PARANÁ BANCO
Paraná Banco impulsiona compromisso de excelência no atendimento aos clientes
O Paraná Banco oferece uma variedade de produtos e serviços financeiros, atuando principalmente no segmento de crédito consignado. Sua abordagem centrada no cliente e compromisso com a inovação contribuíram para o seu crescimento há 45 anos. O Paraná Banco já havia passado por algumas tentativas de implantação de projetos de CRM, mas sem sucesso. A empresa tinha alguns objetivos de otimização para áreas como vendas e atendimento ao cliente. Entre os desafios estava aumentar a produtividade dos seus vendedores, centralizar as informações dos clientes, integrar todos os canais de comunicação em uma única plataforma e construir uma visão total da operação (do atendimento à venda). |
Investir em conhecimento interno para colher resultados
“Para esse projeto, reunimos um squad novo com dois especialistas de Salesforce, treinamos os demais membros e aceleramos rumo a conquistarmos os resultados que esperávamos”
A estratégia do Paraná Banco em já ter uma equipe especializada em Salesforce dentro da instituição desde o início do projeto resultou na aceleração das entregas da primeira onda e possibilitou que o suporte dado por consultorias homologadas em Salesforce fosse mais dirigido para ações operacionais. Enquanto isso, aspectos mais estratégicos de negócio, incluindo customizações de soluções e validações ficaram concentradas na equipe interna, trazendo qualidade, agilidade e conhecimento técnico do setor para as entregas. As partes interessadas e lideranças aderentes ao projeto atuaram também como promotoras e facilitadoras, impulsionando as mudanças de processo sistêmico e modelo de atuação no novo CRM com soluções disruptivas. Usando as soluções Service Cloud, apoiando processos de atendimento e suporte ao cliente, e Sales Cloud, para automatizar o fluxo de trabalho dos departamentos de vendas, o Paraná Banco aprimorou suas métricas significativamente. “Unificamos pela primeira vez os dados do cliente em uma única plataforma. Isso possibilitou conhecer a jornada tanto no atendimento quanto em vendas. Passamos a ter visibilidade de informações estratégicas do cliente em um único lugar, reduzindo custos com a manutenção de diversas ferramentas que foram ou serão descontinuadas”, avalia Renata. |
Metas alcançadas em atendimento e vendas
Com o trabalho das equipes envolvidas, o uso das soluções da Salesforce trouxe importantes contribuições para que as operações do Paraná Banco avançassem na qualidade dos atendimentos prestados, como o aumento do NPS em 38 e redução do tempo de atendimento de 37% no SAC. Também apoiaram na redução do tempo do processamento de vendas em 57% e contribuíram no aumento da produtividade por vendedor em 52%. “Estes ganhos representam a oportunidade de padronizarmos canais de atendimento e vendas. Por trabalharmos com ferramentas distintas e não unificadas, não tínhamos um modelo de trabalho definido em todos os canais. Nessa nova fase, vamos trabalhar profundamente no modelo de atendimento ideal buscando a excelência, além de aumentar a produtividade do time de vendas”, reforça Boarin. |
O futuro do Paraná Banco
Olhando para o futuro, a empresa espera expandir o CRM para outros canais no banco, direcionando o modelo plataforma única com gestão ponta a ponta, unificando 100% das áreas da instituição (vendas e atendimento). |
