ITAÚ UNIBANCO
“Diretamente do smartphone ou do computador, o colaborador do Itaú abre ocorrências de manutenção com fotos e vídeos, permitindo que os prestadores de serviço possam analisar e enviar orçamentos previamente, de forma remota. A aprovação também é feita através do App IUConecta, todo baseado em Salesforce, assim como a validação da execução do serviço. ”
- 98 anos de história;
- Presente em 18 países;
- Mais de 4 mil agências no território brasileiro e na América Latina.
84%
+45%
60%
Para o Itaú, simplificar é o segredo para cuidar das agências e dos clientes
O Itaú Unibanco S.A, marca mais valiosa do Brasil e instituição financeira mais valiosa da América Latina, tem sua trajetória marcada por diversas fusões e aquisições ao longo de seus 98 anos, mas a principal delas ocorreu em 2008, entre a Casa Moreira Salles, fundada em 1924 e o Banco Central de Crédito, fundado em 1943. Atualmente, o Itaú Unibanco S.A está presente em 18 países e conta com cerca de 3,8 mil pontos físicos espalhados por todo o território brasileiro e mais de 4 mil agências, se somadas com a América Latina, além das 402 agências digitais no Brasil.
"A experiência do cliente é muito importante para nós e sabemos que o colaborador na agência deve ampliar o tempo com o público e reduzir o que gasta com as atividades operacionais. Temos um grande número de agências e acreditamos que garantir uma manutenção de qualidade, otimizando o tempo do colaborador na agência, complementa a melhor experiência que nosso cliente pode ter, desde a limpeza até a pintura das agências", afirma Vichi.
Papéis, esperas e 11 mil prestadores de serviço
A operação de manutenção e limpeza das agências envolvia, além dos mais de 3,3 mil pontos físicos, cerca de 250 mil ordens de serviço em 33 disciplinas, como pintura, restaurações ou revisões elétricas e hidráulicas, entre outras. Para atender as demandas, o Banco Itaú conta com 13 áreas parceiras, 11 mil técnicos de campo e 120 fornecedores. Todas as solicitações geravam cerca de 500 mil documentos físicos em 2019.
Em cada uma das etapas do processo das demandas de manutenção dos pontos físicos, a empresa enfrentava alguma dificuldade. O acesso à programação dos serviços e ao custo da demanda, por exemplo, era um grande desafio, já que não havia um sistema unificado e acessível para o responsável pela agência acompanhar o processo.
“Os responsáveis pelas agências tinham dificuldade para liberar o acesso do técnico designado para realizar o serviço. Muitas vezes o prestador chegava até a agência para fazer a manutenção e tinha que esperar 40 minutos para ser liberado e só depois iniciar o atendimento.”
A resposta está na experiência
Todos os desafios para garantir a plena manutenção das agências levou a equipe do Banco Itaú a um questionamento importante: como acompanhar integralmente o processo de manutenção, desde a abertura da ocorrência, ou antes, até o faturamento do fornecedor de maneira eficiente com satisfação total de quem solicita apoio e mitigando riscos e desperdícios operacionais?
A resposta estava na maneira como o processo funcionaria. O conceito para resolver os desafios deveria deixar de focar no ERP (Enterprise Resource Planning), ou seja, não mais resolver a ocorrência tendo o equipamento no centro do fluxo, mas sim no CRM (Customer Relationship Management), com foco no caso, ordem de serviço e compromisso com o colaborador que solicita ajuda.
Foi então em 2020 que o Banco Itaú S.A adotou um grupo de soluções da Salesforce, entre elas o Salesforce Platform, para construir o IUConecta, aplicativo que unifica e centraliza as informações e recursos para o colaborador, tal como lista de contatos da empresa, relogio de ponto com saldo de horas, trabalho colaborativo entre diversas áreas e muito mais. O recurso de abertura de casos, que conta com o Salesforce Service Cloud para gestão de atendimento, foi então incorporado ao IUConecta, permitindo mais transparência desde a abertura da ocorrência até o faturamento do serviço prestado.
“Diretamente do smartphone ou do computador, o colaborador do Itaú abre ocorrências de manutenção com fotos e vídeos, permitindo que os prestadores de serviço possam analisar e enviar orçamentos previamente, de forma remota. A aprovação também é feita através do App IUConecta, todo baseado em Salesforce, assim como a validação da execução do serviço.”
Entre reduções e melhorias, o resultado
O novo recurso de abertura de casos de manutenção transformou o processo de manutenção das agências físicas no Brasil. Com apoio da ferramenta de alocação inteligente do Service Cloud, a eficiência da logística das equipes cresceu e se tornou 20% mais eficiente. Sendo assim, a velocidade na chegada da ocorrência com as informações dos técnicos através do App permitiu que a liberação de acesso dos técnicos caísse 60%. Além disso, com apoio da ferramenta, o tempo administrativo de confecção e aprovação dos orçamentos e cotações reduziu em 15% e tornou a comunicação muito mais efetiva, já que as informações disponíveis na plataforma reduziram 15% dos ruídos no processo. "Sem dúvidas, a nossa preocupação com a experiência do cliente é uma das principais razões para estarmos sempre em busca de melhorias, e a Salesforce nos auxiliou a ajustar o que precisávamos e resolver o que queríamos”, afirma Vichi. |
Explore os produtos que estão ajudando o Itaú Unibanco a crescer
Continue explorando histórias como estas
Após 160 anos, a American Express ainda define o padrão da indústria
Edenred otimiza atendimento ao cliente e ganha agilidade comercial
A Western Union movimenta o dinheiro para um mundo melhor com a Salesforce
