Service Desk: o que é e como usá-lo?

Se você trabalha com atendimento ao cliente, já deve ter ouvido falar no Service Desk, né? Ele é o único ponto de contato entre a sua empresa e os clientes, parceiros e outras organizações.

 Em geral, esse serviço serve para centralizar demandas e ocorrências relacionadas à TI em um só lugar.

Além disso, o Service Desk ajuda os gestores a entender quais são os principais problemas enfrentados pelos usuários que compram seus produtos e/ou serviços. 

Desse modo, as equipes de atendimento e suporte ao cliente podem buscar soluções rápidas e certeiras para resolver o problema de cada cliente. 

Assim, a ferramenta é capaz de integrar todos os setores de suporte em um único canal, auxiliando na otimização da experiência e satisfação dos clientes. Esse potencial é visto com bons olhos pelo público, que exige a colaboração entre equipes para resolver seus chamados.

O que é Service Desk? 

Traduzindo o termo “Service Desk” para o português, deparamo-nos com a expressão “balcão de atendimento”. Pode parecer engraçado e até simplista, mas, na prática, é isso mesmo! Afinal, o propósito do service desk é justamente ser uma central de serviços de contato direto, ligando a marca ao seu consumidor final.

Pense na ferramenta como uma ponte de comunicação entre usuários e a organização – por isso, a sua existência é essencial dentro de uma empresa. Isso porque ele vai muito além do suporte técnico, uma vez que soluciona demandas complexas e exige alto nível de especialização. 

Vale dizer que o Service Desk é a ferramenta ideal para realizar o controle das equipes de atendimento ao cliente, registrando automaticamente os dados dos chamados abertos e concluídos.

Assim, o sistema também fica responsável por gerenciar o controle, monitorar o desempenho, criar históricos de suporte e dar apoio aos gestores, com o intuito de formalizar um alto padrão de qualidade, independente do colaborador envolvido na solução do problema.

Com tanta especialização, também é normal se referir ao service desk como suporte de nível 2, dedicado aos processos e pedidos mais desafiadores ou complexos.

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Service Desk ITIL: o que é?

A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, algo como “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”. É uma metodologia formada por práticas que visam otimizar processos e gerar mais organização para setores operacionais e estratégicos.

Aplicada ao Service Desk, é uma forma de identificar questões prioritárias e melhorar o fluxo de trabalho que lida com elas, ou seja, consolida boas práticas para centralizar o atendimento ao cliente e encontrar soluções mais assertivas rapidamente.

Quais são as características do Service Desk? 

As principais características e funções do Service Desk são:

• Atuar como ponto de contato para todos os usuários de serviços de TI;
  
• Restaurar a “operação normal do serviço” o mais rápido possível em caso de interrupção;
  
• Rastrear e categorizar perguntas e consultas para ajudar gerentes a prever problemas;
  
• Apoiar e guiar a central de suporte ao cliente desde o início até a conclusão;
  
• Atuar de modo proativo para resolver solicitações complexas de TI;
  
• Gerenciar os ciclos de vida dos programas, possibilitando um fluxo consistente de dados;
  
• Realizar a manutenção de todos os sistemas e programas;
  
• Estudar e implantar novas ferramentas tecnológicas que ajudem a assegurar o melhor desempenho da companhia;
  
• Administrar permissões de acesso de usuários;
  
• Produzir relatórios que mostrem e acompanhem a evolução do trabalho, verificando se ele está alinhado com as metas pré-definidas.  

Para fazer com que tudo isso funcione perfeitamente, a equipe de Service Desk deve incluir profissionais versáteis e criativos, que até possuem um alto nível de especialização, mas que também possuem conhecimento holístico e sistêmico, sobre diversas áreas.

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Service Desk x Help Desk: qual a diferença? 

Quem vive o mundo do atendimento ao cliente, já se deparou com o conceito de Help Desk – e não por acaso, deve ter se perguntado qual seria a diferença dele para o Service Desk. Bem, podemos dizer que a principal diferença está no nível de complexidade que cada um oferece. 

Em geral, o Help Desk atua com soluções cotidianas, normalmente mais simples ou pouco complexas. Já o Service Desk lida com chamados mais complexos e impactantes, que demandam uma abordagem mais centralizada e técnica, muitas vezes precisando recorrer aos técnicos e desenvolvedores de produto para resolver o problema do cliente. 

Em termos básicos, podemos separá-los como suporte nível 1 e 2. O Help Desk abrange operações mais “fáceis” de se resolver e ficam responsáveis pelo primeiro contato com o consumidor, que pode servir para entender melhor sua solicitação e coletar informações.

Por outro lado, a demanda do Service Desk está um nível acima. Ele entra em cena quando o pedido de suporte envolve problemas de infraestrutura, segurança, operação e hardware, entre outros temas. Estes são mais complexos e exigem mais atenção e conhecimento para serem resolvidos.

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Para que serve um Service Desk? 

O principal objetivo do Service Desk é garantir a satisfação do cliente. Para tanto, se foca em evitar falhas, cobrir gargalos e assegurar a qualidade na prestação de serviços. Para isso, age e atua de forma estratégica e preventiva. 

Por um lado, deve atuar na resolução de problemas técnicos, relacionados principalmente aos dispositivos e sistemas utilizados no fluxo operacional do cliente, dentro e fora da empresa. Porém, também é esperado que ele ajude a adaptar os produtos e serviços à realidade de cada usuário.

Nesse ponto, vale ressaltar a importância de capacitar seus colaboradores sobre os produtos e serviços do seu catálogo, para que eles se tornem especialistas no assunto e possam fazer essa conexão entre a necessidade apresentada e a solução mais assertiva dentro da plataforma.

Mais ainda, o Service Desk também é útil para reforçar o atendimento ao cliente, gerando uma experiência positiva, livre de obstáculos que travam o processo e causam frustração.

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Como funciona um Service Desk?

O funcionamento do Service Desk (SD) pode passar por alterações de acordo com o modelo estrutural que utiliza, que pode ser definido como:

• Service Desk Local;
• Service Desk Centralizado;
• Service Desk Virtual ou em Nuvem;
• Service Desk Follow the Sun.

Service Desk Local

É aquele que apresenta uma localização igual ou próxima de seus usuários. Além disso, ele promove uma melhor comunicação entre atendentes e os demais funcionários da empresa, um aspecto que pode ser bastante benéfico para uma organização. 

No entanto, muitas vezes se mostra ineficiente, visto que o volume a taxa de chamados podem não justificar a quantidade de pessoal envolvida. Mais ainda, um Service Desk Local pode não compensar todos os gastos com computadores e de aluguel do espaço físico, entre outros. 

Service Desk Centralizado 

Localiza-se fisicamente em um único local, o qual centraliza todos os chamados de clientes. Ele permite que um número enxuto de funcionários atenda e gerencie grandes volumes de tickets. Logo, configura uma opção eficiente e econômica. 

SD Virtual

É o que acontece por meio da internet e do uso de ferramentas tecnológicas. Ele não demanda um local físico, uma vez que tudo acontece virtualmente. Logo, pode atuar em diferentes localidades do mundo.

Além de prático, o Service Desk Virtual proporciona uma ótima qualidade de atendimento, pois utiliza recursos de ponta. Ao mesmo tempo, ele representa uma ótima alternativa para organizações com sedes diversas e que desejam integrar o serviço de atendimento – com menos gastos com espaços físicos. 

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SD Follow the Sun 

Esse modelo traz como proposta a possibilidade de diferentes centrais, geograficamente dispersas, revezando-se para atender as solicitações de clientes durante as 24 horas do dia. 

O Service Desk Follow the Sun geralmente é abraçado por multinacionais. Porém, vem sendo substituído pela inteligência artificial. Isso porque, hoje, os chatbots já conseguem ser bastante eficazes para executar tarefas e complementam o trabalho dos agentes humanos com bastante eficiência.  

Quais as vantagens de utilizar um sistema de Service Desk?

A implementação do Service Desk aumenta a efetividade da resolução de problemas complexos, mantendo uma biblioteca crescente de soluções conhecidas. Atendendo demandas cruciais do cliente, a central melhora a experiência de suporte e agrega valor para demais estratégias da organização.

Para entender melhor esse impacto, veja as principais vantagens de incorporar o sistema no setor de atendimento ao cliente. 

Resolve (de vez) os problemas 

Isso ocorre porque os profissionais do Service Desk são especializados para solucionar demandas complexas. Logo, conseguem ajudar equipes e usuários a resolverem e a corrigirem incidentes e problemas de TI de todas as ordens. 

Expande as estratégias do negócio

Já falamos aqui sobre as diferenças entre Help Desk e Service Desk, mas vale reforçar a capacidade do SD resolver demandas de caráter complexo. Com ele, um problema que poderia se tornar uma bola de neve no setor de atendimento ao cliente se transforma em um ponto de atenção solucionável.  

Desse modo, se usado de maneira estratégica, o Service Desk tem o potencial de revolucionar o setor de atendimento e suporte aos consumidores. Na visão do mercado, isso é um grande diferencial, se comparado com a concorrência. 

Impulsiona a experiência do cliente

Se você não está preocupado em otimizar a experiência do cliente, você deve estar vivendo em outro planeta. Esse é um dos grandes tópicos do mercado – e tem o poder de alavancar (ou despencar) o número de conversões.

Com um bom Service Desk é possível melhorar consideravelmente o tempo de resposta aos clientes que solicitaram ajuda ou relataram algum problema. Nem precisamos dizer que, quanto mais rápido o problema for resolvido, melhor será a experiência do cliente com a sua marca, né?

De quebra, os índices de NPS podem subir e o marketing boca a boca, feito pelos consumidores promotores da marca, pode atrair novos negócios.

Potencialize a economia de tempo e a produtividade 

Um sistema de Service Desk robusto oferece várias opções ao cliente, como o autoatendimento, o que gera bastante economia de tempo tanto para os clientes como para a empresa. 

Além disso, permite que suporte utilize a base de conhecimento e, assim, consigam resolver questões técnicas mais básicas, o que, por sua vez, deixa a equipe de atendimento mais segura e mais produtiva, visto que ela pode se concentrar em demandas mais urgentes. 

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Otimize o seu Service Desk com estas dicas da Salesforce 

A central de serviços tem um grande impacto na experiência do cliente, o que é incontestável. Mesmo assim, não é recomendado se acomodar. O potencial do Service Desk precisa ser estimulado para acompanhar novas tecnologias e as expectativas do público.

Para ajudar nesse processo, confira 5 dicas rápidas para melhorar seu Service Desk:

1. Monitore os indicadores de desempenho

A otimização do Service Desk precisa contar com um monitoramento adequado do setor, avaliando o desempenho geral e individual. As métricas de performance facilitam a compreensão do que acontece no dia a dia, além de ressaltar com rapidez as eventuais falhas processuais que enfrenta.

2. Integre e treine as equipes envolvidas

Por se tratar de um centralizador, o Service Desk precisa ser integrado e familiarizado com todas as áreas da empresa e até mesmo do cliente, para conseguir unificar os contatos e gerar soluções eficientes sem consumir tempo e esforço de forma desnecessária.

3. Desenvolva de metodologias adequadas

A metodologia desenvolvida e adotada no Service Desk precisa estar alinhada aos valores do seu negócio, compartilhando valores e características que serão encontradas em outras equipes internas. Isso gera consistência e uniformidade, melhorando o desempenho do setor.

4. Registre os processos

A documentação de processos e atividades faz parte da rotina do service desk, mas também é necessário usar e divulgar esse material. Não adianta investir na consolidação das diretrizes, se elas não forem comunicadas e defendidas junto aos colaboradores.

5. Estude e debata sobre resultados

Concluindo as recomendações, é importante definir momentos para analisar os números do setor, discutindo sobre a qualidade dos resultados obtidos. Esse processo serve para identificar falhas, propor melhorias e promover uma operação mais colaborativa.

O Service Desk é um setor crucial para atender bem e gerar satisfação para o cliente, mas ele precisa das ferramentas certas para cumprir esse papel. A boa notícia é que você pode contar com o Zendesk Service para isso.

Este software de gestão de atendimento oferece uma plataforma completa, com recursos de alto nível para unir suas equipes, facilitar o monitoramento, automatizar tarefas recorrentes e alcançar todo o seu potencial.

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Gostou de saber mais sobre o Service Desk e suas utilidades?

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