SAC: o que é e como fazer o da sua empresa?

A sua empresa tem um SAC? Ou, como a sigla representa, um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Investir em um processo de suporte e ajuda aos seus clientes é essencial para que você trabalhe a retenção e fidelização de quem compra. 

O SAC serve para negócios de todos os segmentos, no entanto, é ainda mais necessário para companhias de SaaS ou que costumam ter muitos tickets abertos no Service Desk e têm dificuldades em controlar os seus chamados. 

Nesse sentido, um SAC pode acelerar a resolução de problemas e dúvidas dos clientes, contribuindo para os níveis de satisfação dos consumidores. A seguir, você confere todos os tópicos que serão abordados neste artigo. Fique com a gente e aproveite a leitura!

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O que é SAC?

SAC é a sigla para o termo “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. Consiste em um canal de atendimento que serve para o cliente esclarecer dúvidas, dar sugestões, obter informações, fazer reclamações e resolver problemas relacionados a uma empresa ou aos seus produtos e serviços. 

A história do SAC remonta ao século XX. No entanto, o serviço só foi regulamentado no Brasil no ano de 2008, pelo decreto 6.523/08, de 31 de julho. Num primeiro momento, o atendimento desse canal era realizado por telefone (o chamado SAC 1.0). Hoje, você pode imaginar que o serviço evoluiu, juntamente com as tecnologias de comunicação e inúmeros pontos de contato que as empresas mantêm com seus clientes. 

Com o tempo, o Serviço de Atendimento ao Consumidor se reinventou e tornou-se SAC 2.0, por conta da chegada dos canais digitais como meios de suporte também, a exemplo dos sites e redes sociais. Em seguida, surgiu o SAC 3.0, com foco em um atendimento humanizado e mais personalizado.

Por fim, agora estamos no SAC 4.0, que traz pontos como experiência omnichannel,que são diferentes opções de canais que se complementam para o cliente ser atendido onde preferir, e uso da Inteligência Artificial em chatbots e atendentes virtuais.

Além disso, vale destacar que uma das missões do SAC é oferecer soluções eficientes e satisfatórias para as questões levantadas pelos clientes. Afinal, ele é responsável por abrir um canal para contato direto com o público que consome os produtos e/ou serviços da sua empresa, o qual pode ser utilizado para reclamações, sugestões, esclarecimentos e resolução de conflitos.

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SAC Reativo x SAC Proativo: quais as diferenças?

O SAC reativo é quando a empresa reage a um contato do cliente. Por exemplo, quando um consumidor entra em contato via chat solicitando alguma informação, ou para tirar uma dúvida e o atendente resolve sua demanda, isso já caracteriza um SAC reativo.

Esse tipo de SAC garante a satisfação do cliente, desde que seja feito com qualidade e de fato solucione as suas dores. Caso contrário, existe a possibilidade de o consumidor acionar a ouvidoria. Além disso, esse modelo pode ser chamado de SAC receptivo, visto ser uma modalidade na qual a empresa recebe as solicitações dos clientes. 

Na prática, o SAC receptivo espera que os clientes cheguem até os canais de atendimento que a companhia disponibiliza para solicitar algum tipo de suporte, esclarecer dúvidas, enviar sugestões, entre outros.

Enquanto isso, o SAC proativo se caracteriza quando a própria empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o consumidor para ajudá-lo. Por isso, esse tipo de SAC também é uma estratégia relevante para fidelizar os clientes à marca.

Um exemplo de SAC proativo é um e-mail enviado com as principais perguntas e respostas que os consumidores costumam ter. Esse tipo de ação melhora a experiência do consumidor com a marca e demonstra que a empresa tem interesse em auxiliá-lo a qualquer momento.

Por conta dessa dinâmica, esse formato também é chamado de SAC ativo. Suponhamos que sua empresa comercializa um software de gestão financeira e que detectou um bug nesse sistema. Nesse caso, o SAC ativo entrará em contato com os clientes para explicar a situação e tranquilizá-los, pois o time de suporte já está trabalhando para resolver esse problema.

Ao fazer isso, a companhia evita congestionar os canais de atendimento com consumidores enfurecidos e prontíssimos para “cancelar” a marca na internet ao postar as queixas nas redes sociais.

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O que diz a legislação do SAC? 

A legislação do SAC sofreu mudanças em 2022 – as quais ficaram conhecidas como a Nova Lei do SAC. Basicamente, os principais motivos para esse novo texto são a virtualização das relações de consumo e a necessidade melhorar a inclusão das pessoas com deficiência.

Assim, no dia 5 de abril de 2022, o Decreto nº 11.034, que substituiu o Decreto nº 6.523/2008 na regulamentação da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Desse modo, as novas regras entraram em vigor em outubro de do mesmo ano, respeitando um prazo de 180 dias após a data da publicação.

Retrospectiva: o que mudou com a nova lei do SAC? 

Os dois principais motes da nova lei se fixam nos princípios de disponibilidade de canais e acessibilidade. Sendo assim, além de apenas oferecer serviços de atendimento ao consumidor via telefone, as empresas também tiveram de assegurar um atendimento multicanal, com canais integrados, podendo incluir telefone, e-mail, WhatsApp e chatbot.

Além disso, outras demandas começaram a ser exigidas, como detalhamos a seguir. 

Pluralidade de canais e atendimento 24 horas

Os consumidores precisam contar com opções variadas de canais de atendimento para exercer seu direito de contatar a empresa. Portanto, as companhias devem fornecer diferentes meios de contato, usando o conceito de multicanal.

Além disso, é obrigatório que pelo menos um dos canais funcione de forma ininterrupta, com atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana. Em relação ao contato telefônico, precisa estar disponível por 8 horas diárias e contar com atendimento humano.

Tempo máximo de espera

Outra modificação importante é a obrigação de o SAC informar ao consumidor o tempo de espera, seja por minutos, seja pela posição na fila, para que ele seja atendido. Isso garante maior transparência na relação com o cliente.

Menus obrigatórios

O Decreto tornou obrigatório oferecer um menu informativo que possibilite ao cliente escolher sobre qual assunto deseja falar. Como itens mínimos, precisam estar nesse menu a opção de reclamação, bem como o cancelamento de contratos e serviços.

Vedação de anúncios publicitários

Não se permite mais a veiculação de propagandas da empresa durante o tempo de espera. Ou seja, é proibido fazer anúncios publicitários durante o atendimento, sendo autorizadas apenas as mensagens informativas, como a divulgação de outros canais de atendimento.

Transferência e retorno de chamadas

Quando o primeiro atendente não tiver autoridade para resolver a solicitação, será permitida apenas uma transferência de chamada para o setor competente, que deverá realizar o atendimento definitivo.

Dessa maneira, o protocolo de atendimento não pode ser interrompido. Ou seja, caso a ligação caia, a empresa fica obrigada a retornar a chamada para concluir a solicitação, sem que o cliente precise repetir toda a solicitação já registrada na primeira chamada.

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Para que serve o SAC? 

O maior objetivo do SAC é ser mais um canal de relacionamento entre a empresa e os clientes. Usá-lo estrategicamente é ideal para fazer com que o consumidor entenda que ele não é só “mais um”, mas que a empresa está genuinamente preocupada com a sua experiência de compra e solução de dores. 

Na prática, o papel dos atendentes é fazer a ponte entre as partes envolvidas. No tratamento ao consumidor, eles devem utilizar empatia e boa comunicação para ouvi-los e direcioná-los corretamente, ao mesmo tempo que servem como representantes oficiais da própria marca.

Consequentemente, o SAC não serve como um “despejo” de reclamações. Pelo contrário! Ele atua como um dos inúmeros braços da frente de atendimento ao cliente para garantir a fidelização de quem compra – além de desafogar o time do service desk. 

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Como oferecer um bom serviço de SAC?

Você já deve ter compreendido o que é SAC e para o que ele serve, não é? Então, chegou o momento de entender como oferecer um bom serviço de atendimento ao seu cliente. Fique atento! 

1. Primeiro passo: criar laços e ter empatia

É essencial exercitar a capacidade de o atendente se colocar no lugar do consumidor, compreendendo suas dores e buscando, ao máximo, encontrar uma solução ideal para o problema apresentado.

No caso, estamos falando da empatia e humanização do tratamento dado ao público, que vai além dos scripts de atendimento, chatbots e protocolos. Os agentes de suporte precisam saber ouvir e interpretar o momento vivido pelo consumidor, para entender como é possível ajudá-lo.

2. Segundo passo: empenho

Os clientes de hoje encaram uma compra como algo que vai além da aquisição de um produto ou serviço. Desse modo, somado ao preço cobrado, ele se preocupa com o tempo gasto para realizar esse processo, e se terá ou não dificuldades para efetuar a compra.

Assim, o valor agregado envolve a qualidade do produto e os benefícios oferecidos, além de incluir se a experiência foi tranquila, se todas suas expectativas foram alcançadas e na facilidade obtida para tirar eventuais dúvidas. Com isso, queremos dizer que é preciso demonstrar empenho com a satisfação de quem compra. 

3. Terceiro passo: organização

É importante manter o SAC organizado e fluido, tratando cada usuário com transparência, agilidade e atenção especial aos prazos. Se for necessário fazer o cliente esperar por uma resposta ou proposta de solução, estime o tempo que isso levará e faça o possível para cumprir esse prazo.

Além de mostrar a capacidade da sua empresa de cumprir promessas, também é uma forma de respeitar e valorizar o investimento que o público faz no seu suporte, tanto financeiro quanto de tempo.

4. Quarto passo: transformar a satisfação em encantamento

Tudo que foi dito pode ser encarado como o básico para ter um bom serviço de atendimento ao consumidor. Mas quem busca um alto nível de excelência na customer experience precisa ir além.

Em cada um dos pilares do atendimento ao cliente, você tem oportunidades para superar as expectativas e encantá-los. Esses fatores aumentam as chances de satisfação e de fidelização, objetivos que, por sua vez, geram maiores chances de lucro, seja através de up-sell e cross-sell, como pelo aumento do ticket médio ou recorrência de compra. 

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SAC X Ouvidoria: qual é a diferença?

Enquanto no SAC os clientes podem resolver dúvidas mais pontuais, oferecer sugestões e até mesmo fazer reclamações sobre algum produto ou serviço, na ouvidoria o nível dos problemas a serem resolvidos tende a ser mais complexo. Além disso, na ouvidoria é comum que mais de um cliente entre em contato, dando voz a uma causa coletiva e não individual. 

Em outras palavras, o serviço de atendimento ao consumidor serve para atender demandas de rotina, enquanto na ouvidoria as questões têm um nível maior de profundidade. Podemos dizer que a ouvidoria é a última instância do atendimento e tem como objetivo receber e resolver os conflitos entre a empresa e o consumidor, principalmente reivindicações e denúncias. 

O ideal é que, primeiro, o consumidor passe por outros canais de atendimento, como o próprio SAC, antes de acionar a ouvidoria. Além disso, na ouvidoria os problemas também englobam questões coletivas e a prioridade deve ser o direito do consumidor – justamente por ser a última instância para a resolução de conflitos antes que outras instâncias sejam acionadas.

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Quais as vantagens de ter um SAC?

Outra forma de ressaltar a importância do SAC para empresas, é listando as principais vantagens desse canal de atendimento, que são:

• Ajuda a conquistar a máxima satisfação do consumidor;
• Possui uma alta capacidade de retenção de clientes;
• Otimiza o tempo das equipes de atendimento, service desk, ouvidoria e call center da organização;
• Melhora a jornada de compra como um todo;
• Promove uma conduta transparente, humanizada e empática;
• Traz mais facilidade para monitorar e coletar dados de clientes;
• Melhora os níveis de NPS;
• Estimula um ciclo constante de otimização para os seus serviços.

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O que é SAC 4.0?

O SAC 4.0 tem como base o uso de tecnologia para servir a um consumidor único, que tem seus dados cruzados e que pode ser atendido de forma totalmente integrada – ou omnichannel. Assim, essa versão do SAC envolve a criação de diversos canais de atendimento, em diferentes plataformas e, claro, exige a integração inteligente de todos esses canais. 

A partir do SAC 4.0, o cliente é capaz de resolver qualquer questão, em qualquer canal da empresa, de maneira simples, eficiente, integrada e vivendo a mesma experiência. Desse modo, além de simplesmente resolver problemas ou tirar dúvidas, o cliente também tem a sua autonomia estimulada pela empresa. 

Além disso, o SAC 4.0 é uma evolução do chamado SAC 3.0, que, por sua vez, englobava a integração e o alinhamento de todos os canais on e off de uma companhia, em uma estratégia conhecida chamada de multicanal. 

Nesse sentido, a diferença entre omnicanalidade e multicanalidade está no fato de que o primeiro exige uma integração e unificação da linguagem e das estratégias em todos os canais usados. Enquanto isso, o método multicanal se limita a oferecer uma diversidade de plataformas para o cliente acessar.

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Confira as principais dúvidas sobre SAC

Quais são os serviços oferecidos pelo SAC? 

Os principais serviços oferecidos pelo SAC são a solução de problemas com produtos ou serviços adquiridos pela empresa, direcionar reclamações de clientes, além de tirar dúvidas pontuais e ser um ponto de contato para o consumidor pedir ajuda.

Qual a diferença entre SAC e atendimento ao cliente? 

O SAC é um braço da grande área que é o atendimento ao cliente. Isso significa que o Serviço de Atendimento ao Consumidor está dentro do guarda-chuva do atendimento ao cliente.

Quais as etapas do atendimento no SAC?

O atendimento via SAC segue as etapas conforme elencamos abaixo: 

• Contato do cliente solicitando atendimento;
• Entendimento da solicitação;
• Apresentação da solução;
• Encaminhamento da solicitação;
• Conclusão do atendimento;
• Pesquisa de satisfação.

Quanto tempo o SAC tem para resolver o problema dos clientes? 

Pela nova Lei do SAC, ficou determinado que as empresas têm 7 dias corridos para uma resposta completa às demandas dos usuários e não mais 5 dias úteis.

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