Neste mês, São Paulo foi palco do World Tour 2024. O evento é voltado para a comunidade Salesforce e reuniu mais de 4 mil pessoas, entre clientes e parceiros.
Se você se interessa pelas últimas tendências em tecnologia e inovação e quer saber tudo o que rolou nesse WT, então siga conosco.
Podemos adiantar que a agenda do evento foi recheada por conteúdos relevantes e exclusivos, priorizando temas como inteligência de dados, CRM e – claro – inteligência artificial.
A IA, inclusive, foi a grande estrela do ano, pautando grande parte dos debates e mostrando como, quando aliada a um software de CRM, ela pode aumentar a capacidade de equipes e produtividade.
A seguir, você confere as palestras que rolaram pelo World Tour 2024!
| 1. Main Stage | Data Cloud: a fundação da sua estratégia de IA (Caso de Sucesso do Sicredi) |
| 2. Palco Genie | Inovações do Commerce Cloud (Caso de sucesso da Natura) |
| 3. Main Stage | Reimagine o Marketing com Dados e IA (Caso de sucesso do PicPay) |
| 4. Main Stage | Construa conexões mais saudáveis com CRM, Dados e IA (Caso de Sucesso do Hospital Albert Einstein) |
| 5. Main Stage | Empodere o sucesso financeiro dos seus clientes e crie engajamento. (Casos de Sucesso do C6 e do Itaú BBA) |
| 6. Main Stage | Unifique a experiência do Varejo com CRM, Dados e IA (Caso de Sucesso do Grupo Boticário) |
Data Cloud: a fundação da sua estratégia de IA: Caso de Sucesso do Sicredi
Para falar de Data Cloud, o banco de dados inteligente da Salesforce, o evento contou com a presença de Juliano Polito, especialista em Data Cloud, e com Richard Leite, engenheiro de soluções. Um dos principais pontos de suas falas foi o fato do Data Cloud ser mais do que um simples CDP (Customer Data Platform).
Isso ocorre devido à robustez da plataforma, que permite uma escalabilidade gigante: o software pode processar até 2 trilhões de registros por mês. Além disso, sua capacidade de integração é notável, podendo se integrar com diversos outros softwares – não necessariamente produzidos pela Salesforce. Mas, é claro, o Data Cloud tem o poder de potencializar outras clouds da nossa empresa.
Entre as principais vantagens do Data Cloud, destacaram-se:
- Melhorias operacionais das equipes;
- Capacidade de redução de horas de trabalho diárias;
- Possibilidade de aumentar o ROI da empresa via produtividade;
- Otimização do tempo gasto no tratamento manual de dados;
- Autonomia no gerenciamento de dados;
- Unificação de perfis de clientes, criados através de inúmeras fontes de dados, sem risco de repetição ou cópia.
O case de sucesso do Sicredi
O maior desafio da organização não era simplesmente a coleta de dados dos clientes, mas justamente a centralização dessas informações em um único lugar, já que o Sicredi utiliza diferentes plataformas de captação. Além disso, a cooperativa tinha um alto nível de dependência dos times de TI, o que acabava sobrecarregando os colaboradores.
Com a implementação do Data Cloud para governança e processos unificados, o Sicredi conseguiu resolver todos os seus problemas em uma tacada só. Foi possível dar mais autonomia para os times que trabalham com dados, como marketing e vendas, além de unificar, de maneira segura, os dados colhidos.
Quais são os próximos desafios do Data Cloud?
Entre os próximos desafios que o Data Cloud precisa superar, estão:
- Integração do Data Lake com Databricks.
- Financial Service Cloud: integração aos dados do Data Cloud.
- Modelo PJ: Expansão da atuação no modelo Pessoa Jurídica.
Inovações do Commerce Cloud: Caso de sucesso da Natura
Para falar das inovações do Commerce Cloud, a Salesforce apresentou o VP de Product Management, Rafael Ruppel. Agora, a ferramenta conta com funcionalidades super ágeis e práticas, como:
- Pay Now: dispositivo que disponibiliza um link de pagamento em qualquer plataforma da Salesforce. Sua chegada ao Brasil deve ocorrer até fevereiro de 2025, mas já está disponível para companhias de fora do país.
- Composable Commerce: funcionalidade que possibilita a criação de templates próprios através de API. Além disso, ele também permite o uso de componentes personalizados no e-commerce, como carrinho, precificação e plataforma para hospedar store front.
De quebra, o Composable Commerce separa o storefront do backend, visando aumentar a produtividade do time de TI.
- Copilot for Shoppers: é um chatbot alimentado por IA que foca em criar conversas naturais. Assim, é possível fortalecer o relacionamento com o cliente mesmo antes da conversão ser efetuada.
- Page Designer: inovação que permite a criação de componentes nas páginas, incluindo IA generativa.
- Commerce and OMS: feature pensada para a gestão de e-commerce, orientada a resultados com maior nível de dados.
O case de sucesso da Natura
A Natura, junto com a Salesforce, tem uma atuação que abrange grande parte da América Larina, incluindo Brasil, México, Chile e Argentina. Além do compromisso florestal e sustentável da empresa, há também uma preocupação em acelerar a transformação digital na empresa, incluindo as consultoras da marca, que trabalham atendendo presencialmente suas clientes.
Desse modo, um dos maiores interesses da organização era atingir uma estratégia phygital de vendas, unificando as experiências físicas (loja e consultoras) com a compra online e mantendo as características específicas da marca, como a revistinha.
Para isso, a Natura contou com a arquitetura modular e escalável da Salesforce e com a capacidade do Commerce Cloud de personalizar rapidamente a criação de componentes de página que enriquecem a experiência digital – tudo isso, embasado com inteligência artificial.
Além disso, a alta capacidade de customização e agilidade na mudança de layouts somado à praticidade de integração das APIs contribuíram para que o e-commerce da marca se tornasse um headless commerce. O resultado? Desoneração da carga horária das equipes de TI.
Outro ponto importante, que reafirma o compromisso da Natura com uma experiência phygital e a omnicanalidade é o uso que a marca deu para a personalização de componentes no e-commerce, criando a opção ship from store, dando a opção para que os clientes comprem no site e retirem os pedidos na loja mais próxima.
Reimagine o Marketing com Dados e IA: Caso de sucesso do PicPay.
Para falar de marketing e dados, o convidado foi Gustavo Resende, diretor executivo de Marketing & Growth na PicPay. Resende deu um panorama da área no Brasil e ressaltou os seguintes pontos:
- Hoje, o mercado está voltado para a lógica mobile-first;
- O Brasil tem uma população socialmente conectada, sendo o país que mais usa as redes sociais no mundo;
- A crescente importância do marketing de influência, com 44% das compras sendo influenciadas por recomendações;
- Empresas que investem em todas as etapas da jornada do cliente têm 45% mais retorno;
- Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas é a desconexão de 71% dos aplicativos e soluções que não focam na ativação dos dados para marketing.
Neste sentido, o Marketing Cloud, plataforma voltada para a aceleração da rotina de marketing da Salesforce, age para que as empresas alcancem esse aumento no ROI e nos níveis de influência dos seus consumidores. Tudo isso através de dados e empoderado pela IA.
Afinal, o Marketing Cloud não é apenas um “gerador de textos” ou um “disparador de e-mail”. Na verdade, ele atua na segmentação de dados para o perfil operacional dos clientes e trabalha para atingir um futuro cookieless.
Além disso, a plataforma atua no dia a dia das equipes, trazendo mais agilidade no copywriting com a feature Content Creation. O software também pode se integrar ao Einstein para gerar textos de e-mail e outros disparos de marketing que precisam de personalização.
Foi através do Marketing Cloud que o PicPay criou entregas unificadas entre os times de CRM e mídia, segmentando campanhas publicitárias no PicPay Ads através do inventário de dados ativo no Data Cloud.
Construa conexões mais saudáveis com CRM, Dados e IA: Caso de Sucesso do Hospital Albert Einstein.
Antes de mais nada, vale dar um contexto sobre o setor da saúde no país. Segundo dados divulgados na palestra:
- O Brasil vive o envelhecimento da sua população;
- O país se preocupa em buscar mais equidade na saúde;
- Há um crescimento de modelos de cuidados alternativos;
- Aumento na geração de dados em clínicas, hospitais e mais;
- A tendência é que plataformas de CRM estejam no centro da jornada do cliente;
- Maior utilização de dados em tempo real;
- Incorporação de IA (preditiva e generativa).
Através das tecnologias da Salesforce, o Hospital Albert Einstein entendeu que pode usar dados para criar linhas de cuidado personalizadas para os pacientes. Assim, utilizando os recursos de IA disponíveis, foi possível prever os pontos de alerta na saúde do indivíduo e oferecer o suporte adequado, numa ação proativa de relacionamento com o cliente.
Com o uso da Marketing Cloud e da Health Cloud, o HAS pode:
- Transformar a experiência em saúde dos pacientes;
- Criar uma jornada única física e digital;
- Focar em omnicanalidade e uma visão 360;
- Implementar chatbots receptivos e personalização da comunicação.
Empodere o sucesso financeiro dos seus clientes e crie engajamento: Casos de Sucesso do C6 e do Itaú BBA
Fernando Castro, Local CIO do Itaú, foi o palestrante que nos ajudou a desvendar o case de sucesso do banco. Ele apontou o desafio do mercado global após a pandemia de coronavírus, que exigia proatividade das empresas financeiras e inovação nas soluções oferecidas.
Castro também reiterou a importância da tecnologia, mas enfatizou que momentos incertos (como a própria pandemia) mostram a necessidade de focar no cliente acima de tudo para continuar crescendo. Além disso, o CIO do Itaú falou sobre como os bancos podem se proteger e do papel da tecnologia nessa missão:
- Para ele, é preciso estar aberto a quem está chegando no mercado com mindsets diferentes, aprendendo e incorporando isso em grandes companhias;
- A tecnologia deve ser um catalisador e diferencial competitivo;
- É necessário entender que investir em outras frentes e tecnologias agregam valor para o cliente. Por exemplo, o Itaú shop, que é o maior vendedor de telefonia do país. Por meio desse investimento, o Itaú ampliou a carteira de valor.
Vale ressaltar que o Itaú se mantém líder no mercado, mesmo depois de todos os desafios e mudanças. Boa parte do sucesso é atribuído à estratégia phygital e ao atendimento humanizado e personalizado prestado aos cliente.
Além disso, graças à parceria com a Salesforce, o Itaú conseguiu potencializar a sua produtividade e criar uma jornada única, escalável e personalizada para cada um dos seus consumidores.
Como seus próximos desafios, o banco cita a maior utilização de IA para facilitar a abertura de contas e a melhora na eficiência interna, que, espera-se, impacte positivamente na experiência do cliente.
O case do C6Bank
Alair Pereira, CRM Head de produtos e engenharia do C6Bank, focou sua palestra nos temas da lucratividade de novos produtos e controle de custos. Ele também deu destaque para a parceria entre a fintech e a Salesforce.
- A Salesforce está entre os 3 maiores fornecedores de tech do C6Bank;
- Graças ao bot do Einstein, a empresa soma mais de 75 milhões de casos; 8 consoles comerciais; 8 consoles de atendimento ao cliente;
- O banco nasceu na nuvem e, desde sempre, contou com a Salesforce
- Essa parceria já resultou em mais de 1.300 jornadas de clientes construídas e mais de 20 bilhões de disparos de e-mail.
Hoje, o desafio do C6 é não aderir somente a um LLM (Large Language Model), criar um processo de renegociação com clientes 100% automatizado, montar duas Provas de Conceito (POCs) para atuar como solucionadoras de dúvidas dos consumidores.
Unifique a experiência do Varejo com CRM, Dados e IA: Caso de Sucesso do Grupo Boticário
Ficamos por dentro do case do Grupo Boticário graças a Rute Martins, diretora, e a Natália Calisto, diretora de gestão do consumidor do grupo. Para elas, a maior missão da empresa é criar oportunidades através da beleza – e isso é feito através de 3 grandes pilares da marca:
1. Obsessão pelo cliente;
2. Profundo respeito e admiração por parceiros que compõem a cadeia junto com a marca;
3. Obsessão por aprender
Apesar dos pilares do Grupo Boticário serem perenes, nos últimos 5 anos passou por algumas transformações:
- Primeiro, a empresa buscou cascatear a mentalidade tech-first para toda a organização. A lógica por trás dessa transformação é que pessoas tecnológicas criam tecnologias humanizadas – e tecnologias humanizadas são uma das prioridades do Boti, que pretende se tornar uma lovetech.
- Depois, houve a implementação de 3 modelos de trabalho: presencial (varejo e fábrica); híbrido (time desenvolvimento); remoto (administrativo). Dessa forma, foi possível continuar tendo uma comunicação assertiva, inclusive internamente.
Um ponto-chave para essa comunicação interna efetiva foi o Slack, que criou um ambiente amigável para a comunicação assíncrona, além de permitir a integração com outras ferramentas.
Marketing Cloud age aqui mais uma vez como uma aliada. Como o Grupo Boticário lida com uma grande quantidade de dados e insumos, a plataforma da Salesforce atua como uma facilitadora na gestão desses dados, permitindo uma personalização inteligente e escalável. Para se ter uma ideia, uma única jornada teve mais de 1.300 comunicações, e se mostrou 2x mais eficiente que a comunicação massiva.
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