Você é cumprimentado pelo nome quando passa no mercado da esquina para pegar um litro de leite? O garçom do seu bairro lembra do seu pedido de bebida favorita? Essas experiências dão aos consumidores uma sensação agradável e criam uma fidelidade considerável do cliente.
Há muito tempo, as pequenas empresas são conhecidas por construir relacionamentos sólidos e por oferecer experiências mais personalizadas aos clientes do que suas maiores concorrentes. Mas como as pequenas empresas estão se adaptando em um mundo cada vez mais digital e onde a inteligência artificial (IA) está pronta para mudar fundamentalmente a forma como as empresas são administradas?
Para descobrir, perguntamos aos líderes e tomadores de decisão de pequenas e médias empresas (PMEs) em todo o mundo o que eles estão priorizando em nosso último relatório Small and Medium Business Trends Report. Como as pequenas empresas conseguem manter as experiências personalizadas de alto padrão que são conhecidas por oferecer? Com o aumento da IA, como as PMEs mantêm o cliente no centro de suas operações?
Não é nenhuma surpresa que o CRM esteja no centro de tudo. Na verdade, 92% das equipes de marketing de PMEs já estão usando ferramentas e tecnologias de CRM. Além de utilizar ferramentas de CRM, aqui estão três maneiras pelas quais as PMEs estão criando estratégias para um futuro digital, liderado por IA, nos próximos anos.
O que teremos pela frente:
Relatório de tendências para PMEs
Insights de mais de 2.500 proprietários e líderes de pequenas e médias empresas em todo o mundo.
1. As PMEs estão investindo na maximização do atendimento ao cliente e na minimização de dados isolados
O atendimento ao cliente é fundamental para manter relacionamentos sólidos no pós-venda. As PMEs estão usando um número cada vez maior de canais de atendimento para alcançar ainda mais os clientes e coletar o máximo de informações possível. Mas mais fontes de dados podem significar maior complexidade, juntamente com o potencial de frustrar os clientes. Por exemplo, os clientes podem ter uma ótima experiência de atendimento por meio das mídias sociais, mas quando chegam a um call center, podem precisar começar do zero.
De acordo com nosso relatório, as PMEs de hoje usam uma média de nove canais de serviço, pois continuam a investir em ferramentas e tecnologias de CRM que simplificam as operações. Nosso relatório também mostra que as PMEs reconhecem o valor de desenvolver estratégias de dados unificadas para evitar silos e fornecer uma melhor experiência ao cliente — 64% dos profissionais de serviço de PMEs dizem que todos os departamentos usam o mesmo software de CRM para reunir seus dados.
2. Os profissionais de marketing de PMEs estão priorizando uma experiência personalizada para o cliente
A personalização é uma prioridade estratégica para toda a empresa e continua sendo a tarefa número um dos profissionais de marketing. Os clientes querem ser conhecidos e esperam que as empresas entendam seus desejos. Na verdade, 65% dos clientes esperam que as empresas se adaptem às suas necessidades e preferências em constante mudança. Portanto, não é surpresa que as PMEs tenham identificado a experiência personalizada do cliente como um aspecto crítico para encontrar, conquistar e manter clientes a longo prazo.
Enquanto aproximadamente nove em cada dez empresas de todos os tamanhos usam plataformas de CRM, é interessante notar que os profissionais de marketing de PMEs têm a maior adoção dessas ferramentas, superando suas contrapartes maiores. Na verdade, 80% das equipes de marketing de PMEs já estão adaptando suas táticas de marketing com base nas interações com os clientes.
3. As PMEs estão adotando a IA para uma ampla variedade de aplicações
A era da IA está chegando e as PMEs veem o impacto potencial dela em seus negócios. Os clientes esperam experiências rápidas e personalizadas, e a IA pode ajudar a entregá-las. A IA preditiva já foi adotada no passado, mas agora as ferramentas de IA generativa estão abrindo um mundo de novas possibilidades. Isso se reflete nos dados do nosso relatório, pois 62% dos trabalhadores de mesa de PMEs acreditam que a IA generativa pode ajudá-los a atender melhor os clientes.
Além de liberar tempo para trabalhos essenciais aos negócios, a IA permite que PMEs otimizem tarefas, forneçam experiências personalizadas, acelerem fluxos de trabalho e muito mais.
Não há dúvidas de que dados, IA e CRM podem ajudar a impulsionar o sucesso de pequenas empresas. Quando você usa todos os três juntos, pode criar uma fórmula perfeita para maximizar a personalização e a experiência do cliente. Para saber mais sobre como sua empresa pode começar a usar CRM, confira nossas ofertas para pequenas empresas.
Veja o Salesforce Starter em ação
Conheça a nossa solução rápida e fácil de CRM que reúne marketing, vendas e atendimento em uma única plataforma.
