Astara
“Precisávamos transformar todo o nosso modelo de negócio para nos aproximar dos nossos clientes. O Salesforce Customer 360 nos ajudou a fazer isso acontecer.”
+300%
aumento no faturamento em seis anos
+30%
aumento nas taxas de conversão de leads
+30%
de aumento na fidelidade dos clientes
+ 20%
de aumento no net promoter score
Astara impulsiona conversão de leads e a fidelidade dos clientes em 30% com Salesforce Customer 360
“Precisávamos transformar todo o nosso modelo de negócio para nos aproximar dos nossos clientes. O Salesforce Customer 360 nos ajudou a fazer isso acontecer”
Usando o Salesforce Customer 360, a Astara pode reunir dados que incluem interações em concessionárias e visitas ao site para criar uma visão única de seu cliente. Agora, a companhia pode prever se um motorista estará mais interessado em uma assinatura de carro esportivo ou em comprar uma SUV familiar. Isso significa que eles podem estar um passo à frente de seus clientes – e de seus concorrentes.
Vamos dar uma olhada mais de perto em como o Salesforce Customer 360 está fornecendo à Astara os dados e as ferramentas necessárias para se manter na vanguarda da inovação automotiva.
“Com Salesforce, podemos enriquecer a sociedade ajudando mais pessoas a se locomoverem de forma mais inteligente e sustentável.", disse Jorge Navea, CEO da Astara.
Ouvir os clientes desbloqueia novas fontes de receita
A Astara vendeu 230.000 carros em 2022 – um novo recorde para a empresa, mesmo após 43 anos de existência. No entanto, os funcionários ainda dependiam dos dados de seus parceiros de concessionárias B2B para entender como seu mercado e base de clientes estavam evoluindo. Isso trazia problemas, como a dificuldade de identificar novas tendências de mobilidade e enviar promoções personalizadas para os clientes. “Para permanecer competitivos, precisamos ouvir e nos conectar diretamente com nossos clientes”, disse Antonio Rodríguez, Diretor de Estratégia e Transformação.
A empresa construiu uma nova plataforma no Salesforce Customer 360, que permite que as equipes de vendas, serviço, marketing e canal colaborem e inovem usando os mesmos dados.
Agora, a companhia pode avaliar a competitividade digital na Finlândia, por exemplo, ou o apelo dos modelos de assinatura no Peru. Usando esses dados, os representantes de vendas e os profissionais de marketing da Astara podem construir relacionamentos mais fortes com os clientes, oferecendo exatamente o que estão procurando. Por exemplo, se alguém estiver interessado em um modelo ou versão específica de um veículo que não esteja disponível no momento, os fluxos de automação de marketing podem – com base no comportamento do cliente – oferecer alternativas.
“Salesforce é muito mais do que apenas uma plataforma de CRM; é transacional, operacional e social. E representa 70% do nosso conjunto de tecnologias”, disse Rodríguez.
“Ao ouvir nossos clientes, podemos crescer e nos adaptar mais rapidamente.”
Melhorando a eficiência e visibilidade com mais de 700 fluxos de integração do MuleSoft
Mas as melhores experiências do cliente não acontecem por si só. Nos bastidores, o departamento de tecnologia da Astara usou o Heroku Connect e o MuleSoft para unificar informações de mais de 70 fontes – desde bancos e credores terceirizados até revendedores de carros e empresas de transporte. Também conectou o Salesforce ao seu sistema de planejamento de recursos empresariais SAP, simplificando a cobrança de assinaturas.
E ainda há mais integrações por vir: a Astara quer usar o Automotive Cloud para conectar dados de clientes e gerenciamento de veículos na mesma plataforma. “Com o Automotive Cloud, poderemos aumentar o valor vitalício dos clientes e reduzir os custos operacionais”, disse Rodríguez.
A Astara criou mais de 700 fluxos de trabalho automatizados com MuleSoft, o que aumenta a eficiência e garante que os dados corretos estejam disponíveis no momento certo. Por exemplo, pode atribuir um pedido de venda final do cliente a um veículo que ainda não foi produzido, atribuindo o cliente ao slot de fabricação específico confirmado pelo OEM. Com o uso de Mulesoft, a Astara tem mais de 250 mil transações processadas por dia e mais de 700 fluxos de trabalho automatizados que foram potencializados pela solução.
A fim de melhorar o processo de tomada de decisão, a companhia usa o Tableau e o CRM Analytics para visualizar as tendências de mobilidade e propriedade de veículos. “Com o Salesforce, podemos transformar dados em insights acionáveis para ajudar nossas equipes a tomar decisões mais inteligentes e criar conexões mais fortes com os clientes”, disse Rocío Rufilanchas, Diretora Global de Pessoas.
A empresa, que emprega mais de 2.500 pessoas, também está usando o Slack para incentivar conexões mais fortes entre colegas. A plataforma de produtividade está integrada ao Salesforce Customer 360, facilitando o compartilhamento de conhecimento entre equipes e acelerando a inovação.
“Antes, tomávamos decisões com base na intuição. Com o Salesforce, tomamos decisões com base em dados.”
Gerenciamento de oportunidades mais inteligentes ajuda a impulsionar um crescimento de 500% em seis anos.
Quando a sua organização está crescendo rapidamente, pode ser difícil acompanhar novas oportunidades de negócio – especialmente quando a maioria das vendas vem de parceiros externos. Em seis anos, a Astara aumentou sua receita em 500% e expandiu sua atuação para 15 novos territórios. E não perdeu o ritmo: seja uma venda de veículo ou uma assinatura, cada etapa é gerenciada no Sales Cloud. A pontuação de leads do Einstein fornece insights de IA que ajudam os representantes de vendas a priorizar oportunidades. A empresa também usa o CRM Analytics e o Marketing Cloud Intelligence para capturar dados sobre as vendas nas concessionárias, o que significa que pode promover os veículos certos nos territórios corretos. “De €1,9 bilhões em 2015, passamos a faturar €6 bilhões em 2022”, disse Rodríguez. “Nosso ciclo de vendas agora é mais colaborativo e preditivo.” Isso ajudou a Astara a aumentar sua taxa de conversão de leads em 30% e reduziu seus custos de aquisição de clientes em 20% em um ano. Para tornar os processos de vendas ainda mais eficientes, a companhia construiu um portal do cliente no B2C Commerce Cloud, o que significa que os motoristas podem comprar peças automotivas sem precisar entrar em contato com a Astara ou uma concessionária. "Com o Salesforce, podemos ser mais flexíveis em nossa abordagem de mercado. Isso nos ajuda a manter uma mentalidade de startup", disse Navea. |
Maior personalização ajuda a aumentar o NPS em 20%
Conquistar novos clientes é apenas o começo. Você também precisa mantê-los. Para a Astara, isso significa personalizar cada solução de mobilidade e interação com o cliente. Sua estratégia tem sido um grande sucesso: a fidelidade aumentou 30% ao ano e seu Net Promoter Score aumentou 20% ao ano. Para nutrir seus relacionamentos com os clientes, a empresa desenvolveu mais de 250 jornadas automatizadas e personalizadas com o Marketing Cloud, que estão vinculadas a momentos-chave e objetivos. As jornadas permitem que a companhia mantenha relacionamentos diretos com milhares de clientes - mesmo que eles tenham comprado ou alugado seu veículo por meio de um terceiro. As métricas de engajamento são registradas no perfil do cliente no Service Cloud e usadas para moldar interações futuras, como conversas de venda adicional e promoções de marketing. A Astara também utiliza o Marketing Cloud Intelligence para medir o sucesso de novas campanhas e iniciativas. "Nossos canais digitais têm cerca de 50 milhões de visitas todos os anos", disse Marta Rios, Diretora de Marca. "Com o Marketing Cloud, podemos garantir que nosso conteúdo entregue o máximo valor." Para a Astara, o fornecimento de uma excelente experiência não termina quando um cliente assina o contrato. Ao rastrear cada interação de suporte ao cliente no Service Cloud, a empresa pode garantir que sua abordagem personalizada abranja todo o ciclo de vida da mobilidade. |
“Aumentamos a satisfação e a retenção ao conhecer melhor nossos clientes.”
