Como fazer a segmentação de clientes?

Pode ser que, ao pensar na segmentação de clientes, você ligue o termo diretamente às estratégias de marketing. E sim, segmentar clientes é essencial para essa frente de atuação. No entanto, os benefícios de entender como uma boa segmentação funciona também pode impactar a área de vendas – e, consequentemente, os lucros.

Como o próprio nome já deixa claro, segmentação de clientes é a prática de separar a base de clientes por grupos com afinidades e interesses em comum. De primeira, pode haver a impressão de ser um trabalho manual chato, detalhista e sem muita importância. Porém, quando falamos em estratégia de vendas, atendimento humanizado e formas de satisfazer e encantar o cliente, conhecer suas particularidades pode ser um diferencial. 

O que é segmentação de clientes? 

A segmentação de clientes é a prática de dividir uma base de clientes em grupos de indivíduos que são similares em práticas específicas relevantes para o marketing e para as vendas. Assim, o processo considera as principais características em comum entre aqueles que compõem a base de clientes da empresa.

Sendo assim, o objetivo principal da prática é separar esses consumidores em pequenos grupos de modo a impactá-los de maneira mais assertiva quanto às estratégias de comunicação, relacionamento e vendas.

Desse modo, por meio de bases de clientes segmentadas, é possível implementar táticas de maior relevância e personalização para aumentar as conversões e também fidelizar mais clientes. Além disso, a segmentação de clientes pode acontecer de inúmeras formas, por exemplo: com base em seu portfólio de produtos, na localização geográfica do público, nos tipos de interações com a sua empresa etc. 

O que vale aqui é usar a segmentação ao seu favor, determinando pontos importantes para enriquecer a jornada do consumidor e que possam ser trabalhados pela sua máquina de vendas, tornando-a imparável.

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Por que segmentar seus clientes? 9 vantagens que a segmentação traz para você

Confira os maiores benefícios que a segmentação de clientes pode trazer para o seu negócio. Ah, antes de começar a nossa lista, vale destacar que a maior vantagem da metodologia é a possibilidade de otimização do fluxo de vendas, trabalhando a base de dados de forma personalizada e em escala. 

Isso ocorre porque, quando a sua empresa faz a segmentação de dados dos clientes, é possível dar um direcionamento preciso para as abordagens comerciais. Isso se reflete em uma melhoria significativa da experiência dos clientes e na geração de valor para eles

Tendo isso em vista, veja agora mais benefícios: 

Otimização de recursos 

É sempre bom saber que uma estratégia pode ajudar a empregar recursos de forma otimizada. Com a segmentação de clientes, é possível direcionar esforços de marketing e vendas para fatias específicas do público que já apresentam uma tendência a aderir ao produto oferecido. 

Suponhamos que sua empresa automotiva tenha um carro elétrico no seu portfólio de produtos. Claro que, apesar de ser uma tendência de mercado, o produto não é para todo mundo – daí a importância de entender quem é o público ideal e agrupar pessoas que correspondam a essas características. 

Se sua segmentação de clientes for capaz de associar os usuários que já fizeram compras relacionadas à veículos sustentáveis (como carregadores, por exemplo), os investimentos em nutrição para essa base de dados serão focados e terão mais chances de sucesso.

Ou seja, você evita perder dinheiro e esforços tentando impactar clientes que têm pouca (ou nenhuma) chance de serem convertidos. O foco fica naqueles mais inclinados a dizer “sim” para sua proposta comercial.

Abordagens mais lucrativas

Outra vantagem da segmentação de clientes é a possibilidade de fazer abordagens assertivas. Isso significa que, ao trabalhar com um agrupamento de clientes por perfil, hábitos ou necessidades, é possível fazer com que o atendimento ao cliente tenha impacto direto em novas vendas, oferecendo um serviço personalizado e perfeitamente enquadrado nos hábitos e necessidades do cliente. 

Vamos relembrar o exemplo anterior? Se um lead apaixonado por tecnologia e sustentabilidade for abordado pela equipe de vendas e receber a proposta de compra de um veículo elétrico, as chances de conversão e encantamento são maiores. Muito melhor do que sair em uma lógica de Outbound Sales, oferecendo o produto para qualquer pessoa, né? 

Eficiência no e-mail marketing

O e-mail marketing é uma estratégia muito comum entre as empresas que buscam gerar mais conversões. Por meio dessas mensagens, é possível qualificar os leads, mostrar o valor das suas soluções e estreitar o relacionamento entre eles e o seu negócio.

Além disso, a estratégia de e-mail se baseia, principalmente, numa boa segmentação de contatos. Muitas empresas, inclusive, montam réguas de relacionamento para cada tipo de consumidor. Existem, por exemplo, e-mails que são disparados apenas para novos compradores ou para clientes que estejam de aniversário.

Essa segmentação da base de clientes para disparo de e-mail marketing favorece bastante a aproximação com a sua marca, a entrega de valor e o sentimento de confiança naquilo que você tem a oferecer.

Relacionamento com o cliente

A gestão de dados dos consumidores é essencial para manter a relação cliente-empresa saudável, uma vez que ajuda a estabelecer o universo de necessidades e afinidades do cliente, tornando as mensagens e o fluxo de nutrição de relacionamento sempre pertinente. 

Além disso, gerir os dados dos clientes de forma segmentada serve para otimizar o fluxo do setor de customer success, que direciona profissionais qualificados para conduzir as necessidades do cliente de acordo com os desafios específicos de cada grupo de segmentação. 

A qualidade do relacionamento com o cliente melhora de forma significativa quando a empresa demonstra que entende as necessidades e dores específicas de cada grupo com o qual ela se relaciona.

Aumento da receita

Uma consequência indireta e positiva da segmentação é o aumento da receita. Isso porque, ao melhorar o relacionamento com o seu público, você aumenta simultaneamente o potencial que cada cliente tem de gastar mais e aumentar o ticket médio das conversões. 

Otimização da sua solução

Ao segmentar os seus contatos, fica mais fácil compreender as dores dos clientes e as lacunas que a sua solução não tem sido capaz de suprir. A partir desse conhecimento, você consegue ter ideias sobre como otimizar seus produtos e serviços para que eles consigam atender plenamente as necessidades de cada segmento. A segmentação de clientes ajuda, inclusive, a identificar se é preciso desenvolver uma nova solução.

Direcionamento de campanhas e abordagens

Ao definir segmentos para prospecção comercial, é possível desenvolver campanhas de marketing que conversam diretamente com aquele perfil de cliente, o que ajuda a garantir a assertividade das abordagens. Da mesma forma, o próprio time comercial pode ser capacitado para trabalhar os segmentos definidos com maior conhecimento específico para guiar a negociação.

Por exemplo, se o foco comercial for atuar com o segmento de indústrias automotivas, é possível investir em treinamentos sobre esta vertical de mercado, para que os executivos de vendas entendam com maior profundidade os desafios da persona desta área.

Retenção de clientes

Importante ressaltar que a segmentação de clientes não é vantajosa apenas para a aquisição de clientes, mas também para a sua retenção.

Ao definir grupos de clientes, sua empresa pode organizar toda a área de Customer Success para que haja especialização por segmentos e, portanto, um aperfeiçoamento dos profissionais responsáveis por cada um desses grupos.

Esse fator, inclusive, é o que assegura que haja de fato um foco em sucesso do cliente, com profissionais qualificados para conduzir rumo à melhor utilização do seu produto ou serviço, considerando desafios específicos de cada segmento.

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Quais são os tipos de segmentação de clientes?

Segmentar clientes não funciona sempre da mesma maneira. Na verdade, existem várias possibilidades de segmentação, que podem ser utilizadas em conjunto ou separadamente.

Ao utilizar a segmentação de clientes no modelo canvas, por exemplo, você pode dividir o seu público-alvo em subconjuntos com base em informações como dados demográficos, necessidades do setor, interesses dos consumidores e características comportamentais, entre outros aspectos. A seguir, confira os principais exemplos de segmentação de clientes.

Segmentação geográfica

Quando a sua empresa atende a clientes em diferentes regiões do país ou fora dele, a segmentação geográfica se torna essencial. Esse tipo de segmentação serve para melhorar o trabalho dos vendedores externos, pois permite que eles planejem melhor as suas rotas. Além disso, se você realizar campanhas regionais específicas, a segmentação geográfica garante que apenas os clientes que habitam aquela localidade sejam impactados pela ação. 

Segmentação demográfica

A segmentação demográfica é realizada com base em critérios socioeconômicos, incluindo renda, escolaridade, profissão, gênero, estado civil, idade, entre outras variáveis.

No caso de empresas que oferecem soluções B2B, podem ser definidos critérios com base no número de funcionários, tempo de atuação no mercado, faturamento, ramo de atuação, entre outros.

Segmentação comportamental

A segmentação comportamental considera o padrão de consumo dos leads e clientes. Isso é feito por meio de informações como a familiaridade com as soluções oferecidas, se já adquiriram alguma delas, aspectos considerados no ato da compra, experiências anteriores, preferências de forma de pagamento, entre outros aspectos.

Segmentação psicográfica

Esse tipo se baseia em características subjetivas, como personalidade, crenças, valores, posicionamentos, vivências e aspectos semelhantes. A ideia por trás dessa ação é adaptar a linguagem utilizada nas estratégias de marketing para ser compreendida pelo lead.

Isso facilita o estabelecimento de uma conexão com os clientes, favorecendo a tomada de decisão de compra. Essa segmentação busca, portanto, entender a essência e as motivações dos indivíduos, bem como as preferências mais específicas. 

Segmentação por nível de utilização

Esse tipo de segmentação se concentra na frequência de uso dos produtos ou serviços por parte dos clientes. Além disso, também considera a maneira como os clientes fazem esse consumo.

A abordagem permite direcionar esforços de engajamento e retenção para os clientes menos ativos, buscando aumentar a sua interação com a plataforma e maximizar o valor da assinatura.

Segmentação por valores percebidos

A segmentação de clientes por valores percebidos considera as experiências e necessidades dos consumidores para oferecer produtos e serviços relevantes. Ao segmentar dessa forma, você consegue personalizar a sua abordagem de marketing, fortalecer o relacionamento com os clientes e aumentar os lucros.

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Como realizar a segmentação de clientes de maneira correta?

1. Determine o seu ICP, ou perfil de cliente ideal

Antes de tudo, é preciso compreender o perfil de cliente ideal para o seu negócio. A partir daí é que se poderá realizar a segmentação dos seus leads e clientes. Os aspectos considerados na definição desse perfil servirão como base para as estratégias de marketing e vendas criadas posteriormente.

2. Defina os objetivos da ação

É preciso deixar claro quais são os objetivos da segmentação. Eles servirão de norte para o que será feito pelas equipes responsáveis pela divisão dos grupos. É importante garantir que os objetivos façam sentido para o seu modelo de negócio. 

Possíveis objetivos para a segmentação podem envolver a aquisição de novos clientes, a expansão do negócio para diferentes setores do mercado, melhorar a fidelização do público atual, lançar novos produtos, entre outras metas específicas.

3. Selecione os critérios que guiarão a segmentação

Após estabelecer os objetivos, é preciso definir quais serão os critérios para a segmentação da base de dados. Para isso, você deve definir como os leads e clientes serão agrupados. Considere, por exemplo, aspectos geográficos, demográficos, comportamentais ou uma combinação desses, como explicamos anteriormente.

Essa etapa é fundamental e estratégica para segmentar e não exige a criação de muitos grupos, desde que se encaixem com especificidades alinhadas ao seu modelo de negócio.

4. Informe todas as equipes sobre a segmentação

É fundamental que todos os setores da empresa entendam o resultado desse agrupamento de clientes. Ao informar como ficaram definidos os critérios adotados para segmentar leads e clientes, as equipes poderão implementar estratégias específicas para a comunicação com o público-alvo e atender às suas demandas com maior facilidade.

5. Monitore, entenda e ajuste

É possível que a maneira como você agrupou seus clientes deixe de ser relevante para sua estratégia de negócio ao longo do tempo.  Por isso, é fundamental monitorar os segmentos e avaliar se é necessário realizar mudanças.

Tenha sempre a colaboração das equipes de marketing, vendas, atendimento e suporte, visto que os profissionais desses setores têm contato direto com os clientes. Assim, eles podem oferecer sugestões bem embasadas sobre como segmentar o público da melhor forma.

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Conheça o Audience Builder, da Salesforce

O Audience Builder é uma funcionalidade que compõe a nossa Marketing Cloud, solução de CRM pensada especificamente para ajudar os times de marketing a superar os principais desafios da área, tais como a segmentação de clientes.

Só como o Audience Builder você consegue:

• Criar uma visualização única de cada cliente, integrando dados de qualquer origem, com um gerenciamento de contatos robusto. 

• Segmentar assinantes em uma interface do tipo drag-and-drop usando qualquer combinação de atributos em grande escala.

• Filtrar instantaneamente dados de várias origens para aprimorar a segmentação de clientes. 

• Enviar mensagens personalizadas com base em histórico de compras, atividades de navegação, atributos do cliente e outras informações para públicos segmentados com precisão.

• Usar pontuações preditivas, baseadas no Salesforce Einstein, para envolver clientes de acordo com o que farão em seguida e não no que fizeram no passado.

• Usar dados de qualquer origem, como dados do Sales Cloud e do Service Cloud, análises da web e até dados offline, para ampliar a visualização do cliente.

• Transformar dados brutos em dimensões voltadas aos profissionais de marketing. 

• Encontrar e usar rapidamente os principais atributos para personalizar conversações do cliente de qualquer tamanho em qualquer canal.

• Usar uma abordagem baseada em dimensões para detectar tendências e oportunidades com maior rapidez. 

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Gostou de saber mais sobre segmentação de clientes? 

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM e marketing. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Pontos de Contato: Como otimizar?
• O que é Inbound Marketing?
• O que é Marketing Digital? Um guia para saber tudo
• Branding: um guia completo sobre o tema

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Marketing Cloud e entender como nosso CRM transforma sua rotina. Bom trabalho e até a próxima!