O Barclays Bank simplificou o processo de pedido de hipoteca para milhares de corretores e clientes no Reino Unido com uma plataforma comunitária pioneira.

Facilitar a vida dos corretores foi a principal motivação por trás da nova comunidade, inaugurada com um grupo piloto de usuários em maio de 2015. “Ter bons produtos e bons funcionários não basta no mercado competitivo atual”, afirma Jackie Uhi. “Os corretores de hipoteca correm contra o tempo; eles querem trabalhar com credores que os ajudem, não que dificultem seus negócios.”

Apesar de o Barclays ter um portal para seu negócio intermediário de hipotecas, este portal não proporcionava aos corretores uma experiência sólida. Além de precisar fazer logon em vários sistemas com senhas diferentes, algumas tarefas essenciais, como verificar o progresso do pedido de hipoteca de um cliente, podiam ser realizadas apenas por telefone.

A falta de acesso às informações por parte dos corretores tornou-se evidente quando o negócio de hipotecas do Barclays ficou para trás de seus concorrentes com relação à métrica Net Promoter Score (a medição do setor para a fidelidade do cliente). “Escutamos os comentários de nossa comunidade de corretores e nos unimos à Salesforce com o objetivo de criar algo exclusivo”, disse Uhi.

O banco Barclays já tinha um histórico de utilização do Salesforce CRM em seus negócios intermediários. Em 2013, o banco implementou o Sales Cloud para acompanhar as relações de seus corretores, além do volume e do tipo de negócios hipotecários que estavam sendo realizados. “Este projeto ligou os pontos. Ele permitiu a integração de tudo em um sistema no qual já confiávamos e o elevou a um novo patamar”, continua Uhi.

A comunidade de corretores foi construída sobre o Community Cloud e o Service Cloud, que foram personalizados usando o Force.com a fim de permitir o logon único, um design mais ágil e suporte em várias plataformas.

“A Salesforce pega nas nossas ideias e as traduz em algo sustentável, útil e eficiente”, diz Sidney Wager, diretor de parceiros intermediários do Barclays Mortgages. “Ela não apenas nos ajuda a fornecer os resultados dentro do prazo, mas antes do prazo.”

A agilidade é fundamental para a vantagem competitiva do Barclays, uma vez que tanto a digitalização quanto o mercado de hipoteca estão avançando em um ritmo acelerado. “A agilidade é a nova moeda nos negócios”, disse Uhi. “Precisávamos desenvolver a plataforma comunitária e levá-la ao mercado em um período muito curto; estou impressionado com a rapidez com que isso foi alcançado com a ajuda da Salesforce.”

A agilidade não é a única prioridade do Barclays; a empresa também tem uma reputação de inovação. A comunidade de corretores é a mais recente conquista em uma longa linha de novidades do banco, incluindo o primeiro caixa eletrônico do mundo e o primeiro cartão de débito do Reino Unido.

Graças à nova plataforma, os corretores terão acesso imediato às informações, quer estejam usando um smartphone em um trem ou um laptop em uma reunião com o cliente.

“O status de cada pedido de hipoteca ficará visível na comunidade de corretores”, disse Wager. “As hipotecas não são uma commodity; estamos facilitando a vida e os sonhos dos clientes, e a experiência do corretor é fundamental para isso.”

Os corretores também poderão usar a comunidade para receber orientações sobre os pedidos de hipoteca, ver novos produtos, conectar-se com os gerentes de relacionamento do Barclays, agendar tarefas, confirmar pagamentos de comissão e acompanhar as tendências em empréstimos.

“A plataforma comunitária proporciona aos corretores tudo o que eles precisam na palma de suas mãos”, disse Wager. “Tudo o que tiver relação com seu relacionamento com o Barclays estará em um único local. Enquanto os produtos de hipoteca se tornam cada vez mais comuns, nossa diferença será a qualidade de nossos serviços.”