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Serasa prioriza personalização para cuidar das finanças pessoais dos clientes

Primeira e maior Datatech do Brasil, a Serasa Experian é líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia avançada, inovação e talentos, a empresa consegue transformar a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando milhões de pessoas a realizarem seus planos e sonhos e contribui para o desenvolvimento e crescimento de empresas de todos os portes e segmentos.

Com aproximadamente 100 milhões de usuários registrados e pelo menos 22 milhões de usuários ativos mensalmente em sua plataforma, a Serasa Experian se deparou com um enorme volume de dados e movimentações. Nesse cenário, como oferecer um atendimento personalizado a todos os clientes de forma eficiente? A resposta veio com a implementação de soluções da Salesforce.

 

“Segmentar para impactar. Com uma base de milhões de usuários e perfis de clientes cada vez mais diversos, a Serasa buscava uma solução para oferecer uma comunicação mais personalizada, ágil e eficiente, indo além da segmentação tradicional e criando interações mais relevantes e humanizadas.”

Henrique Coelho | head de Dados e Tecnologia da Serasa

A Serasa implementou o Marketing Data Cloud e o Personalization, componentes do Marketing Cloud da Salesforce, para:

  • Unificar e harmonizar dados: O Data Cloud permitiu a integração do Data Lake da Serasa, proporcionando uma visão única e completa de cada cliente. A interface "no-code" da plataforma facilitou o acesso e a análise de dados por parte da equipe de CRM, gerando uma economia de 75% no tempo de desenvolvimento de campanhas.

  • Criar jornadas personalizadas: Com o Personalization, a Serasa passou a segmentar seus clientes em microgrupos, considerando desde o perfil financeiro até o comportamento digital. Essa abordagem permitiu a criação de mensagens e ofertas personalizadas, impactando positivamente as taxas de engajamento e conversão.

  • Otimizar a criação de conteúdo: A implementação da IA da Salesforce, o Einstein, automatizou a criação e distribuição de conteúdo para diferentes canais, como e-mail, SMS e notificações push. A IA, combinada à revisão humana, garantiu mensagens personalizadas, relevantes e adequadas à linguagem da marca e entregues no canal e horário que gera maior engajamento com o público.

Hiperpersonalização

Para Henrique Coelho, head de Dados e Tecnologia da Serasa, a implementação do Personalization – ferramenta do Marketing Data Cloud da Salesforce – veio com a missão de personalizar a experiência de acordo com a vida financeira de cada consumidor.

“Antes, tínhamos regras baseadas no produto. Ou seja, se alguém tinha uma dívida, essa dívida era mostrada. Mas existem, por exemplo, diferenças entre pessoas com dívidas e pessoas negativadas. Estamos usando o Personalization para entender o momento específico da vida da pessoa a fim de oferecer o crédito mais adequado para sua necessidade e orçamento”, explica.

Comportamento do cliente guia abordagem

“A ferramenta chegou para trazer a visão comportamental do usuário no ecossistema”, complementa Wesley Ferreira Oliveira, gerente de Engenharia de Dados de Analytics e CRM da Serasa Experian. “Antes, a visão era do perfil de crédito, mas agora é possível ter uma personalização 1:1 para ter a melhor oferta”.

Além disso, o Einstein – que incorpora IA na plataforma Salesforce – é usado para que a Serasa saiba como os clientes estão usando seus serviços, quais os produtos que o consumidor tem mais afinidade e para entender o momento da vida financeira de cada pessoa.
 

“Em um case de sucesso, a Serasa implementou soluções da Salesforce para otimizar a comunicação com cerca de 100 milhões de usuários, impulsionando a personalização e a eficiência em suas campanhas de Marketing.”

Wesley Ferreira Oliveira | gerente de Engenharia de Dados de Analytics e CRM da Serasa

Marketing ágil, público engajado

 

“Nós temos que testar muito bem a IA e a personalização, para que não tenha nenhuma regra errada. Atualmente, estamos testando as funcionalidades com 3% do nosso público e já vemos os primeiros resultados e impactos. Tivemos 129% a mais de taxas de cliques no ecossistema e mais de 50% de taxa de conversão após três semanas da implementação.”

Henrique Coelho | head de Dados e Tecnologia da Serasa

Segundo Wesley Ferreira Oliveira, o projeto de unificação de dados e automação do marketing foi desafiador, com uma prova de conceito inicial que durou dois meses. Agora, a ideia é escalar as funcionalidades para todos os usuários. “Saímos de uma estratégia de comunicação massiva, sem muita personalização, para uma jornada focada no usuário. E o Data Cloud veio para escalar as possibilidades.”

Entre as vantagens conquistadas pela Serasa estão:

  • Aumento de 138% na taxa de cliques em campanhas personalizadas;

  • Crescimento de 50% na taxa de conversão em ofertas personalizadas;

  • Redução de 40% no tempo de criação de conteúdo;

  • Melhoria na experiência do cliente, com mensagens mais relevantes e humanizadas.

Expansão

A Serasa planeja expandir o uso das soluções da Salesforce para outras áreas da empresa, incluindo o atendimento ao cliente, com o Agentforce. A companhia segue investindo em tecnologias que possibilitem uma comunicação cada vez mais personalizada e eficiente, reforçando seu compromisso em ajudar os brasileiros a tomarem as melhores decisões financeiras.

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