SPIN Selling: o que é e como implementar?

A metodologia SPIN Selling é uma velha conhecida de vendedores experientes. Criada há mais de 30 anos pelo consultor Neil Rackham, ela continua sendo uma das maiores aliadas da equipe comercial, principalmente no meio B2B.

Quer entender o que é SPIN Selling e saber mais sobre essa técnica de vendas? Então continue lendo e fique com a gente!

O que é SPIN Selling?

SPIN Selling nada mais é do que uma estratégia de vendas que se baseia em quatro tipos de perguntas:

• Perguntas sobre SITUAÇÃO (S);

• Perguntas sobre PROBLEMA (P);

• Perguntas sobre IMPLICAÇÃO (I);

• Perguntas sobre NECESSIDADE (N).

O SPIN Selling define as melhores perguntas que devem ser feitas durante uma negociação a fim de aumentar as vendas. Isso porque perguntas aleatórias ou pouco objetivas podem custar o fechamento de um contrato, na medida em que entendiam o cliente e podem até ser entendidas como enrolação por parte da empresa.

Sendo assim, esse método ajuda muito vendedores que ainda têm algum tipo de insegurança quanto ao seu pitch de vendas, cold calls e outras abordagens de prospects frios. O principal intuito do SPIN Selling é evitar as temidas objeções, buscando esclarecer as necessidades do cliente, construir um relacionamento e apresentar a solução oferecida.

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Como o SPIN Selling funciona?

O objetivo dessa metodologia é desenhar um cenário junto ao cliente a partir do seu contexto, para que ele possa concluir por conta própria que a solução que a empresa oferece é a melhor para ele.

Dessa forma, ao invés do vendedor abordá-lo com uma proposta fechada, numa estratégia de outbound sales, ele conduz o prospect gradualmente até a oferta, elaborada conforme os insights gerados pela negociação.

Segundo Reckham, esse objetivo pode ser alcançado por meio de quatro tópicos de conversação, descritos pela sigla SPIN (Situation, Problem, Implication e Need-Payoff). Para entender melhor o que essas quatro categorias representam, confira o quadro abaixo:

Por que o SPIN Selling é importante para as vendas?

A metodologia SPIN Selling serve até mesmo para puxar papo entre conhecidos. Atendo-se aos quatro tópicos desse método, você consegue demonstrar interesse e empatia, que não podem faltar em uma conversa interessante.

Brincadeiras à parte, queremos dizer que o SPIN Selling cabe em qualquer tipo de negociação. Porém ele precisa ser trabalhado desde o início do ciclo de vendas para que seja bem-sucedido, já que vendas complexas, como as do segmento B2B, exigem mais tempo e dedicação por parte dos vendedores.

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No SPIN Selling, o relacionamento com o cliente é o ponto-chave – e a premissa customer-centric serve para validar as dores e os objetivos do prospect. Entre as diversas vantagens desse modelo, podemos destacar:

• Maior confiança: decorre da proximidade entre vendedor e cliente, além da humanização trabalhada durante o processo de venda;

• Controle da conversa: ao ouvir o cliente e compreender exatamente de que ele necessita, podemos moldar a negociação gradualmente e torná-la cada vez mais persuasiva;

• Fidelização: quando a primeira negociação se desenvolve de forma harmoniosa, as chances de novas compras ou contratações aumentam significativamente, favorecendo estratégias de cross-sell e up-sell;

• Promoção: o bom relacionamento torna o cliente mais propenso a indicar a empresa para seus parceiros comerciais, por meio do bom e velho marketing boca a boca. Além disso, se ele se tornar um promotor da sua marca, seu NPS e outros indicadores de satisfação poderão ir às alturas;

• Aperfeiçoamento: o diálogo aberto também permite que problemas na abordagem comercial sejam detectados e corrigidos com agilidade;

• Dados de mercado: o melhor entendimento do prospect contribui para a otimização das estratégias de marketing e vendas e a descoberta de novas demandas. A coleta e análise de dados se tornam ainda mais fáceis se você contar com a ajuda de um CRM.

Passo a passo para aplicar o SPIN Selling

Você viu que o SPIN Selling ajuda a otimizar o processo de vendas, tornando-o mais ágil e eficiente. Isso é porque ele é baseado em quatro etapas:

Abertura

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Investigação

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Demonstração de capacidade

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Obtenção de compromisso

Cada etapa deve ser conduzida pelo profissional de vendas na tentativa de desenvolver a percepção do cliente sobre o problema que ele tem e a solução que a empresa oferece. Entenda o que deve ser feito em cada uma dessas etapas a seguir.

1. Abertura

Como o próprio nome diz, neste estágio, ocorre a abertura do diálogo entre você e seu futuro cliente.

Em vendas altamente complexas, com muitas renegociações, alguns profissionais consideram a etapa de abertura pouco relevante. No entanto, é nessa hora que se estabelece o primeiro contato – e como diz o ditado popular, a primeira impressão é a que fica. Por isso, é bom se preparar para começar a sua abordagem com o pé direito.

A abertura pode ser feita por e-mail, telefone, chat ou visita, o que for mais conveniente para o prospect. Para acertar de primeira o que funciona para ele, ter o seu Perfil de Cliente Ideal (ICP) traçado é essencial.

Para realizar um primeiro contato agradável e promissor, vale seguir algumas dicas coringas:

• Seja breve Tenha em mente que, nesta etapa, o prospect ainda não está muito envolvido com a solução que você oferece. Desse modo, evite longas apresentações: explique o motivo do seu contato objetivamente, poupando argumentos que gerem muitas perguntas.

• Não fale da sua oferta Ainda não é o momento de falar do seu produto ou serviço, por mais lógica que a solução seja diante das circunstâncias do prospect. Lembre-se: a proposta do SPIN Selling é ajudar o cliente a tirar suas próprias conclusões.

• Firme um compromisso para as próximas etapas Deixe claro para o seu prospect que você deseja iniciar uma conversa de negócios. A melhor maneira de fazer isso é agendando um próximo contato ou encontro. O cliente também pode optar por seguir imediatamente, mas isso não é muito comum.

2. Investigação

Nesta fase, seu trabalho é identificar e esclarecer as necessidades do cliente de modo que suas soluções tornem-se cada vez mais relevantes e urgentes. É aqui que entram as perguntas SPIN – mas, antes, é importante distinguir entre:

• Necessidades implícitas: problemas evidentes, mas não declarados, que podem viabilizar uma venda pequena, mas dificilmente uma venda complexa;
• Necessidades explícitas: nesse caso, o problema já é uma dor tão presente que motiva o cliente a expressá-la e buscar ajuda.

Seu objetivo, portanto, é “converter” as necessidades implícitas em explícitas por meio das perguntas do método SPIN. Confira alguns modelos de perguntas que podem ajudar você:

📣 Perguntas de Situação

As perguntas de situação têm o propósito de levantar informações sobre o seu prospect. Você precisa saber exatamente quem é e qual é a situação do seu comprador para conduzi-lo da melhor maneira pelo funil de vendas.

Alguns exemplos de perguntas nessa categoria são:

• Qual é o tamanho da sua empresa?

• Qual é a sua função na empresa X?

• Quem é o responsável por X na sua organização?

• Quão importante é X para o seu negócio?

• Quem é o seu atual fornecedor de X e por que o escolheu?

Essas perguntas são interessantes para conhecer o prospect, mas não é recomendável abusar delas. Como não geram muito envolvimento, elas podem deixar seus compradores impacientes.

🚫 Perguntas de Problema

Explore osdesafios que o seu comprador pode estar enfrentando. Para tanto, faça as perguntas a seguir:

• Você tem capacidade de atender mais clientes do que sua cartela atual?

• Quais queixas seus colaboradores costumam apresentar a respeito de X?

• Quais são os custos mensais (ou anuais) de X?

• Seu software de X é confiável?

• O produto X atende todas as suas necessidades?

🔄 Perguntas de Implicação

As perguntas de implicação devem esclarecer a magnitude, as consequências e o impacto do problema. Seu objetivo é gerar impacto e urgência, de modo que o prospect reavalie a situação e mostre-se mais inclinado a tomar uma atitude.

Veja alguns exemplos:

• Como esse problema está impactando seus colaboradores e parceiros?
• Quantas horas e recursos você tem perdido com reparos não programados?
• Seus clientes têm mencionado que seu concorrente oferece um atendimentomelhor do que o seu?
• Quanto esse problema está custando para a sua empresa anualmente?
• Se você pudesse reduzir seus custos com X, no que empregaria esse dinheiro extra?

💡 Perguntas de Necessidade

As perguntas de necessidade têm um objetivo desafiador: fazer com que o prospect descreva os benefícios do seu produto ou serviço com suas próprias palavras.

Esse é provavelmente o “pulo do gato” do SPIN Selling, pois faz com que o comprador se coloque no controle da situação e não se sinta influenciado. Prepare-se para anotar algumas ideias de pergunta:

• Que tipo de serviço poderia resolver essa situação?

• Como você visualiza o cenário ideal para a sua empresa no que diz respeito a X?

• Quanto aproximadamente você poderia expandir sua produção implementando X?

• Seus clientes perceberiam valor em X?

• Você acredita que resolver X teria um impacto significativo em Y?

Tenha em mente que essas perguntas devem ser coerentes com suas questões de implicação. Elas devem revelar o potencial da solução que será oferecida, e não destacar problemas que você não é capaz de resolver.

3. Demonstração de capacidade

Montado o cenário do cliente, é hora de direcionar a conversa para as forças do seu produto ou serviço. Na prática, o que o vendedor deve fazer nesse momento é alinhar a solução mencionada pelo prospect na etapa anterior à sua oferta.

Segundo Rackham, há três formas de demonstrar a capacidade de um produto:

1. Características: são os detalhes técnicos e mercadológicos do produto, sendo essa uma apresentação útil na venda de produtos simples ou de baixo custo;

2. Vantagens: diz respeito à usabilidade do produto (para que ele serve), sendo também mais eficiente em compras menores;

3. Benefícios: revelam como o seu produto ou serviço resolve as necessidades explícitas do seu prospect – sendo, portanto, uma conclusão das etapas anteriores.

Se você se prender muito às características, enaltecendo demais o produto, o comprador pode ficar receoso quanto ao preço. Ao falar muito das vantagens, corre-se o risco de diminuir o problema, fazendo com que o prospect não ache tão interessante investir em uma solução de alto custo.

Portanto, foque nos diferenciais do seu produto para resolver o problema em questão e também destacá-lo das demais opções disponíveis no mercado.

4. Obtenção de compromisso

Chegamos ao fechamento do SPIN Selling. Se as etapas anteriores tiverem sido bem-sucedidas, restará o prospect tomar uma decisão e efetivar a conversão em cliente.

A venda só é fechada, porém, quando há um compromisso formalizado. E a questão é que, ao fazer sua chamada para a ação (nesse caso, a oferta explícita do seu produto), você nem sempre terá um aceite. Negociações de produtos complexos podem levar meses, às vezes até anos para serem concluídas.

Nesses casos, existem quatro caminhos possíveis:

1. Avançar: caso o prospect diga que precisa de mais informações, ou que não quer tomar uma decisão no momento, a saída é formalizar um próximo passo (o que aqui significa marcar um novo contato ou encontro);

2. Continuar: se o prospect não concordar com um próximo contato, você pode oferecer outros caminhos para uma venda futura, como uma demonstração gratuita ou um produto de entrada;

3. Ordenar: esse é o cenário ideal, no qual o comprador concorda em comprar o produto ou contratar o serviço e se coloca à disposição para assinar a papelada. Em grandes negócios, isso costuma ocorrer somente após uma série de outros fechamentos menores;

4. Recuar: o pior cenário, no qual o prospect rejeita sua proposta e recusa qualquer avanço na abordagem, finalizando a negociação sem sucesso.

Gostou de saber mais sobre SPIN Selling?

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