Para começar: o que é CRM? CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. Confira abaixo tudo que você precisa saber sobre CRM.
A Gestão de Relacionamento com o Cliente, como o termo é conhecido em português, vai muito além de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por startups, pequenas, médias e grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.
Para te ajudar a entender mais sobre o relacionamento com o cliente e o que ele significa para a sua empresa, preparamos um manual completo. Continue lendo e descubra tudo sobre CRM:
O que abordaremos:
3. Por que o CRM é importante e quais os benefícios?
7. CRM e o Atendimento ao Cliente
8. Qual a Diferença entre CRM e ERP?
9. Minha Empresa Precisa de um CRM?
10. CRM e Inteligência Artificial
Já sabemos que CRM é a sigla usada para "Customer Relationship Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Porém, a definição de CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
Estamos na era do cliente, da transformação digital, das novas tecnologias. Nesse cenário, o relacionamento também evoluiu, levando a um novo conceito também conhecido como experiência do cliente. O conceito de CRM significa ser centrado no cliente. É estratégia, é um processo, é ferramenta e tecnologia.
As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas. Por quê? Pelo modo como utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.
Continue lendo e saiba mais sobre as funcionalidades de uma solução de CRM e o que fazem essas plataformas.
Veja como as ferramentas do CRM pode ajudá-lo a construir seu negócio.
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.
Entretanto, o software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Um software de CRM:
Um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.
Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em planilhas, você passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil: cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.
*Melhorias médias relatadas pelos clientes da salesforce.com na nossa Pesquisa sobre Relacionamento com o Cliente da Salesforce.com, realizada em março de 2013 por um terceiro independente, a Confirmit Inc, com mais de 5.200 clientes selecionados aleatoriamente. Há variação na extensão das respostas às perguntas.
Quando falamos em tipos de CRM, existem basicamente dois caminhos que as empresas podem seguir, dependendo de suas necessidades e de seu orçamento.: CRM na Nuvem e CRM Local.
CRM Local, também chamado de CRM On-Premise, é o tipo de CRM que é mantido em um servidor físico na empresa e exige manutenção de uma equipe de TI própria. Nesse caso, é necessário instalar o software de CRM no servidor ou em um computador que seja utilizado como tal.
O CRM na Nuvem, ou CRM Cloud, é baseado em cloud computing. Podemos dizer que ele é um CRM online e, por isso, não está instalado em um computador e não requer que sua empresa tenha uma equipe de TI dedicada para manutenção da solução.
É por isso também que o CRM online também pode ser chamado de software como serviço (SaaS), uma vez que toda infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução.
Com um CRM baseado em nuvem, seu time só precisa acessar a página de login em qualquer a qualquer hora por meio do navegador em qualquer dispositivo ou pelo app.
Vantagens:
Desvantagens:
Vantagens:
Desvantagens:
Sabemos que o CRM Online é o resultado dos avanços em tecnologias como cloud computing, ou, em português, computação em nuvem. Mas você pode estar se perguntando: o que é cloud computing?
Cloud computing é o fornecimento de recursos de computação a partir de uma rede segura de servidores remotos hospedados na internet, trazendo uma alternativa de fácil acesso e manutenção ao antigo modelo de execução de softwares, plataformas e aplicativos, além de armazenamento e processamento de dados, em computadores pessoais ou servidores locais.
Quando se pensa em CRM para vendas, estamos falando da parte de um CRM que se propõe ajudar sua empresa a vender mais em menos tempo. De forma inteligente, o CRM realiza tarefas simples de forma automatizada para que sua equipe possa focar nas etapas importantes para a conversão de vendas.
Você está familiarizado com o termo funil de vendas? Ele representa todo o processo de fechamento de um negócio, desde o momento da captação até a conversão final.
Por isso utilizar o CRM é tão importante para sua empresa. A melhor maneira de melhorar a eficácia do funil de vendas é controlando e registrando informações relevantes dos clientes.
Para o seu time, o CRM significa uma solução para auxiliar na gestão do pipeline e otimizar todo esse processo de captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas de forma rápida, organizada e bem definida.
Nossa solução pioneira em cloud computing é o Sales Cloud. Como resultado de nossos esforços em aprimorar sua experiência, estamos posicionados como líder
no Quadrante Mágico do Gartner há 13 anos consecutivos.
Essa ferramenta proporciona uma grande variedade de funcionalidades e serviços que vão além do tradicional gerenciamento de relacionamentos, com ela é possível desenvolver aplicativos personalizados e customizados de acordo com as suas necessidades. Tudo isso por meio de uma visão 360 graus, de forma a otimizar a tomada de decisões.
Estamos acostumados a associar CRM às vendas, mas o marketing também é essencial no relacionamento com o cliente. Ao integrar processos de marketing e vendas, você pode acompanhar a jornada do cliente por todo o funil.
As empresas não precisam mais serem passivas ao esperarem que um possível comprador entre em contato, elas podem sair na frente com estratégias e objetivos de negócios construídos com base na realidade disruptiva, acelerada e ultraconectada que estamos vivendo.
A automaçāo de marketing é a utilização de ferramentas e soluções movidas pelas novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital, eliminado tarefas manuais que geram muitos esforços e permitindo o monitoramento de todas as ações que geram pontos de contato.
Ela é uma aliada que ajuda os times marketing a ordenar prioridades e focar nas estratégias e insights que realmente importam, com agilidade e eficiência. As tecnologias digitais possibilitaram o avanço da automação de marketing que, por sua vez, abriu caminho para que as empresas pudessem se focar cada vez mais na jornada do cliente.
Tudo isso de forma personalizada para que clientes com diferentes interesses sejam impactados de forma ideal para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais negócios.
Nossa ferramenta de automação, o Marketing Cloud é uma plataforma baseada em nuvem que disponibiliza jornadas relevantes e personalizadas em todos os canais e dispositivos, permitindo que os profissionais de marketing enviem a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente.
Se precisarmos definir atendimento ao cliente, diríamos que é todo o suporte que você oferece aos seus clientes antes, durante ou depois da compra.
O relacionamento é impossível sem o atendimento, ainda mais quando ele está se transformando na experiência do cliente. Sua empresa precisa estar preparada para resolver problemas rapidamente e oferecer uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos. Como? Com um CRM focado no atendimento 360º.
Pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne todas as estratégias pensadas para melhorar a experiência após uma conversão. Com CRM, o pós-venda se torna muito mais preciso, assim você pode personalizar o atendimento e reverter problemas antes mesmo que eles surjam.
Implementar uma plataforma de CRM permite essa integração entre todas as suas ações de pré-venda, venda e pós-venda, como também é uma forma de aprimorar o atendimento ao cliente e o suporte multicanal. As chances de fechar mais negócios aumentam quando seu cliente tem boas experiências.
Já mencionamos que as expectativas dos clientes em relação ao atendimento estão aumentando a cada dia. Assim, para que seus times tenham uma visão integrada de cada cliente e oportunidade de negócio, o seu CRM precisa estar integrado com a experiência. Na Salesforce, essa plataforma é o Service Cloud.
ERP corresponde a Enterprise Resource Planning e se baseia em soluções informatizadas de gestão de processos organizacionais, especialmente processos financeiros como contas a pagar, emissão de notas fiscais e planejamento.
Visa melhorar a performance da equipe de vendas.
Possibilita compreender melhor a jornada do consumidor e assim desenvolver técnicas de vendas mais eficazes no que tange a captação e conversão de clientes.
Melhora o relacionamento com clientes e leads, criando o ambiente ideal para manter esses relacionamentos por muito mais tempo.
Visa conectar os fluxos informacionais da empresa.
Torna processos mais fluidos e eficientes, eliminando os gargalos burocráticos e padronizando processos, garantindo assim maior qualidade no atendimento ao cliente.
Provê todo os setores com informações estratégicas ao mesmo tempo, tornando sua empresa mais ágil na tomada de decisão.
A integração entre esses dois sistemas permite agilizar ainda mais o fluxo de informações da sua empresa, melhorando a performance e a qualidade do trabalho realizado.
Se você ainda não tiver certeza se sua empresa teria benefícios com o uso da ferramenta, confira alguns sinais que indicam a necessidade de um CRM:
Agora que você já aprendeu tanto sobre CRM, a próxima pergunta a responder é: qual o melhor CRM? A resposta correta a essa pergunta é o CRM que melhor se adequa às suas necessidades. Assim, a Salesforce tem produtos específicos para atendê-las, seja sua empresa do ramo industrial ou ainda uma pequena empresa.
Empresas dos mais variados segmentos, cada uma com seus desafios e especificidades, estão entrando no seu processo de digitalização e, com isso, se voltando à quarta revolução industrial. O CRM para Indústrias possui um papel essencial nessa transformação, que é conduzida pela experiência do cliente.
É por isso que a Salesforce pensa nos detalhes de cada indústria para ajudá-las a crescer, se desenvolver e melhorar o relacionamento com o cliente. Nossos produtos são construídos com base nas necessidades de cada segmento, ajudando todas as empresas a se conectarem com seus consumidores de uma maneira totalmente nova.
Dos bancos da Main Street aos investimentos da Wall Street, o setor financeiro está sendo revolucionado pelas inovações digitais, sociais e móveis. A Salesforce ajuda as empresas a sair da defesa e passar à ofensiva com o Financial Services Cloud.
Outro segmento que está enfrentando novos desafios e agarrando novas oportunidades é o da saúde. O Health Cloud da Salesforce está pronto para esse novo mundo: é uma plataforma que conecta conversas, dispositivos, processos, serviços e dados dos pacientes de uma maneira totalmente inovadora.
Se você tem uma pequena empresa, sim, você também precisa de CRM. Ao contrário do que muitos pensam, o CRM não é apenas para grandes corporações. Mas, na prática, qual a importância do CRM nesse contexto?
Se você tem clientes, pode se beneficiar do CRM. Mesmo se sua base de clientes for pequena, ninguém consegue memorizar e organizar cada interação — as que aconteceram ou precisam acontecer.
É uma ferramenta de negócios poderosa que simplifica processos, proporciona ideias valiosas de negócios e conecta virtualmente os funcionários de sua empresa para que possam colaborar como uma equipe em tempo real.
No caso de startups e negócios menores, o gerenciamento do relacionamento com o cliente impulsiona o crescimento por meio das tecnologias certas e dá uma chance real de concorrer no mesmo nível das grandes empresas.
De acordo com a IDC, o uso de inteligência artificial para CRM irá impulsionar negócios globais em 1.1 trilhões de dólares até 2021. Quando falamos de inteligência artificial, ou IA, falamos de machine learning, deep learning e processamento natural de linguagem. Esses termos apontam para um futuro de sistemas inteligentes o suficiente para aprender com nossas interações e dados, para prever nossas necessidades e se encarregar de tarefas comuns.
Com tudo isso, você pode prever a próxima interação ideal de vendas, marketing ou atendimento para cada cliente. A área de vendas poderá prever oportunidades e priorizar os melhores leads. As equipes de atendimento ao cliente fornecerão a próxima geração de atendimento proativo, evitando falhas de máquina ou respondendo a perguntas frequentes em uma comunidade de clientes antes que se tornem casos de atendimento. O marketing poderá criar jornadas preditivas para todos os clientes, personalizando experiências como nunca antes.
Na plataforma de sucesso do cliente, todas as recomendações e insights se tornam mais inteligentes com o Einstein - inteligência artificial da Salesforce.
Você já deve ter ouvido falar de blockchain, mas já se questionou como essa nova tecnologia irá afetar o CRM e o que irá mudar para sua empresa? Para CRM, blockchain significa mais segurança através de um sistema anti-fraudes, clareza e transparência nas informações e aumento da confiança nas negociações e transações.
Algumas vezes, times que utilizam CRM podem estar sujeitos a lidar com dados imprecisos ou duplicados. Por meio do blockchain, sua empresa pode ter uma visão mais clara e certeira da interação com cada usuário. Consequentemente, insights são melhores planejados, o que ajuda seu negócio ser mais eficiente.
Além disso, com o aumento das regulamentações de proteção de dados, como a GDPR, as plataformas de CRM precisam atualizar a forma como trabalham com os dados dos usuários. Devido a sua descentralização, o blockchain possibilita armazenar e criptografar dados pessoais e verificar os mesmos sem precisar compartilhar dados privados.
Um enorme benefício do CRM é automatizar as tarefas de rotina que consomem tempo, economizando horas incontáveis. Com isso, sobra mais tempo para fazer vendas. Como exemplo, imagine que você queira enviar o seguimento de um e-mail sobre um trabalho de marketing. Com uma boa solução de CRM, não é preciso lembrar quais leads você quer visar. Você pode simplesmente criar algumas regras para seus leads e automatizar o trabalho de marketing, como campanhas de e-mail e captura de leads, para que eles sejam rapidamente direcionados para os reps que vão dar seguimento ou ser promovidos. Modelos de e-mail que podem ser criados na solução de CRM garantem que você não precisa repetir o trabalho ou mesmo recortar e colar.
O resultado? Você pode aproveitar oportunidades mais rápido ou fechar mais negócios em menos tempo. O CRM também permite que você obtenha os dados como tamanho do negócio ou do pipeline e crie painéis para ajudá-lo a tomar decisões informadas rapidamente. Você pode verificar rapidamente a integridade dos negócios, das receitas e muito mais.
Obviamente, cada empresa é gerenciada de maneira diferente com processos e ideias de sucesso distintos. Isso significa que uma boa solução de CRM deve ser facilmente personalizável e ter uma hierarquia de informações que coloca o que é importante para você em destaque. Os melhores CRMs apresentam recursos de personalização de arrastar e soltar e fornecem upgrades regulares automaticamente que não afetarão essas personalizações — com pouca ou nenhuma necessidade de envolvimento da TI.
É difícil encontrar uma empresa que não usa e-mail ou outros aplicativos básicos de negócios diariamente. Excelentes ofertas de CRM ajudam você a estender o poder desses sistemas conectando-se a eles, integrando-se em um piscar de olhos a programas como o Outlook ou o QuickBooks. Você pode até mesmo fazer o download de aplicativos de negócios e integrar-se a eles de maneira rápida e sem complicações, proporcionando a você os recursos e as capacidades necessários para sua empresa quando você precisar deles.
Não há falta de opções de CRM. Porém, somente uma continua ajudando mais empresas a ter sucesso do que qualquer outra. Em média, os clientes da Salesforce reportam um crescimento de 27% e um aumento na satisfação do cliente de 42%.
DESCUBRA A VANTAGEM DA SALESFORCE
A opção nº 1 do mundo
Com centenas de milhares de clientes e milhões de usuários, a Salesforce é uma opção comprovada e o CRM nº 1 do mundo. Desenvolvido com base em um modelo de assinaturas, estamos comprometidos com o sucesso de nossos clientes em cada etapa. Todos os dias.
A nuvem do CRM pioneira
Além de ser uma solução de CRM baseada em nuvem, a Salesforce foi a pioneira na computação na nuvem em 1999. Esse espírito continua até hoje, levando a Forbes a nomear nossa empresa como a mais inovadora em quatro anos consecutivos. Sem hardware. Sem software. Basta fazer login e começar a usar.
Soluções específicas para pequenas empresas
A Salesforce oferece muitos pacotes, incluindo soluções de vendas, atendimento ao cliente e software de marketing, muitas criadas especificamente para as necessidades de pequenas empresas. Melhor ainda, elas estão integradas para trabalhar como uma solução de CRM completa para sua empresa.
Upgrades automáticos
Como a Salesforce está 100% na nuvem, ela pode fornecer três upgrades automáticos a cada ano com base nas contribuições dos clientes. Ainda melhor, como os aplicativos são desenvolvidos na Salesforce1 Platform, os upgrades não vão afetar as personalizações feitas para gerenciar sua empresa do jeito que você quer.
Inovação reconhecida
Todos os anos, a Salesforce lança ferramentas inovadoras de sucesso que não podem passar despercebidas no setor.
Na Salesforce, a confiança é nosso valor mais importante. Não importa se a empresa é grande ou pequena, nossa tecnologia proporciona a você os mesmos padrões de segurança exigidos por nossos clientes mais exigentes. É automática.
Uma solução que vai crescer com você
Cada pequena empresa é diferente e tem sua própria trajetória de crescimento. A Salesforce oferece um conjunto extensível de ferramentas — de aplicativos de negócios pré-integrados no AppExchange a ferramentas de apontar e clicar para criar e personalizar seus próprios aplicativos — que proporcionam o que você precisa, no momento em que você precisa. Quando você estiver pronto para crescer, poderemos ajudar.
A partir do primeiro contato com um cliente potencial até o relacionamento com uma conta antiga, o CRM ajuda as empresas a ter sucesso em cada aspecto do atendimento ao cliente.
Conecte-se com os seus clientes de uma maneira totalmente nova: construa relacionamentos mais significativos e duradouros, conheça melhor as necessidades dos clientes, identifique novas oportunidades para ajudá-los, resolva os seus problemas mais rapidamente e implante aplicativos centrados no cliente em segundos. Com uma visão única de cada interação com o cliente, você pode vender, atender e divulgar como nunca antes.
Com um modo rápido de pontuar e direcionar leads, acompanhe oportunidades, atividades, interações e ganhe visibilidade sobre todos os estágios de negociações. Seus registros podem conter desde logs de chamadas, anotações de chamadas, conversas sobre negociações e orçamentos até arquivos compartilhados. Você pode, ainda, configurar seu CRM para criar listas diárias de tarefas, programar alertas de chamadas, acionar e-mails e outros recursos.
Tenha acesso a bancos de dados de contatos que podem ser filtrados para encontrar clientes potenciais e tomadores de decisões ideais, fornecer dados sociais sobre esses contatos e apresentar ideias dos assuntos sobre os quais os clientes estão falando.
O uso do CRM integrado não somente reduz o tempo de resolução de casos e problemas de clientes, mas também deixa os agentes mais felizes (porque eles têm as ferramentas para fazer mais para os clientes), aumenta a fidelidade e indicações dos clientes e impulsiona a satisfação do cliente de maneira geral.
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