CRM: O que é?
Saiba tudo sobre Gestão de Relacionamento com o Cliente.
A Gestão de Relacionamento com o Cliente, como o termo é conhecido em português, vai muito além de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por startups, pequenas, médias e grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.
Para te ajudar a entender mais sobre o relacionamento com o cliente e o que ele significa para a sua empresa, preparamos um manual completo. Continue lendo e descubra tudo sobre CRM:
1. CRM: Definição e Conceitos.
Já sabemos que CRM é a sigla usada para "Customer Relationship Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Porém, a definição de CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
Estamos na era do cliente, da transformação digital, das novas tecnologias. Nesse cenário, o relacionamento também evoluiu, levando a um novo conceito também conhecido como experiência do cliente. O conceito de CRM significa ser centrado no cliente. É estratégia, é um processo, é ferramenta e tecnologia.
As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas. Por quê? Pelo modo como utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.
2. O que faz o CRM?
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.
Entretanto, o software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Um software de CRM:
3. Por que o CRM é importante e quais os benefícios?
Um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.
Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em planilhas, você passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil: cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.
Com uma plataforma de CRM:
4. Tipos de CRM.
CRM Local.
CRM na Nuvem.
O CRM na Nuvem, ou CRM Cloud, é baseado em cloud computing. Podemos dizer que ele é um CRM online e, por isso, não está instalado em um computador e não requer que sua empresa tenha uma equipe de TI dedicada para manutenção da solução.
É por isso também que o CRM online também pode ser chamado de software como serviço (SaaS), uma vez que toda infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução.
Com um CRM baseado em nuvem, seu time só precisa acessar a página de login em qualquer a qualquer hora por meio do navegador em qualquer dispositivo ou pelo app.
CRM Online
Vantagens:
- Acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Acessível de qualquer lugar via dispositivos móveis
- Investimento inicial é mínimo
- Não requer manutenção de servidor e atualizações são automáticas
- Acompanha com segurança o crescimento da empresa
Desvantagens:
- Depende da conexão com a Internet, mas pode sincronizar com dados offline
CRM On-Premise
Vantagens:
- Maior controle do servidor pelas equipes de TI
Desvantagens:
- Falta de energia pode causar atraso no uso do sistema
- Custos iniciais de configuração e instalação são extremamente altos
- É necessário contratar uma equipe de TI para gerenciar o servidor e realizar manutenções
- Difícil de dimensionar e atualizações podem ser caras
O que é Cloud Computing?
Sabemos que o CRM Online é o resultado dos avanços em tecnologias como cloud computing, ou, em português, computação em nuvem. Mas você pode estar se perguntando: o que é cloud computing?
Cloud computing é o fornecimento de recursos de computação a partir de uma rede segura de servidores remotos hospedados na internet, trazendo uma alternativa de fácil acesso e manutenção ao antigo modelo de execução de softwares, plataformas e aplicativos, além de armazenamento e processamento de dados, em computadores pessoais ou servidores locais.
5. CRM e Vendas.
CRM e as Etapas do Funil de Vendas.
Você está familiarizado com o termo funil de vendas? Ele representa todo o processo de fechamento de um negócio, desde o momento da captação até a conversão final.
Por isso utilizar o CRM é tão importante para sua empresa. A melhor maneira de melhorar a eficácia do funil de vendas é controlando e registrando informações relevantes dos clientes.
Para o seu time, o CRM significa uma solução para auxiliar na gestão do pipeline e otimizar todo esse processo de captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas de forma rápida, organizada e bem definida.
Sales Cloud: O CRM da Salesforce.
Nossa solução pioneira em cloud computing é o Sales Cloud. Como resultado de nossos esforços em aprimorar sua experiência, estamos posicionados como líder no Quadrante Mágico do Gartner há 13 anos consecutivos.
Essa ferramenta proporciona uma grande variedade de funcionalidades e serviços que vão além do tradicional gerenciamento de relacionamentos, com ela é possível desenvolver aplicativos personalizados e customizados de acordo com as suas necessidades. Tudo isso por meio de uma visão 360 graus, de forma a otimizar a tomada de decisões.
6. CRM e Marketing.
Estamos acostumados a associar CRM às vendas, mas o marketing também é essencial no relacionamento com o cliente. Ao integrar processos de marketing e vendas, você pode acompanhar a jornada do cliente por todo o funil.
As empresas não precisam mais serem passivas ao esperarem que um possível comprador entre em contato, elas podem sair na frente com estratégias e objetivos de negócios construídos com base na realidade disruptiva, acelerada e ultraconectada que estamos vivendo.
Automação de Marketing.
A automaçāo de marketing é a utilização de ferramentas e soluções movidas pelas novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital, eliminado tarefas manuais que geram muitos esforços e permitindo o monitoramento de todas as ações que geram pontos de contato.
Ela é uma aliada que ajuda os times marketing a ordenar prioridades e focar nas estratégias e insights que realmente importam, com agilidade e eficiência. As tecnologias digitais possibilitaram o avanço da automação de marketing que, por sua vez, abriu caminho para que as empresas pudessem se focar cada vez mais na jornada do cliente.
Tudo isso de forma personalizada para que clientes com diferentes interesses sejam impactados de forma ideal para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais negócios.
Marketing Cloud: O CRM de Marketing da Salesforce.
7. CRM e Atendimento ao Cliente.
Se precisarmos definir atendimento ao cliente, diríamos que é todo o suporte que você oferece aos seus clientes antes, durante ou depois da compra.
O relacionamento é impossível sem o atendimento, ainda mais quando ele está se transformando na experiência do cliente. Sua empresa precisa estar preparada para resolver problemas rapidamente e oferecer uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos. Como? Com um CRM focado no atendimento 360º.
CRM e Pós-venda.
Pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne todas as estratégias pensadas para melhorar a experiência após uma conversão. Com CRM, o pós-venda se torna muito mais preciso, assim você pode personalizar o atendimento e reverter problemas antes mesmo que eles surjam.
Implementar uma plataforma de CRM permite essa integração entre todas as suas ações de pré-venda, venda e pós-venda, como também é uma forma de aprimorar o atendimento ao cliente e o suporte multicanal. As chances de fechar mais negócios aumentam quando seu cliente tem boas experiências.
Service Cloud: O CRM de Atendimento da Salesforce.
8. Qual a diferença entre CRM e ERP?
ERP corresponde a Enterprise Resource Planning e se baseia em soluções informatizadas de gestão de processos organizacionais, especialmente processos financeiros como contas a pagar, emissão de notas fiscais e planejamento.
Veja abaixo no que a ERP difere de CRM e como ambas podem ajudar na sua empresa.
CRM
Visa melhorar a performance da equipe de vendas.
Possibilita compreender melhor a jornada do consumidor e assim desenvolver técnicas de vendas mais eficazes no que tange a captação e conversão de clientes.
Melhora o relacionamento com clientes e leads, criando o ambiente ideal para manter esses relacionamentos por muito mais tempo.
ERP
Visa conectar os fluxos informacionais da empresa.
Torna processos mais fluidos e eficientes, eliminando os gargalos burocráticos e padronizando processos, garantindo assim maior qualidade no atendimento ao cliente.
Provê todo os setores com informações estratégicas ao mesmo tempo, tornando sua empresa mais ágil na tomada de decisão.
9. A minha empresa precisa de um CRM?
Se você ainda não tiver certeza se sua empresa teria benefícios com o uso da ferramenta, confira alguns sinais que indicam a necessidade de um CRM:
- Você tem equipes que trabalham juntas, mesmo quando não estão de fato juntas;
- Suas equipes de vendas estão frequentemente viajando;
- Você não consegue encontrar rapidamente os dados de clientes para tomar decisões na hora;
- Você sente que as negociações estão passando despercebidas porque você está gerenciando tudo em planilhas e cadernos;
- Você tem uma mistura de aplicativos que você chama de CRM, mas eles não estão realmente conectados a um único banco de dados ou "sistema de registros”;
- Sua empresa está crescendo mais rápido do que você está preparado;
- Você sabe que a experiência do cliente de sua empresa está deixando a desejar ou você está perdendo mais clientes do que gostaria por causa de problemas de serviços;
- Você ou seu departamento de TI está sobrecarregado com solicitações de manutenção.
Qual o melhor CRM?
CRM para Indústrias.
Empresas dos mais variados segmentos, cada uma com seus desafios e especificidades, estão entrando no seu processo de digitalização e, com isso, se voltando à quarta revolução industrial. O CRM para Indústrias possui um papel essencial nessa transformação, que é conduzida pela experiência do cliente.
É por isso que a Salesforce pensa nos detalhes de cada indústria para ajudá-las a crescer, se desenvolver e melhorar o relacionamento com o cliente. Nossos produtos são construídos com base nas necessidades de cada segmento, ajudando todas as empresas a se conectarem com seus consumidores de uma maneira totalmente nova.
Dos bancos da Main Street aos investimentos da Wall Street, o setor financeiro está sendo revolucionado pelas inovações digitais, sociais e móveis. A Salesforce ajuda as empresas a sair da defesa e passar à ofensiva com o Financial Services Cloud.
Outro segmento que está enfrentando novos desafios e agarrando novas oportunidades é o da saúde. O Health Cloud da Salesforce está pronto para esse novo mundo: é uma plataforma que conecta conversas, dispositivos, processos, serviços e dados dos pacientes de uma maneira totalmente inovadora.
CRM para Pequenas Empresas.
Se você tem uma pequena empresa, sim, você também precisa de CRM. Ao contrário do que muitos pensam, o CRM não é apenas para grandes corporações. Mas, na prática, qual a impôrtancia do CRM nesse contexto?
Se você tem clientes, pode se beneficiar do CRM. Mesmo se sua base de clientes for pequena, ninguém consegue memorizar e organizar cada interação — as que aconteceram ou precisam acontecer.
É uma ferramenta de negócios poderosa que simplifica processos, proporciona ideias valiosas de negócios e conecta virtualmente os funcionários de sua empresa para que possam colaborar como uma equipe em tempo real.
No caso de startups e negócios menores, o gerenciamento do relacionamento com o cliente impulsiona o crescimento por meio das tecnologias certas e dá uma chance real de concorrer no mesmo nível das grandes empresas.
10. CRM e Inteligência Artificial.
De acordo com a IDC, o uso de inteligência artificial para CRM irá impulsionar negócios globais em 1.1 trilhões de dólares até 2021. Quando falamos de inteligência artificial, ou IA, falamos de machine learning, deep learning e processamento natural de linguagem. Esses termos apontam para um futuro de sistemas inteligentes o suficiente para aprender com nossas interações e dados, para prever nossas necessidades e se encarregar de tarefas comuns.
Com tudo isso, você pode prever a próxima interação ideal de vendas, marketing ou atendimento para cada cliente. A área de vendas poderá prever oportunidades e priorizar os melhores leads. As equipes de atendimento ao cliente fornecerão a próxima geração de atendimento proativo, evitando falhas de máquina ou respondendo a perguntas frequentes em uma comunidade de clientes antes que se tornem casos de atendimento. O marketing poderá criar jornadas preditivas para todos os clientes, personalizando experiências como nunca antes.
Na plataforma de sucesso do cliente, todas as recomendações e insights se tornam mais inteligentes com o Einstein - inteligência artifical da Salesforce.
11. CRM e Blockchain.
Você já deve ter ouvido falar de blockchain, mas já se questionou como essa nova tecnologia irá afetar o CRM e o que irá mudar para sua empresa? Para CRM, blockchain significa mais segurança através de um sistema anti-fraudes, clareza e transparência nas informações e aumento da confiança nas negociações e transações.
Algumas vezes, times que utilizam CRM podem estar sujeitos a lidar com dados imprecisos ou duplicados. Por meio do blockchain, sua empresa pode ter uma visão mais clara e certeira da interação com cada usuário. Consequentemente, insights são melhores planejados, o que ajuda seu negócio ser mais eficiente.
Além disso, com o aumento das regulamentações de proteção de dados, como a GDPR, as plataformas de CRM precisam atualizar a forma como trabalham com os dados dos usuários. Devido a sua descentralização, o blockchain possibilita armazenar e criptografar dados pessoais e verificar os mesmos sem precisar compartilhar dados privados.
12. Perguntas Frequentes sobre CRM.
Um enorme benefício do CRM é automatizar as tarefas de rotina que consomem tempo, economizando horas incontáveis. Com isso, sobra mais tempo para fazer vendas. Como exemplo, imagine que você queira enviar o seguimento de um e-mail sobre um trabalho de marketing. Com uma boa solução de CRM, não é preciso lembrar quais leads você quer visar. Você pode simplesmente criar algumas regras para seus leads e automatizar o trabalho de marketing, como campanhas de e-mail e captura de leads, para que eles sejam rapidamente direcionados para os reps que vão dar seguimento ou ser promovidos. Modelos de e-mail que podem ser criados na solução de CRM garantem que você não precisa repetir o trabalho ou mesmo recortar e colar.
O resultado? Você pode aproveitar oportunidades mais rápido ou fechar mais negócios em menos tempo. O CRM também permite que você obtenha os dados como tamanho do negócio ou do pipeline e crie painéis para ajudá-lo a tomar decisões informadas rapidamente. Você pode verificar rapidamente a integridade dos negócios, das receitas e muito mais.
Não há falta de opções de CRM. Porém, somente uma continua ajudando mais empresas a ter sucesso do que qualquer outra. Em média, os clientes da Salesforce reportam um crescimento de 27% e um aumento na satisfação do cliente de 42%.
DESCUBRA A VANTAGEM DA SALESFORCE
A opção nº 1 do mundo
Com centenas de milhares de clientes e milhões de usuários, a Salesforce é uma opção comprovada e o CRM nº 1 do mundo. Desenvolvido com base em um modelo de assinaturas, estamos comprometidos com o sucesso de nossos clientes em cada etapa. Todos os dias.
A nuvem do CRM pioneira
Além de ser uma solução de CRM baseada em nuvem, a Salesforce foi a pioneira na computação na nuvem em 1999. Esse espírito continua até hoje, levando a Forbes a nomear nossa empresa como a mais inovadora em quatro anos consecutivos. Sem hardware. Sem software. Basta fazer login e começar a usar.
Soluções específicas para pequenas empresas
A Salesforce oferece muitos pacotes, incluindo soluções de vendas, atendimento ao cliente e software de marketing, muitas criadas especificamente para as necessidades de pequenas empresas. Melhor ainda, elas estão integradas para trabalhar como uma solução de CRM completa para sua empresa.
Upgrades automáticos
Como a Salesforce está 100% na nuvem, ela pode fornecer três upgrades automáticos a cada ano com base nas contribuições dos clientes. Ainda melhor, como os aplicativos são desenvolvidos na Salesforce1 Platform, os upgrades não vão afetar as personalizações feitas para gerenciar sua empresa do jeito que você quer.
Inovação reconhecida
Todos os anos, a Salesforce lança ferramentas inovadoras de sucesso que não podem passar despercebidas no setor.
Na Salesforce, a confiança é nosso valor mais importante. Não importa se a empresa é grande ou pequena, nossa tecnologia proporciona a você os mesmos padrões de segurança exigidos por nossos clientes mais exigentes. É automática.
Uma solução que vai crescer com você
Cada pequena empresa é diferente e tem sua própria trajetória de crescimento. A Salesforce oferece um conjunto extensível de ferramentas — de aplicativos de negócios pré-integrados no AppExchange a ferramentas de apontar e clicar para criar e personalizar seus próprios aplicativos — que proporcionam o que você precisa, no momento em que você precisa. Quando você estiver pronto para crescer, poderemos ajudar.
13. Como a Salesforce pode ajudar você?
A partir do primeiro contato com um cliente potencial até o relacionamento com uma conta antiga, o CRM ajuda as empresas a ter sucesso em cada aspecto do atendimento ao cliente.
Conecte-se com os seus clientes de uma maneira totalmente nova: construa relacionamentos mais significativos e duradouros, conheça melhor as necessidades dos clientes, identifique novas oportunidades para ajudá-los, resolva os seus problemas mais rapidamente e implante aplicativos centrados no cliente em segundos. Com uma visão única de cada interação com o cliente, você pode vender, atender e divulgar como nunca antes.
