SLA: o que é e como melhorar seu controle?

O que é SLA?

A sigla SLA é a abreviação de Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço (ANS). É um documento que funciona como um contrato e deve seguir as normas estabelecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), descrevendo o que será entregue ou realizado por cada parte, a qualidade do serviço, e em quanto tempo isso será feito (além de outras combinações e dados relevantes para o projeto).

O SLA é uma nomenclatura muito utilizada por times de TI, especialmente para listar e alinhar todos os serviços que serão ofertados às empresas. É nesse documento que fica definido todo o escopo do trabalho a ser realizado, os prazos, as metas, o suporte que será oferecido, as regras de negócio e questões contratuais, além de tudo mais que fizer sentido ser registrado. O SLA precisa ser revisado frequentemente, para garantir que ainda está condizente com os serviços e a recepção dos mesmos, prestados por ambas as partes.

Embora pareça simples, o SLA ajuda o seu time de atendimento a atuar de forma organizada na gestão de clientes e dos próprios times que compõem a operação, garantindo um fluxo de trabalho harmonioso e produtivo.

Porque o SLA é importante e como melhorar o controle de SLAs da sua empresa?

O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement, ou SLA) pode ser definido como um documento responsável por formalizar termos de serviço. Na realidade, porém, ele representa muito mais que isso – e quando bem aplicado, garante não só uma operação mais efetiva, como também um relacionamento mais saudável com clientes e fornecedores da sua empresa. O SLA transmite segurança na execução dos acordos e serviços, tanto para o contrante quanto para o contratado. Garantindo a transparência e o cumprimento de tudo que foi acordado.

Se você deseja elevar o seu nível de atendimento ao cliente e otimizar os recursos do seu negócio de forma estratégica, continue lendo e saiba como melhorar o controle de SLAs e implementar acordos eficientes nos seus projetos!

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Tipos de SLAs

Por se tratar de um documento que registra as expectativas de cada cliente, o SLA deverá se moldar às necessidades do seu projeto, negócio ou setor. Por isso, é preciso trazer flexibilidade para a formatação deste acordo.

Veja abaixo quais os tipos de SLA mais comuns no mercado:

SLA com Foco no Cliente

Também conhecido como Customer Service-Level Agreement ou Acordo de Nível de Atendimento ao Cliente, este tipo de SLA é um modelo personalizado que se adequa totalmente às especificações e necessidades de cada cliente.

É importante reforçar que um SLA com foco no cliente pede um gerenciamento mais dedicado desta documentação e dos processos em si. Antes de implementá-lo, a dica é avaliar com o seu time interno se há espaço para esse grau de personalização.

• Esse SLA é indicado para: empresas com um volume menor de clientes ou cujos clientes tenham especificações muito diferentes entre si (isto é, não permitam a replicação do mesmo modelo de contrato).

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SLA com Foco no Serviço

O SLA com foco no serviço (Internal Service-Level Agreement ou Acordo Interno de Nível de Serviço) é o mais utilizado por empresas com uma operação volumosa de clientes e serviços oferecidos.

A grande vantagem deste documento é a possibilidade de escalar de forma estratégica o gerenciamento de projetos, já que cada serviço tem condições pré-estabelecidas e pode ser proposto a diversos clientes de uma vez só.

Por exemplo: digamos que o seu negócio é uma produtora audiovisual. Você e seu time sabem que a captação e edição de um vídeo publicitário demanda prazos e materiais diferentes de uma cobertura de evento ao vivo. Por isso, quando um desses projetos chega, seu SLA de serviço é formatado independentemente do cliente, mesmo que considerando pequenas adaptações.

• Esse SLA é indicado para: empresas que querem trazer agilidade e escalabilidade para suas operações mantendo um padrão de atuação, a fim de simplificar o gerenciamento de projetos.

SLA Multinível

O SLA multinível (Multilevel Service-Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço Multinível) pode ser definido como uma integração dos tipos acima. Isso porque se trata de um documento que comporta especificações e necessidades de frentes diferentes.

Um exemplo disso são projetos que envolvem diferentes áreas e entregas. Enquanto o time de dados, por exemplo, precisa de determinados prazos e ferramentas para gerenciamento de dados para sua atuação, o time de marketing tem necessidades diferentes, por se tratarem de entregas distintas.

• Esse SLA é indicado para: operações full-service ou projetos que contemplam produtos diversos, exigindo SLAs de serviço e com foco no cliente.

Quais as vantagens do SLA?

Definir um SLA e controlar sua efetividade é importante tanto para o cliente quanto para a empresa contratada. O SLA serve para formalizar acordos de serviço e responsabilidades de ambas as partes, protegendo-as, possibilitando um alinhamento de expectativas, com informações claras e sem espaço para interpretações, estabelecendo direitos e deveres e até mesmo acordando objetivos e resultados almejados.

Outra vantagem é se resguardar de desfalques e se preparar para cenários de crise. Inserindo cláusulas no SLA que protejam a empresa e que certifiquem que todos estão de acordo com elas. Além de ser possível detalhar as métricas que serão utilizadas para mensurar os resultados.

Confira abaixo os 3 principais benefícios de aplicar e controlar os SLAs na sua empresa:

Garante agilidade e autonomia para os times operacionais

Com um SLA definido conforme as expectativas do cliente, o time operacional da sua empresa terá mais tranquilidade e autonomia no dia a dia para organizar suas demandas, priorizando tarefas sem deixar que um determinado cliente atrapalhe a operação de outro.

Ter equipes alinhadas com o SLA e que respeitem os acordos estabelecidos significa ter uma operação funcionando em alta performance, sem cobrança excessiva ou expectativas irreais de prazos ou entregas.

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Auxilia na construção de um bom relacionamento com o cliente

Um relacionamento que se constrói com expectativas alinhadas e uma troca saudável no dia a dia tem possibilidade de longa duração, certo?

Controlar o SLA do seu time e ter um processo transparente de revisão e acompanhamento certamente evitará conflitos desnecessários e alinhamentos difíceis, como, por exemplo, a cobrança de entregas em prazos impraticáveis.

Sendo assim, definir essas especificações com cuidado e detalhamento fará tanto você quanto seu cliente se sentirem confortáveis durante todo o processo.

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Incentiva melhorias no processo

Um dos principais benefícios para a sua operação é ter um mapeamento das métricas de processo. Se, para o seu cliente, o que importa é o prazo e o que foi de fato entregue, para você, pode ser importante entender os esforços de alocação de equipes e tempo dedicados para cada entrega – uma vez que isso pode encarecer a operação e influenciar diretamente nos lucros.

Sendo assim, estabeleça não só prazos e definições de entregas, mas KPIs que sinalizem se os acordos estão sendo cumpridos e quais são os possíveis gargalos da operação, a fim de solucioná-los e aprimorar os processos.

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Dicas para implementar e elaborar os SLAs na sua empresa

Há diversos motivos para implementar e elaborar os SLAs na sua empresa. Você pode precisar de um acordo para alinhar expectativas com o seu cliente ou apenas para mapear processos com suas equipes operacionais.

Em todos esses casos, o mais importante é ouvir e entender as necessidades das partes envolvidas. Confira abaixo mais algumas dicas fundamentais para criar um SLA:

1. Entenda as dores e necessidades da operação

Seu cliente precisa de agilidade em uma demanda que o seu time operacional geralmente leva mais tempo? Entenda com a sua equipe o que é necessário para cumprir esse desafio e, de forma transparente, leve o status para o seu cliente.

Um SLA efetivo é aquele que respeita a sua operação e as especificações para o cumprimento do desafio proposto pelo cliente. Precisa estar alinhado com todos os stakeholders daquela determinada atuação. Por isso, antes mesmo de criar um documento, discuta com as partes envolvidas todas as necessidades, dores e expectativas.

2. Defina suas entregas e prazos de forma detalhada

Não dê espaço para interpretações. Descreva a volumetria ou serviço que será entregue de forma clara e objetiva, estipulando prazos reais e garantindo que todos os termos estão descritos no SLA. Veja alguns exemplos de pontos a serem alinhados:

• Volumetria ou serviço;

• Prazo de entrega;

• Expectativa de resultados, metas e KPIs de acompanhamento;

• Ferramentas que serão utilizadas para o desenvolvimento do projeto e contato com o cliente;

• Responsáveis por cada entrega ou serviço;

• Tempo de resposta do time de atendimento, etc.

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3. Acompanhe cerimonialmente e revisite os termos do SLA

Um processo ágil é aquele que se modula rapidamente em torno da resolução de problemas, sejam eles do lado do seu cliente, sejam do seu time operacional.

Para mapear esses gargalos e estabelecer soluções eficientes, é necessário um acompanhamento das principais métricas estabelecidas no seu SLA, e também das demandas do cliente. Exemplo: se você identificou que um time está com uma taxa de resposta lenta, com atrasos constantes em diferentes entregas, pode ser a hora de reforçar o quadro de funcionários ou até mesmo rever o que foi combinado com o seu cliente. Ou ainda se o fluxo de calls precisou ser modificado, devido às necessidades do cliente.

Para mapear esses gargalos e estabelecer soluções eficientes, é necessário um acompanhamento das principais métricas estabelecidas no seu SLA, e também das demandas do cliente. Exemplo: se você identificou que um time está com uma taxa de resposta lenta, com atrasos constantes em diferentes entregas, pode ser a hora de reforçar o quadro de funcionários ou até mesmo rever o que foi combinado com o seu cliente. Ou ainda se o fluxo de calls precisou ser modificado, devido às necessidades do cliente.

O problema pode ser a falta de uma ferramenta ou até mesmo falta de agilidade no gerenciamento dos projetos – mas você só terá a chance de identificar isso se estiver monitorando esses aspectos acordados no seu SLA.

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