clientes, aumentando a fidelização de quem compra.
Soluções para retail como a oferecida pela Salesforce, por exemplo, garante:
- A diminuição dos custos operacionais;
- Uma estratégia customer centric, com o cliente no centro da experiência de compra;
- Maiores índices de retenção de clientes;
- Mais satisfação do cliente em relação aos produtos vendidos
Desse modo, há uma transformação completa das compras na prateleira em uma experiência única de consumo. Mas como isso funciona? Bem, o ecossistema Salesforce para retail é focado em três principais direcionais:
a) Envolvimento racional em todos os canais.
Através do CRM da Salesforce para varejo, você encontra meios de conhecer de verdade os seus compradores, envolvendo-os de novas maneiras com mensagens relevantes, conectando todos os seus dados em um só lugar.
b) Criação de jornadas centradas no comprador
Também é possível usar a IA presente no CRM e os dados que você já tem para fornecer ofertas e promoções relevantes para cada comprador. Desse modo, você conecta toda a jornada do comprador em todos os canais.
c) Atendimento dos compradores em qualquer canal
Estar onde os consumidores estão é crucial para aquecer os pontos de contato entre marca e cliente. Com o ecossistema para retail, dá para alcançar os compradores em todos os canais digitais: seja em mensagens móveis, bate-papo na Web ou redes sociais, oferecendo um atendimento omnichannel consistente ao comprador e aumentando o CSAT.
Para saber mais, assista à demonstração de como é possível personalizar as compras no varejo em uma única plataforma.
Vale dizer que para uma boa estratégia de retail, também é preciso acompanhar a performance das compras online e outros índices do comportamento do consumidor. Nesse sentido, vale conferir a palestra de Catherine Roe, Head de Consumer Goods do Google.
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FAQ: as principais dúvidas sobre Retail
O que é o setor de retail?
Retail significa varejo. Ou seja, o retail é o ato de vender produtos ou serviços diretamente ao consumidor final, em uma lógica B2C.
O que é trabalhar com retail?
Promover a excelência do atendimento ao cliente em todos os aspectos da loja, incluindo a aparência da loja, exibição das mercadorias, colocação dos produtos, layout da loja, e procedimentos de venda.
O que é canal retail?
O retail media (ou mídia de varejo) é uma estratégia de publicidade que permite às marcas anunciarem seus produtos em espaços publicitários ou canais de vendas dos varejos, sejam eles sites, aplicativos, PDVs, dentre outros.
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Gostou de saber mais sobre Retail?
Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, Retail e Vendas. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:
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