KLM ROYAL DUTCH AIRLINES
“Nós tornamos a viagem mais fácil para os nossos clientes engajando-os através de ferramentas sociais e móveis que eles já usam.”
A KLM decola com a mídia social
Quando o vulcão islandês Eyjafjallajökull entrou em erupção em 2010, o tráfego de mídia social também o fez. No maior contratempo para o tráfego aéreo europeu desde a 2ª Guerra Mundial, uma nuvem de cinzas impediu vôos em todo o continente. Viajantes em dificuldades correram para as redes sociais como o Twitter e Facebook à procura de ajuda e a KLM entrou nessa imediatamente.
Usando as mesmas plataformas sociais, a KLM pode "responder mais rapidamente às dúvidas dos clientes, redirecioná-los para outros meios de viagem e proteger a imagem da marca KLM", explica Viktor van der Wijk, Diretor de Marketing Digital na Air France KLM. Foi este momento de resposta rápida que levou Peter Hartman, CEO da KLM Royal Dutch Airlines, a declarar que a mídia social seria o centro dos esforços do atendimento ao cliente da KLM. A meta era clara: cortar tempo de solução para um dia com um tempo de resposta inicial em uma hora a partir de uma postagem em mídia social.
Hoje, a KLM superou a visão inicial de Hartman, definindo novas funções, reorganizando funções de marketing e serviços para suportar mídia social e inaugurando um Pólo de Mídia Social para tratar de todas as solicitações que entram.
“Agora nós podemos identificar sua experiência em check-in, na sala de espera ou quando estão recolhendo sua bagagem. Qualquer que for o problema em alguma dessas áreas, nós estamos diretamente no evento através das mídias sociais. Esse é o poder da Nuvem de Serviços.”