Se você é um vendedor ou gestor de vendas, provavelmente já ouviu falar sobre o termo “rapport“. Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa.
O termo vem sendo amplamente utilizado no mundo das vendas, que consiste basicamente em criar uma conexão emocional com o cliente. Quando bem aplicada, pode aumentar significativamente as taxas de sucesso das suas vendas.
Neste artigo, vamos explicar o que é rapport, quais suas técnicas, aplicações e como você pode utilizá-lo para vender mais. Ficou interessado? Vamos lá!
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O que é rapport?
Como falamos, o rapport é um conjunto de técnicas que tem como objetivo estabelecer uma conexão emocional com outra pessoa. Essa técnica pode ser utilizada em diversas situações, como em reuniões de negócios, entrevistas de emprego, negociações, entre tantas outras.
O termo “rapport” vem do francês e significa “relação” ou “conexão”. Quando aplicado em vendas, isso significa criar uma relação de confiança e empatia com o cliente, para que ele se sinta mais confortável e seguro em relação ao vendedor, assim como ao produto ou serviço que está sendo oferecido.
Para estabelecer o rapport com o cliente, é necessário prestar atenção em alguns aspectos importantes, como a linguagem corporal, a comunicação verbal e não-verbal, o tom de voz e outros aspectos sutis. Quando esses elementos estão alinhados, o vendedor poderá então criar uma conexão emocional com o cliente, aumentando suas chances de sucesso na venda.
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Quais são as principais técnicas de rapport para vendas?
Para gerar a sensação de segurança que estamos falando, mais do que saber ouvir, você deve estar aberto a isso. A empatia, fundamental para a aplicação do rapport, é o processo de conseguir se colocar no lugar do outro. Por isso a escuta ativa será a primeira técnica do rapport para vendas que vamos abordar:
Escuta ativa
Esta técnica de rapport é uma das mais importantes, já que se trata em prestar realmente atenção ao que o cliente está dizendo, buscando compreender quais são suas necessidades e expectativas. A importância da técnica reside no fato de que os clientes tendem a comprar de vendedores que demonstram interesse genuíno em ajudá-los.
Para estabelecer conexão com o cliente por meio da escuta ativa, busque demonstrar o seu interesse fazendo perguntas pertinentes, anotando os tópicos importantes da sua conversa e prestando atenção às suas respostas.
Um exemplo de como aplicar a escuta ativa em uma situação de vendas seria quando o cliente expressa uma necessidade. Com essa informação, aproveite para fazer perguntas abertas (a próxima técnica!) para entender melhor o que o cliente está procurando e, em seguida, faça uma oferta que atenda a essas necessidades.
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Perguntas Abertas
O conceito desta técnica de rapport é simples: faça perguntas que exijam uma resposta mais elaborada do que um simples sim ou não. Esta é uma técnica muito útil, já que ela irá ajudá-lo a obter informações mais detalhadas sobre as necessidades e desejos do cliente, o que pode ajudar a encontrar uma solução ideal para suas necessidades.
Alguns exemplos de perguntas abertas que você pode fazer para o seu prospect:
- Como você avalia a importância dessa solução para a sua empresa?
- Qual é a sua experiência atual com produtos similares?
- Qual a sua maior preocupação em relação a este tipo de serviço?
- Qual a sua expectativa em relação a nossa solução?
Espelhamento
O espelhamento consiste em imitar sutilmente a linguagem corporal do cliente. Sim, é isso mesmo! Ao replicar sutilmente seus gestos e postura corporal, você cria uma sensação de conforto e conexão emocional com seu cliente, aumentando suas chances de fechar a venda.
Claro, para aplicar o espalhamento você precisa manter atenção ao que o prospect está fazendo, sem perder o foco do que ele está dizendo. Para ajudar, listamos algumas situações que você pode utilizar a técnica:
- Seu prospect está sentado de pernas cruzadas? Cruze as suas também!
- O cliente gesticula muito com as mãos? Faça gestos semelhantes!
- O prospect fala devagar? Você também fala!
- A linguagem dele é informal? Então beleza, a sua também!
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Identificação de valores
Esta é uma das técnicas do rapport, mas deveria estar no repertório de qualquer vendedor: descobrir quais são os valores do cliente e se posicionar alinhado a esses valores. Para isso, não esqueça da escuta ativa e das perguntas abertas, que certamente o ajudarão nessa.
Quer um exemplo prático? Digamos que você está fechando a venda de um site corporativo. Durante as reuniões com o cliente, você percebeu que ele é ansioso e não tem muito tempo a perder. Ofereça um prazo condizente com a pressa dele. O cliente é arredio? Destaque todas as funcionalidades de segurança. Ele faz o perfil criativo? Ofereça uma solução fora da caixa.
Linguagem corporal
Esta técnica de rapport diz respeito unicamente ao vendedor e sua postura corporal, gestos e expressão facial. A importância da técnica reside no fato de que a linguagem corporal pode transmitir uma mensagem mais forte do que as palavras. Por isso, é fundamental que o vendedor mantenha uma postura confiante e aberta, sorrindo e olhando nos olhos do cliente.
Alguns exemplos práticos de como aplicar a linguagem corporal em uma situação de vendas:
- Manter uma postura relaxada e aberta, com os braços soltos e as pernas afastadas, demonstrando que está aberto ao diálogo.
- Fazer contato visual com o cliente, mantendo os olhos fixos nos dele de forma natural, sem parecer intimidador ou evasivo.
- Sorrir com frequência, demonstrando simpatia e receptividade ao que o cliente está comunicando.
- Usar gestos que acompanham a fala, como movimentos suaves das mãos e dos braços, para enfatizar pontos importantes da conversa.
- Ajustar a entonação da voz de acordo com a emoção do cliente, demonstrando que está em sintonia com ele.
- Inclinar levemente o corpo na direção do cliente, mostrando interesse e atenção ao que ele está falando.
Em resumo, as técnicas de rapport são essenciais para vendedores que buscam aumentar suas vendas e fidelizar clientes. A escuta ativa, perguntas abertas, espelhamento, identificação de valores e linguagem corporal são técnicas eficazes para criar conexão emocional com o cliente, compreender suas necessidades e expectativas, e oferecer soluções personalizadas que atendam a essas necessidades. Quando aplicadas de forma adequada, essas técnicas ajudam o vendedor a estabelecer uma relação de confiança com o cliente, aumentando a probabilidade de fechamento da venda e fidelização do cliente.
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Como vender mais com técnicas de rapport?
Além de aplicar todas as dicas acima, não esqueça que rapport é sobre criar conexões. Por isso, seja sempre empático e flexível em relação às necessidades do seu cliente. Isso pode incluir a adaptação da abordagem de venda de acordo com o perfil do cliente, a negociação de condições de pagamento e a demonstração de disponibilidade para sanar dúvidas e resolver possíveis problemas.
De forma geral, a aplicação das técnicas de rapport pode ser muito eficaz para aumentar as chances de sucesso nas vendas. Como falamos ao longo de todo o post, é por meio do estabelecimento de uma conexão emocional com o cliente que é possível criar um ambiente propício para a venda e gerar uma sensação de confiança e segurança em relação ao produto ou serviço oferecido.
Com essas dicas, você poderá aplicar as técnicas de rapport de forma eficaz em suas vendas e aumentar significativamente as chances de sucesso.
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