Pesquisas de Satisfação: NPS, CSAT e Mais

Já imaginou o quanto sua empresa pode evoluir escutando a opinião dos clientes? E não apenas de consumidores fiéis, mas também de clientes insatisfeitos que, muitas vezes, oferecem críticas construtivas que podem ajudar você e seu negócio a melhorar de verdade.

Não podemos esquecer que o mercado é altamente competitivo e, por isso, o conceito que o público tem da sua marca importa. Dessa forma, entender o que as pessoas pensam sobre seus produtos e serviços é primordial para avaliar e aprimorar as ações da empresa.

Para sondar a opinião dos consumidores e instrumentalizar as informações, existem as pesquisas de satisfação, sendo a mais conhecida delas o Net Promoter Score (NPS). A seguir, vamos explicar como utilizar esta e outras ferramentas para monitorar a performance e a recepção de seus serviços. Continue lendo e confira!

Por que a satisfação do cliente importa?

Não é segredo para ninguém que a transformação digital veio para ficar. O uso massivo da internet e de aplicativos digitais está dominando o mundo e todos querem estar conectados o tempo todo. Isso é muito bom – mas também pode ser péssimo. Assim como propagandas positivas, comentários negativos sobre o seu negócio têm potencial viral. E sejamos sinceros: a probabilidade de “más línguas” terem maior alcance e engajamento online é bem grande.

Desse modo, enquanto potenciais clientes têm acesso facilitado à informação, eles também podem se deparar com experiências ruins de clientes insatisfeitos. Avaliações negativas podem impactar diretamente a decisão de compra de não apenas um, mas de inúmeros usuários.

Ao contrário do que acontecia antigamente, a relação do público com as empresas não é mais vertical. Isso significa que opiniões e feedback de pessoas comuns, sem interesse comercial, exercem maior influência nos consumidores do que o discurso e as ações publicitárias criadas pelas organizações.

Portanto, quando uma marca preza pela satisfação do consumidor, acaba por investir também nos próprios resultados. Além do efeito que as avaliações têm sobre a percepção do público e a fidelização de clientes, esta também é uma excelente ferramenta para obter insights e aperfeiçoar as atividades da empresa.

LEIA TAMBÉM: Social Listening: Como monitorar as redes sociais pode transformar sua estratégia >

NPS e os Principais Tipos de Pesquisa de Satisfação

1. Net Promoter Score (NPS)

Não podíamos deixar de fora um dos tipos mais famosos de pesquisa de satisfação. O Net Promoter Score ou NPS se destaca pela facilidade de aplicação. A ideia é simples: utilizando uma escala de 0 a 10, esse modelo propõe uma única questão: qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos?

Essa pergunta é feita para consumidores já convertidos em clientes. Assim é possível explorar a experiência que cada um deles teve ao comprar da sua marca.

Com as respostas em mãos, você pode utilizar uma tabela pré-estabelecida para classificar seus clientes em três categorias: detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas de 7 a 8) e promotores (notas de 9 a 10).

O primeiro grupo consiste em pessoas que consideram a experiência com a marca bastante negativa. Já os neutros são aqueles que acabaram comprando de você por necessidade ou simples casualidade. Por fim, os promotores são os clientes que acreditam em seus produtos e serviços. Além disso, eles tendem a ser leais e predispostos a oferecer feedbacks honestos.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Traduzido como “pontuação de satisfação do cliente“, é uma das metodologias mais usadas quando falamos em acompanhamento da experiência do cliente.

Isso porque o CSAT oferece ao respondente uma escala linear para avaliar a experiência com a marca e seu serviço de atendimento ao cliente. Normalmente, as perguntas neste modelo se referem a uma situação específica, conforme os exemplos abaixo:

• O atendimento na loja (online ou não) atendeu às suas expectativas?

• Como você avalia o produto adquirido?

• Você está satisfeito com o nosso serviço?

Se você reparar, duas das perguntas podem ser respondidas com “sim” ou “não”. No entanto, a terceira questão pede um pouco mais de desenvolvimento. Isso ocorre porque, no CSAT, existem várias maneiras de medir os resultados. Para sermos mais precisos, existem cinco formas de realizar o cálculo da pontuação:

• 1 e 2 (sim e não);

• 1 a 3 (insatisfeito, neutro, satisfeito);

• 1 a 5;

• 1 a 7;

• 1 a 10.

As 3 últimas opções utilizam a escala Likert: para obter o resultado, você deve calcular a média ponderada das entradas. Ela é encontrada por meio da soma de todos os valores multiplicados pelo número de respondentes que selecionaram a opção correspondente. O valor encontrado é, então, dividido pelo número total de participantes da pesquisa.

3. Customer Effort Score (CES)

Em tradução livre, podemos dizer que Customer Effort Score seria uma “pontuação de esforço do consumidor” (quase irmão gêmeo do CSAT, não é?).

Essa metodologia é bastante semelhante ao CSAT, mas a abordagem é feita de forma diferente. Por exemplo: ao invés de questionar o cliente sobre a satisfação com um produto ou serviço, você pergunta se foi fácil ou não para ele solucionar o problema que tinha antes de comprar da sua empresa. A mensuração e a análise qualitativa dos resultados segue os mesmos esquemas da outra pesquisa, complementando e aprofundando a geração de insights.

Quer aplicar pesquisas de satisfação com seus clientes? Confira as nossas dicas!

Primeiro, escolha a sua metodologia

Já deu para ver que a metodologia utilizada importa, né? Por isso, antes de iniciar, defina com qual método de estudo você quer trabalhar. Dessa forma, você direciona seus esforços e obtém as informações de que realmente precisa.

Elabore suas perguntas

Respeitando a lógica da metodologia escolhida, chegou a hora de pensar em quais perguntas serão feitas para os consumidores. No entanto, algumas regras são universais, como prezar pela objetividade e preferir indagações diretas, sem rodeios ou que confundam os clientes. Evite, acima de tudo, utilizar termos técnicos de mercado, preferindo uma linguagem simples.

Colete os dados

Quando tudo estiver definido, é hora de finalmente aplicar a pesquisa. Nesta etapa, é possível utilizar a base de contatos de clientes — e-mail e telefone, por exemplo — ou qualquer meio de contato que você tenha cadastrado no seu CRM. Cuidado apenas para não gerar spam ou insistir a ponto de incomodar aqueles que optaram por não responder ao questionário.

Analise os resultados

Dados em mãos? Então chegou o momento de decodificar e avaliar os resultados. Desse modo, você vai ficar sabendo a opinião dos clientes em relação à sua marca. Porém, prepare-se para ouvir respostas que não serão totalmente agradáveis. Faz parte do processo, e será uma oportunidade valiosa para fortalecer seus pontos frágeis.

LEIA MAIS: KPIs de Vendas: Como definir e monitorar >

Gostou de saber mais sobre pesquisas de satisfação?

Confira alguns conteúdos relacionados que podem interessar a você:

• Pós-venda para E-commerce: Como fazer?

• Retenção de Clientes: O que é e como aplicar

• Lifetime Value (LTV): Como otimizar?

Nosso radar está sempre ligado para levar até você informações atualizadas sobre CRM, vendas, marketing e atendimento ao cliente. Além disso, no nosso Centro de Recursos, você encontra pesquisas, relatórios e guias que podem auxiliar sua empresa a crescer durante o ano inteiro.

Para contar com os nossos serviços, conheça nossos produtos e entre em contato com um de nossos representantes. Será um prazer ajudá-lo a superar desafios e alavancar seus resultados. Boas vendas, e até mais!