A ENGIE permite que os clientes façam a transição para a abordagem carbono zero.

A ENGIE, empresa global de energia, fez a transição para um futuro livre de carbono graças ao poder da digitalização. De Xangai a Santiago, a empresa está ajudando seus clientes a reduzir a emissão de carbono com a ajuda de equipamentos que utilizem menos energia, tecnologia inteligente e energia renovável. Para isso, a ENGIE criou um novo modelo de negócios, oferecendo soluções integradas livres de carbono como serviço.

Para dar suporte a esse modelo de negócios pioneiro, a ENGIE precisava de soluções centradas no cliente para entender seus clientes em mais de 70 países, de modo que pudesse criar serviços adaptados às necessidades deles. A gerência da empresa sabia que precisava de um sistema simples de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para dar suporte às necessidades globais, inovadoras e personalizadas de seus clientes. A solução CRM ofereceria uma visão completa de cada cliente, permitindo que a organização executasse efetivamente suas novas estratégias.

Em 2016, a ENGIE, uma empresa francesa, decidiu eliminar negócios que não podem ser convertidos para um mundo livre de carbono das áreas de negócios do Grupo e se concentrar em energias renováveis e economia de energia, criando uma nova solução centrada no cliente: transição para carbono zero como serviço.

Isabelle Kocher, CEO da ENGIE, quer inventar uma transição positiva para carbono zero para empresas, autoridades locais e cidadãos. Ela acredita que o futuro da energia começa com descarbonização, descentralização da produção de energia e digitalização.

“Tínhamos uma ideia revolucionária e uma proposta de valor. Precisávamos do apoio de ferramentas revolucionárias”, disse Kocher. “Se existe uma ferramenta de que precisamos, essa é a Salesforce Platform. É a única maneira de podermos ter uma abordagem realmente centrada no cliente e uma abordagem global.”

Tornar-se centrado no cliente foi essencial para o novo modelo de negócios da ENGIE de fornecer soluções de transição para carbono zero. Para oferecer soluções adequadas, a empresa precisava entender o uso de energia do cliente para avaliar a melhor maneira de reduzi-lo.

“Se há uma empresa no mundo da tecnologia que há 20 anos realmente colocou o cliente em primeiro lugar, essa é a Salesforce”, disse Yves Le Gélard, vice-presidente executivo da ENGIE, diretor executivo digital e CIO do Grupo. “Por isso, não demorou muito para escolhermos a Salesforce como nossa parceira estratégica neste momento decisivo, em que passamos do mundo antigo para o novo.”

Tudo o que a empresa faz agora começa com o cliente. Yves Le Gélard acredita que o Salesforce Customer 360 é uma parte essencial desse novo mundo porque permite que as unidades de negócios da ENGIE compartilhem inteligência sobre o que os clientes querem e precisam. “A jornada para o carbono zero é diferente para cada cliente”, disse ele. “A solução de energia deles precisa ser personalizada, com base na inteligência do mercado e do cliente, e a Salesforce é o lar dessa inteligência específica.”

A ENGIE reconheceu cedo que o suporte ao cliente seria crucial para suas soluções como serviço – e para ajudar os clientes em suas jornadas rumo à sustentabilidade. O Service Cloud e o Field Service capacitam os 100.000 técnicos de campo da ENGIE e permitem que eles se tornem consultores confiáveis para os clientes. Os técnicos podem identificar e resolver as preocupações dos clientes – quer se trate de um painel solar avariado ou substituir lâmpadas antigas por lâmpadas econômicas.

“O poder da nuvem conecta nosso pessoal. Eles podem compartilhar muito sobre as tecnologias que estão usando”, disse Yves Le Gélard. “Se falar com um técnico de campo que opera uma turbina da Siemens no Chile, por exemplo, vai descobrir que ele compartilha muitas informações com o colega singapurense que opera o mesmo tipo de turbina em Singapura."

A empresa está evoluindo com sua meta pioneira de ser líder em transições de carbono zero e ajudar a criar um mundo sustentável. Internamente, está promovendo iniciativas para uma maior diversidade e igualdade de gênero, capacitando seus funcionários a apoiar sua meta.

“Estamos alinhando nossa organização com o objetivo de trazer mudanças”, disse Isabelle Kocher. “Nosso objetivo desencadeou uma imensa mobilização internamente. É algo que eu gostaria de compartilhar com outras organizações – se escolherem um propósito que seja significativo, elas atrairão uma quantidade incrível de energia e apoio de seus funcionários.”

Além de sua transformação centrada no cliente, a empresa trabalha na transformação digital centrada no funcionário. Para a ENGIE, esse trabalho será com um parceiro que compartilha os mesmos valores. “Os valores da Salesforce ressoam com os nossos”, disse Gwenaëlle Avice-Huet, vice-presidente executivo da ENGIE, linha de negócios global renovável e CEO da ENGIE na América do Norte. “Ela é ousada e atenciosa, por exemplo, elementos que também são fundamentais para o nosso pessoal, para garantir que eles estejam alinhados com a nossa missão e propósito.”