Grupo Globo protagoniza trama de transformação digital com final feliz.

O Grupo Globo implementou soluções Salesforce para conhecer melhor seus assinantes e assim aprimorar a experiência dos clientes com a marca, que estimula o consumo dos produtos de vídeo on-demand (VOD) como o Globoplay (com toda a programação da TV Globo, séries e filmes), o Premiere (futebol), Combate (lutas) e o Telecine Play (filmes e séries). A transformação digital foi acompanhada por mudança organizacional para criação de uma nova unidade de negócio de OTT, além da estruturação de nova arquitetura de processos e sistemas liderada pela globo.com. Este trabalho do Grupo Globo contou também com a Accenture como parceira em consultoria e integradora. A combinação destes times internos e externos apoiou a implementação da estratégia de direct to consumer (D2C) pautada em assinantes e engajamento do consumidor. 

Com o uso das soluções Salesforce e de uma estratégia mais focada no interesse dos usuários, a empresa ampliou o engajamento dos clientes devido à maior personalização do conteúdo. As jornadas de marketing digital ficaram mais focadas no perfil e no próprio consumo de conteúdo dos clientes, permitindo sugestões assertivas de títulos, o que colabora para o aumento do tempo dedicado aos VOD e do volume de aquisição de serviços por assinatura digital.

"Quem curte e assiste a reality show, recebe mensagens de campanhas para promover este tipo de conteúdo e outros relacionados", explica Renata Pessoa, diretora de Projetos Corporativos e Governança da globo.com. "Antes era uma abordagem com campanha mais massiva na comunicação. Hoje, ganhamos mais interesse do público com os conteúdos da marca por meio de personalização, segmentação e maior inteligência nas jornadas", conclui a executiva. O Salesforce Marketing Cloud foi implementado para segmentar as sugestões de ofertas com uma visão única de cada cliente, personalizando os serviços e melhorando a qualidade do atendimento. 

“O Marketing Cloud proporciona uma comunicação personalizada de acordo com os gostos do consumidor final”, explica Teresa Penna, head de Operações, Billing e Atendimento ao Cliente da globo.com. “Esta segmentação permite criarmos interações bem dirigidas e no canal mais apropriado para cada cliente”, completa a executiva.

A adoção de Salesforce contribuiu também para o lançamento de novas ofertas combinadas de serviços, como Telecine Play + Globoplay, maior engajamento em campanhas de marketing digital e um atendimento ao cliente mais assertivo.  

Wanderley Baccala, CEO da globo.com, destaca que além do aumento nos indicadores de consumo e engajamento, houve também uma melhora na percepção dos clientes na experiência com a marca, incluindo os produtos e as ofertas. "Por meio das pesquisas de satisfação foi possível identificar a melhoria, que já é visível desde o momento em que o cliente começa a interagir conosco e continua por toda sua jornada”, celebra Wanderley.

“A entrega de valor, inovação e agilidade atingidas nessa jornada é resultado da sinergia entre Accenture, Salesforce e Globo. Por meio da nossa parceria estratégica com a Salesforce queremos ajudar clientes, como a Globo, a vender de maneira mais inteligente, reduzir custos e proporcionar experiências melhores e mais ricas para seus clientes finais, parceiros e funcionários”, completa Renato Campos, diretor-executivo na prática de Salesforce da Accenture Technology.