Salesforce fecha parceria com WhatsApp para revolucionar o engajamento

• A Salesforce vai oferecer serviços de mensagens de negócios no modelo WhatsApp-first para seus clientes, que contarão com uma nova maneira de vender, promover e oferecer suporte, diretamente da conversa no aplicativo. A estratégia visa aumentar o engajamento, acelerar vendas e impulsionar melhores resultados de atendimento ao cliente.
• A comunicação por mensagens é o canal de engajamento preferido de clientes e, por isso, o próximo grande território a ser desbravado em matéria de engajamento de clientes. Cerca de 90% dos clientes afirmam que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços, enquanto 66% dos adultos online em todo o mundo preferem a troca de mensagens como maneira de se comunicar com uma empresa.
• Clientes Salesforce, como a L´Oreal, vão transformar seu engajamento com seus consumidores, graças à experiência da marca no WhatsApp, que permitirá interações mais rápidas, mais ricas, além de um diálogo contínuo e consistente, e um suporte 24 horas, tudo isso direto no fio de mensagens dentro do aplicativo.

Na Dreamforce 2022, a Salesforce – o provedor líder de CRM do mundo – junto com o WhatsApp, o serviço de mensagens mais popular do mundo, anunciaram uma nova parceria estratégica que permitirá aos clientes Salesforce se conectarem com seus consumidores e gerarem experiências de comunicação por mensagens no WhatsApp.

A estratégia de comunicação por mensagens de negócios WhatsApp-first irá proporcionar os melhores recursos da atualidade para entregar experiências personalizadas, convenientes, integradas e modernas entre pessoas e empresas em todo o mundo.

Esta integração transformará como as empresas se conectam perfeitamente aos consumidores, por meio de engajamento conversacional em todas as interações de marketing, commerce e atendimento. Além disso, as empresas ativarão os clientes diretamente através do novíssimo Salesforce Data Cloud, uma nova plataforma de dados, alimentando o primeiro CRM em tempo real do mundo.

A solução oferece experiências harmoniosas, altamente personalizadas em todas as áreas de vendas, atendimento, marketing e commerce. Isso possibilita às empresas direcionarem esforços para seus públicos, usando dados em tempo real que informam os anúncios Click-to-WhatsApp no Facebook e no Instagram, levando os clientes a ter uma experiência de atendimento por mensagens individualizada.

A nova integração possibilitará às empresas personalizar facilmente a experiência de estar em contato com os clientes, de uma maneira fácil, rápida e simplificada de tirar dúvidas, oferecer suporte, promover e vender produtos. Isso aumenta o engajamento, a fidelidade, a conveniência, a interação e a satisfação de empresas e clientes.

A nova integração possibilitará às empresas personalizar facilmente a experiência de estar em contato com seus clientes, de uma maneira fácil, rápida e simplificada para tirar dúvidas, oferecer suporte, promover e vender produtos. “A L’Oreal embarcou na missão de inventar o futuro da beleza, o que também exige de nós revolucionar a maneira como nos conectamos com nossos clientes em todo o mundo. Nossos clientes estão em constante movimento. Não queremos apenas manter o padrão, mas superar as expectativas a cada interação. Quanto mais clientes usarem os dispositivos móveis como canal principal de engajamento com a nossa marca, mais precisamos de uma solução de mensagens simples que extraia informações das áreas de vendas, atendimento, marketing, commerce e TI, para nos ajudar a entregar um atendimento ao cliente personalizado, recomendações de produtos e aumento nas vendas. Poder executar tudo isso no WhatsApp como uma plataforma única de mensagens pode ser uma oportunidade incrível no setor de beleza de impulsionar o comércio conversacional e fomentar mais engajamento”, afirmou Asmita Dubey, CDMO da L’Oreal.

A comunicação por mensagens é o próximo grande território a ser desbravado no engajamento e também o canal de engajamento preferido dos clientes. 66% dos adultos online concordam que a troca de mensagens é a maneira preferida de se comunicar com uma empresa*. Os clientes esperam interações pessoais e em tempo hábil, convenientemente feitas no seu canal preferido, que entreguem experiências personalizadas mais ricas, conectadas harmoniosamente com o relacionamento de toda a marca.

• Quase 90% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços
• 85% dos clientes esperam ter interações coerentes entre os departamentos.
• Quase 60% dos clientes preferem engajar-se com empresas por meio de canais digitais
• 86% dos líderes de TI afirmam que as tecnologias aprimoradas de contato com o cliente são fundamentais para que suas organizações enfrentem a concorrência
• Empresas enviam mais de 100 milhões de mensagens por dia via WhatsApp

Como o WhatsApp e o Customer360 aumentam a receita, o engajamento e a fidelidade dos clientes globalmente

Os aplicativos Marketing Cloud, Service Cloud e Commerce Cloud da Salesforce se integrarão ao WhatsApp para apoiar a comunicação via mensagens de atendimento ao cliente e promocionais e, em breve, também recursos de comércio conversacional transacional.

As empresas irão revolucionar o relacionamento de marca e com os clientes em bilhões de interações conversacionais, graças à personalização escalável de experiências de troca de mensagens para cada cliente.

Isso possibilitará aos clientes engajarem públicos no WhatsApp, acelerar vendas e impulsionar um suporte ao cliente 24 horas de melhor qualidade. Os recursos incluem:

A Salesforce intensifica a parceria com o AWS para trazer inovações do tipo “Traga sua própria IA”, que ajudarão empresas a levar modelos de Aprendizagem de Máquina (ML) personalizados do Amazon SageMaker para a Plataforma Salesforce.

Salesforce Data Cloud em detalhe: Como as inovações da Marketing Cloud Customer Data Platform, Flow, Tableau, Einstein e MuleSoft fomentam dados em tempo real.

Salesforce lança o Data Cloud – Uma nova Plataforma de dados, alimentando o primeiro CRM em tempo real do mundo.

Inovações no Slack e integrações no Salesforce Customer 360 impulsionam a produtividade, agregando valor ao QG Digital.

• Crie uma jornada do cliente de ponta a ponta: Desenvolva, envie e gerencie conexões com clientes em toda a jornada, usando o WhatsApp e o JourneyBuilder para criar experiências do cliente perfeitas. Por exemplo, clientes podem receber mensagens de WhatsApp com um lembrete sobre um pedido que chega na próxima semana. Como incentivo extra, a mensagem pode incluir uma promoção com 20% de desconto para uma oferta de um produto novo ou relacionado. Os usuários podem confirmar via botão se querem adicionar automaticamente o novo produto ao próximo pedido.
• Personalize cada momento e mensagem, usando a Marketing Cloud Customer Data Platform: Com a Marketing Cloud Customer Data Platform, alimentada pelo Salesforce Data Cloud, os clientes da Salesforce poderão personalizar as interações orientadas por marketing no WhatsApp em tempo real, usando dados primários do cliente confiáveis. A comunicação via mensagens comerciais WhatsApp-first tirará proveito de insights de IA de toda a Salesforce, além de outras fontes, personalizando de maneira escalável o engajamento de clientes com promoções e recomendações inteligentes a todo momento. As marcas também podem facilmente ativar públicos diretamente via Marketing Cloud Customer Data Platform, alimentada pelos dados em tempo real do DataCloud, para visar segmentos de alto valor ou novos públicos com anúncios Click-to-WhatsApp no Facebook e no Instagram, levando os clientes a uma experiência de troca de mensagens individualizada.
• Aprimore as conversas de vendas e atendimento, graças à IA e à automação: Reduza o tempo de espera por suporte e aumente a eficiência, usando uma combinação de automação conveniente e interações pessoais via troca de mensagens no WhatsApp. Os clientes Salesforce que usam ferramentas como automação e chatbots alimentados por IA tiveram um aumento de 30% na satisfação dos clientes-finais e mais de 27% de aumento na produtividade dos agentes, retenção de clientela e resolução de casos. De acordo com o Relatório State of Marketing, 60% dos clientes são receptivos com o uso da IA para aprimorar suas experiências.
• Recursos que enriquecem a conversação com clientes: Os clientes Salesforce poderão usar modelos de mensagem personalizáveis que incluem vídeos e imagens de produtos e da marca, ou exibir produtos e serviços via mensagens interativas que permitem aos consumidores avaliar e comprar produtos diretamente no WhatsApp. Botões personalizáveis permitem aos usuários responderem com um único toque ou clique, ou acionarem comandos, como abertura de um link na web.
• Privacidade e segurança por padrão: a privacidade é fundamental no WhatsApp. Todas as mensagens via WhatsApp enviadas entre as empresas e seus clientes são protegidas pelo protocolo de criptografia Signal, que protege a comunicação antes que ela saia do dispositivo.

“Nós da Serasa estamos revolucionando a maneira como nos comunicamos com nossos clientes ao usar o WhatsApp para impulsionar a experiência do consumidor, por meio da personalização e de uma experiência harmoniosa que incorpora a segurança da informação. Tendo a confiança como prioridade absoluta, precisamos de um serviço de mensagens que garanta a privacidade e a segurança. Com a Salesforce permitindo a personalização de conversas e o WhatsApp sendo o serviço de mensagens mais popular no Brasil, vimos a oportunidade de oferecer uma plataforma de engajamento conveniente, harmoniosa e com a nossa marca, que proporciona uma atendimento ao cliente digital conveniente para cada um deles.” – Patricia Camillo, Gerente de CRM, Serasa

Apresentamos o Salesforce Data Cloud

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“Nossos clientes estão engajando públicos nos EUA e em todo o mundo, o que exige que eles estejam sempre em busca de maneiras de aprimorar a experiência do cliente, ao conectar cada ponto de contato com uma fonte da verdade para criar de maneira escalável experiências verdadeiramente personalizadas”, afirma Michael Affronti, Gerente Geral de Comunicação via Mensagens na Salesforce. Mensagens comerciais WhatsApp-first permitem a todos os clientes Salesforce proporcionarem experiências conversacionais e personalizadas que aumentam as vendas, aprimoram o atendimento ao cliente e engajam consumidores, onde quer que eles estejam.

“Nossa parceria expandida com a Salesforce é um marco importante e amplificará significativamente nossa capacidade de ajudar marcas a oferecerem melhores experiências do cliente no WhatsApp. Entre nossas duas empresas, compartilhamos a crença de que a comunicação por mensagens é o próximo Eldorado para as empresas e, juntos, vamos ajudar mais marcas a iniciarem a estratégia de usar o WhatsApp para aumentar o engajamento de clientes, acelerar as vendas, e alcançar melhores resultados para seus negócios e clientes”, afirma Matt Idema, VP de Mensagens Comerciais da Meta.

Disponibilidade

• A integração da Salesforce com a Plataforma de Negócios WhatsApp para o MarketingCloud está disponível desde dezembro do ano passado, com integrações adicionais esperadas para os meses a seguir.

*Pesquisa sobre uso de mensagens comerciais feita pela Kantar; abril de 2022