Outsourcing: o que é e quando terceirizar?

Em português, outsourcing significa terceirização. Essa é uma prática empresarial que consiste em transferir tarefas, operações, trabalhos ou processos para uma força de trabalho externa. Nem sempre essa força externa precisa ser uma empresa, mas pode ser até mesmo um software robusto.

Na maior parte das vezes, as corporações fazem isso para reduzir custos ou melhorar sua eficiência. As funções terceirizadas podem ser desempenhadas por fornecedores no local ou remotamente.

Para saber mais sobre outsourcing, continue lendo este artigo. Boa leitura!

LEIA MAIS: Sales Ops: Como montar e otimizar sua equipe?

O que é outsourcing? 

Retomando o que já falamos acima, outsourcing – ou terceirização – é a prática de obtenção de bens e serviços de um fornecedor externo. Geralmente, a prática é mais comum em indústrias em que há escassez de mão de obra para posições específicas ou onde o custo da mão de obra é muito alto. Um exemplo é na área de desenvolvimento de softwares ou designers de produto.

O outsourcing pode ser usado para qualquer posição, mas hoje vemos empresas usando para funções não fundamentais –  aquelas cujo objetivo é fornecer suporte à infraestrutura central da empresa ou auxiliar nas operações diárias. Isso ocorre porque, com a ascensão do setor de tecnologia e de startups, o outsourcing tornou-se uma janela de oportunidade para as empresas encontrarem talentos.

Desse modo, se uma empresa experimenta crescimento a uma taxa que não pode suportar com sua própria equipe interna, o outsourcing pode ser uma opção para sustentar esse crescimento sem aumentar drasticamente os custos. 

Além disso, as companhias de outsourcing costumam fornecer funcionários com alto nível de especialização para atuarem nas equipes de trabalho, o que libera os funcionários internos para assumirem outras funções.

Mas, afinal, por que as empresas preferem terceirizar serviços?
Segundo um artigo de Brandon Gaille, 46% das empresas citaram que sua principal razão para o outsourcing era reduzir os custos operacionais, com 12% desejando acessar recursos específicos. A seguir, você confere as demais razões que levam as empresas a optar pelo outsourcing, conforme a pesquisa. 

• Reduzir ou controlar custos – 44%
• Obter acesso a recursos de TI indisponíveis internamente – 34%
• Liberar recursos internos – 31%
• Melhorar o foco nos negócios ou no cliente – 28%
• Acelerar a reorganização/transformação da empresa – 22%
• Acelerar um projeto – 15%
• Ter acesso a conhecimentos de gestão indisponíveis internamente – 15%
• Reduzir o tempo de colocação no mercado – 9%

Como medida de redução de custos, o outsourcing pode ter impactos significativos em setores como o de manufatura. Contudo, o outsourcing não se limita a trabalhos de fabricação. Trabalhos de atendimento ao cliente, como aqueles em call centers e trabalhos de programação de computadores, também são terceirizados por empresas que buscam maneiras de reduzir custos.

Os serviços de tecnologia da informação (TI) também podem ser adquiridos por outsourcing. Por exemplo, a computação em nuvem e software como serviço (SaaS). Assim, oferece às empresas acesso a serviços e ferramentas de computação que antes eram gerenciados internamente pelos departamentos de TI das empresas.

Um exemplo disso é a própria Salesforce, que otimiza o trabalho de diversos tipos de equipe, inclusive a de desenvolvedores e de atendimento ao cliente. Soluções como o Service Cloud tornam o trabalho escalável e mais rápido, automatizando os processos manuais com inteligência. 

Além disso, outros dispositivos, como a ferramenta arrasta e solta, pensada para desenvolvedores, permite que equipes reduzidas dupliquem (ou até tripliquem!) a sua força de trabalho. 

LEIA MAIS: Customer success em SaaS: como praticar?

Quando optar pelo outsourcing?

Além da redução de custos, outros motivos podem apontar que o outsourcing é a melhor decisão para o seu negócio. Por exemplo, se você precisa unir e fortalecer o time de inteligência da empresa, talvez seja melhor focar no planejamento estratégico e contratar outra companhia ou um software de automação para executar as diretrizes traçadas.

Ou, então, usar o outsourcing para firmar parcerias em processos estratégicos, que se confundem entre atividade-meio e fim, pois têm impacto direto na geração de valor para o cliente. A atividade-fim do Nubank, por exemplo, são os serviços financeiros, mas o que torna a empresa conhecida e diferente dos bancos é o foco na experiência do usuário.

Sendo assim, um designer de user experience (UX) pode ter papel tão ou mais importante e estratégico na empresa do que um economista. Então, seja na atividade-fim ou meio, o objetivo do outsourcing é colaborar para oferecer um produto ou serviço competitivo, que deixe o cliente satisfeito.

Esse objetivo pode ser alcançado, basicamente, de duas maneiras:

• Colaborando para tornar a empresa mais enxuta, de modo que possa se concentrar melhor em suas atividades principais;
• Agregando valor e impactando positivamente nessas atividades mais importantes e estratégicas.

É justamente nesses objetivos que o outsourcing se diferencia de uma simples terceirização. Assim, a importância da terceirização está no fato de que esse modelo permite que a empresa se qualifique em determinados setores sem aumentar a sua complexidade.

Ou seja, sem inflar sua folha de pagamento e sem precisar se preocupar com a seleção, treinamento e desenvolvimento de profissionais para desempenhar determinadas funções. Isso é uma grande vantagem no contexto atual do mercado, no qual ter uma estrutura enxuta e processos ágeis é mais importante do que nunca.

LEIA MAIS: 3 Dicas Para Melhorar a Experiências de seus Clientes

Por que uma ferramenta pode ser mais útil?

Um dos motivos pelos quais pode ser mais interessante contratar uma ferramenta ao invés de simplesmente contratar uma outra empresa, é a possibilidade de racionalizar e controlar as atividades terceirizadas. Assim, ao substituir atividades manuais por estratégicas, você atinge a alta performance e tem uma equipe mais produtiva – de quebra, mantém o controle de todos os processos dentro de casa. 

Mais ainda, existem outras razões que fortalecem a escolha por um software, como:

Redução do tempo de produção

A união entre a tecnologia da informação e a gestão de negócios otimiza os resultados da empresa. A comunicação facilitada e a informatização das tarefas diminuem o tempo de produção, simplificando as atividades.

Essa característica permite que as equipes otimizem seu potencial ao atentarem o que é relevante, no sentido estratégico. Como consequência, há o melhor aproveitamento do capital humano.

Monitoramento de resultados

As informações geradas por sistemas e equipamentos são armazenadas em um banco de dados. Com a automação, a empresa identifica gargalos, descobre o que precisa melhorar e obtém informações para tomar melhores decisões.

Por exemplo, você sabe como andam o estoque, o financeiro, os números de vendas, o desempenho dos colaboradores e mais. Os dados são apresentados em forma de relatórios, que subsidiam o processo decisório.

Diminuição de atividades operacionais

A consequência direta desse tipo de outsourcing é a redução das tarefas operacionais, devido à informatização das atividades. O aumento do compliance é um dos aspectos positivos que surgem dessa relação. A partir dele, a empresa garante a adoção das melhores práticas. Da mesma forma, tem os dados armazenados para consulta posterior, sempre que necessário.

Ainda é possível citar a padronização. Além de evitar que a produção paralise no caso de um colaborador faltar, garante que as tarefas sejam cumpridas de acordo com um roteiro predefinido. Isso facilita tanto a entrada de novos colaboradores quanto o ajuste e a estruturação de processos por parte dos gestores.

LEIA MAIS: Automação de processos administrativos: Por onde você deve começar?

Outsourcing e atendimento ao cliente

O outsourcing de atendimento, também conhecido como terceirização de atendimento ao cliente, é a prática de delegar a gestão e execução das operações de suporte ao cliente a terceiros especializados. Isso inclui serviços como atendimento telefônico, sistema de chamados, chat online, e-mails, gestão de redes sociais e suporte técnico.

Além disso, uma das principais vantagens do outsourcing de atendimento é liberar os recursos internos da empresa para se concentrarem em atividades essenciais para a satisfação do consumidor. 

Ao transferir as responsabilidades de atendimento ao cliente para softwares robustos (que, inclusive, otimizam o autoatendimento de clientes e o uso de chatbots), as organizações podem direcionar seus talentos e recursos para áreas estratégicas, como inovação, desenvolvimento de produtos e expansão de mercado. Isso cria um ambiente mais propício ao crescimento e à competitividade.

Ademais, outra vantagem significativa do outsourcing de atendimento é a capacidade de escalar operações de acordo com as necessidades do negócio. Nesse caso, em períodos de maior demanda, a empresa pode expandir rapidamente a equipe de atendimento sem passar pelos desafios associados à contratação interna.  Da mesma forma, em períodos de menor demanda, é possível ajustar a equipe para otimizar os custos.

LEIA MAIS: Central de Atendimento: o que é e como montar uma?

FAQ: conheça as principais dúvidas sobre outsourcing

O que é a prática de outsourcing? 

Outsourcing, em português também conhecido como terceirização, é a prática de uma organização contratar uma empresa externa para realizar atividades ou funções que originalmente eram realizadas internamente.

O que faz um profissional de outsourcing? 

O outsourcing é um recurso de gestão no qual há a contratação de serviços terceirizados para o desempenho de uma atividade antes realizada apenas pelos colaboradores da empresa. Dessa forma, um profissional que trabalha em uma empresa de outsourcing pode ser de qualquer área e realizar as mais diversas tarefas, do marketing ao gerenciamento de equipes. 

Qual é a diferença entre terceirização e outsourcing?

De maneira ampla, é possível dizer que outsourcing e terceirização são sinônimos. No entanto, se formos um pouco mais a fundo no conceito, podemos considerar que o outsourcing é um tipo de terceirização, no qual são delegadas a terceiros áreas mais estratégicas. Nele, pode-se chegar até a terceirizar uma atividade-fim.

Quais são os tipos de outsourcing?

Existem três modalidades de outsourcing quando pensamos em TI: offshore, nearshore e onshore.

Offshore

Nesse tipo de outsourcing, a alocação dos processos e infraestrutura é feita em países estrangeiros para prestar serviços tecnológicos. Aqui são requisitados profissionais com alto expertise para garantir a qualidade dos projetos desenvolvidos. Alguns países que costumam utilizar esse serviço são a Alemanha, China, Índia, entre outros.

O benefício para essas empresas ao contratar um offshore outsourcing é o de redução de custos e menos despesas trabalhistas. Porém, a língua e culturas locais podem ser um entrave para a comunicação e realização do trabalho.

Nearshore

No nearshore outsourcing, a empresa contratante está também localizada no exterior, porém, mais próximo ao país em que está contratando os profissionais. Por exemplo, no Brasil é comum a contratação de colaboradores para a América Latina.

O principal benefício continua sendo a redução de custo com a mão de obra especializada, mas neste modelo há também as vantagens do fuso horário (que pode ser igual ou com poucas horas de diferença), cultura e idioma, facilitando a comunicação entre empregado e empregador e facilidade na regulamentação das atividades.

Onshore

Aqui a contratação do profissional acontece dentro do próprio país e com isso, as vantagens, além da redução de custos, são a cultura, idioma, interação mais rápida com o projeto e a equipe, pagamento na mesma moeda, facilidade ao local de trabalho em caso de ser presencial, maior controle das atividades do colaborador, cumprimento das leis trabalhistas e possibilidade de auditorias.

De acordo com a necessidade de cada empresa, é possível escolher o modelo e o profissional mais adequado para desenvolver um projeto sazonal ou de longa duração. As vantagens do outsourcing de TI são muitas, pois além de reduzir custos para a empresa, otimizam as operações e a empresa ganha na expertise do profissional terceirizado.

LEIA MAIS: Atendimento via WhatsApp: como fazer e integrá-lo a sua estratégia?

O que você achou de saber mais sobre outsourcing?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, tecnologia e atendimento ao cliente. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Customer Centric: o que é e como implementar?
• Atendimento remoto: o que é e como usar a IA?
• Indicadores de Atendimento: quais acompanhar?
• Chatbots no Atendimento ao Cliente

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Service Cloud e entender como o nosso CRM transforma a sua empresa. Bom trabalho e até a próxima!