8 Passos para Implementar um CRM

O CRM (Customer Relationship Management), também conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um processo muito utilizado por startups, PMEs e grandes empresas. É uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento, além de todos os pontos de contato com a marca.

O CRM vai muito além de uma plataforma ou software: é realmente um acelerador que vai automatizar tarefas de rotina que consomem tempo, economizando horas que podem ser investidas em mais vendas.

Porém, por não entenderem o funcionamento do processo, muitas empresas atrasam a implantação do CRM, deixando para trás, também, a progressão otimizada do negócio. Para simplificar e tirar algumas dúvidas mais comuns sobre o assunto, listamos aqui oito etapas para a implementação de CRM que vão mostrar que vale a pena investir na praticidade e personalização do seu negócio.

Por que contar com um CRM é importante para sua empresa?

As plataformas de CRM estão entre as tecnologias mais importantes e inovadoras que ajudam empresas no crescimento de maneira uniforme e também na melhora do relacionamento e experiência do cliente. Além de gerenciar e analisar as interações com o público, o CRM antecipa necessidades e desejos, otimiza a rentabilidade, aumenta as vendas e ajuda a personalizar campanhas de captação de novos clientes. Os benefícios ocorrem tanto para processos internos quanto externos. Na parte de dentro da empresa, a plataforma organiza em tempo real as contas e contatos da forma mais acessível e prática possível, simplificando o processo de vendas. Os leads podem ser passados para a equipe com mais agilidade. Isso diminui possíveis ruídos de comunicação e mantém todo mundo atualizado sobre clientes e atividades da empresa. Para fora da empresa, a vantagem está na melhora do atendimento ao cliente. Com uma plataforma de CRM, as conversas com o consumidor são sempre pessoais, relevantes e atualizadas, gerando 45% de aumento na satisfação do cliente. Ou seja, quanto melhor for o atendimento e a comunicação no momento da venda, maior é a garantia de retorno e indicação.

8 passos para implementar um CRM de sucesso na sua empresa

Empresas que contam com uma plataforma de CRM conseguem agilizar melhor os processos internos e externos, dando preferência para o aumento das vendas sem perder a qualidade do atendimento. E não importa se a empresa é pequena, média ou grande: existe um CRM ideal para o seu negócio e ele pode ser personalizado conforme as suas necessidades. Ou seja, implementar um CRM gera vantagem competitiva para quem atua no mercado.

O processo de implementação pode ser dividido em oito etapas que envolvem planejamento, execução, monitoramento e avaliação, com objetivos criados para cada uma delas. A definição de cada passo ajuda a construir metas para cada fase e permite que ajustes possam ser feitos estrategicamente ainda na implementação, evitando futuros problemas.

1. Análise e mapeamento do negócio

Esta etapa é importante para você identificar as reais necessidades da empresa e o contexto da implementação do CRM. Para ajudar na organização das ideias, confira algumas perguntas que podem ser feitas em relação à sua empresa:

• Qual o orçamento da empresa para implementar um CRM?
• Você consegue encontrar rapidamente os dados dos seus clientes?
• O quão mais rápidas você sente que as negociações devem ser?
• Que processos envolvem a gestão de relacionamento com seus clientes?
• A empresa toda está preparada para ter mais foco no cliente?
• Como a concorrência faz a gestão de relacionamento com o cliente?
• Como são os processos de cada área do seu negócio?
• Quais as características de mercado em que a empresa atua?

2. Definição dos objetivos

Depois de responder às perguntas acima e mapear o planejamento, é hora de definir os objetivos que você pretende alcançar com a implementação. Entenda se a empresa precisa aumentar a retenção de clientes, crescer na qualificação de leads e rentabilidade ou se precisa reduzir custos de alguma área específica. Detalhe e explore cada meta traçada para que o processo fique o mais claro possível.

3. Apresentação da estratégia para a equipe

Antes de apresentar a nova cultura empresarial para todos da empresa, é importante definir a equipe que será envolvida no CRM e as responsabilidades de cada um. Este processo vai ajudar a organizar e estabelecer também os níveis de acesso à ferramenta.

4. Escolha do tipo de CRM que será implementado

Existem dois tipos de CRM que você pode usar na sua empresa: CRM na Nuvem e CRM Local. Para escolher o que melhor se encaixa no seu perfil, avalie as suas necessidades e o seu orçamento.

O CRM Local, também chamado de CRM On-Premise, pode ter um custo maior por precisar ser mantido em um servidor físico na empresa. Além disso, a manutenção deve ser feita por uma equipe de TI própria. A vantagem é que você tem maior controle do servidor, mas a falta de energia na empresa, por exemplo, pode causar atraso no uso do sistema.

Já o CRM na Nuvem ou CRM Cloud tem um sistema mais prático. Ele é baseado em cloud computing e é totalmente online, não precisa ser instalado em um computador e você não precisa ter uma equipe de TI a postos para manutenção. A equipe só precisa acessar a página do servidor em qualquer dispositivo ou pelo aplicativo da ferramenta. Apesar de depender 100% de uma boa conexão com a internet, o CRM pode ser programado para sincronizar os dados de maneira offline e você não perde tempo e nem informação.

5. Mapeamento de processos

Com os objetivos definidos, é hora de organizar as ideias e criar um esquema de atividades para cada processo que será desenvolvido. Neste fluxograma você pode identificar os responsáveis de cada área que serão envolvidos no plano, além de prazos, atuações e possíveis resultados.

Esta etapa vai ajudar você a entender o papel do CRM em cada processo, que será descrito com o maior número possível de informações. Caso necessário, você já vai estar preparado para pensar em uma nova estrutura para configurar a ferramenta da melhor forma para a sua empresa.

6. Implementação da ferramenta de CRM escolhida

Chegou a hora de fazer a implementação da ferramenta de CRM escolhida. Utilize todas as informações organizadas nas etapas anteriores para fazer as devidas configurações. E lembre-se: você tem a opção de personalizar o software conforme as necessidades da sua empresa e apontar as atividades de cada usuário.

Reserve um tempo para fazer a migração dos dados no sistema sem pressa. É um passo importante, pois o ideal é que você só comece a trabalhar efetivamente com o CRM depois que a transferência estiver concluída.

Em média, os clientes da Salesforce reportam um crescimento de 27% e um aumento na satisfação do cliente de 42%. Com nosso CRM totalmente baseado na nuvem, podemos fazer muito mais pela sua empresa quando se trata de sucesso. Somos pioneiros no assunto e temos reconhecimento da Forbes como a empresa mais inovadora em quatro anos consecutivos. Saiba mais e entenda por que a Salesforce é a sua melhor escolha.

7. Apresentação da nova cultura empresarial e treinamento de equipe

Para comunicar ao restante da empresa sobre a implantação do CRM, aposte em uma divulgação interna clara e rica em informações que trarão engajamento de todos. Mostre os detalhes do projeto, incluindo o cronograma de implantação e os benefícios que a novidade trará para todas as áreas da empresa.

O foco nesta etapa é garantir que todos entendam que o CRM vai facilitar e automatizar o trabalho para ajudar no alcance das metas e no aumento de vendas, trazendo melhores resultados em menos tempo. Deixe claro quais são as responsabilidades dos colaboradores e como a gestão de relacionamento com o cliente pode melhorar com a contribuição deles.

Depois de comunicar a todos, é hora de treinar a equipe envolvida para o uso da ferramenta. Este processo pode levar algum tempo, já que a implementação de CRM muda a cultura da empresa e alguns colaboradores podem ter mais dificuldades que outros. Mas geralmente as ferramentas online são bem intuitivas e o treinamento não apresenta muitos obstáculos.

8. Manutenção e monitoramento da ferramenta

Quando você faz a implementação de CRM na sua empresa, é importante manter uma frequência no monitoramento e manutenção da ferramenta. Analise os resultados e, se necessário, ajuste os processos para reduzir as chances de prejudicar a estratégia. Se você perceber que algum custo está acima do esperado, por exemplo, é possível ajustar para acelerar o processo de vendas.