Supergasbras
“Identificamos na plataforma Salesforce a oportunidade de construir uma solução alinhada à nossa estratégia de relacionamento com clientes e parceiros. Com as possibilidades que ela oferece, temos conseguido acelerar a digitalização de nossos processos de maneira sustentável e escalável. Dessa forma, não é exagero dizer que estamos trilhando lado a lado com a Salesforce uma verdadeira jornada de transformação, numa parceria sólida e consistente que já existe há uma década.”
Diminuição
do tempo médio no processo de instalação dos silos de gás no cliente para dois dias
20%
de redução do Pipeline de Obras (construção da área específica para o estacionamento dos silos, até a entrega e instalação dos mesmos)
Supergasbras coloca energia para gerar mais produtividade com transformação digital
Pertencente ao grupo holandês SHV Energy, líder mundial na distribuição de gás liquefeito de petróleo com mais de 100 anos de experiência no setor de energia, a Supergasbras é uma das principais distribuidoras nacionais desse insumo, acumulando uma história de 73 anos de atuação no Brasil. Com um time formado por 4.500 colaboradores, a empresa comercializa, mensalmente, em torno de 130 mil toneladas de gás LP para atender cerca de dez milhões de famílias brasileiras, dez mil postos de revendas e quase 30 mil clientes industriais e comerciais em todo o país.
“Queremos que os nossos clientes contem conosco para ter a energia que precisam, seja no comércio, na indústria ou em residências. Nossa proposta de valor é atendê-los pelos mais diversos canais, oferecendo a melhor experiência possível e sendo cada vez mais assertivos para responder às suas necessidades”, comenta Flávio Baltensberger, diretor de Transformação Digital da companhia.
Parceria de longa data
A jornada com a Salesforce começou em 2011, com a implementação do Sales Cloud, e no ano seguinte a solução já era adotada em 100% das unidades da Supergasbras. Desde então, o sistema de vendas já acumula mais de dez mil horas em serviços de manutenção evolutiva e corretiva.
Em 2019, a equipe de Marketing e Relacionamento começou a também utilizar a solução Social Studio, e em novembro do mesmo ano houve a contratação da nuvem Service Cloud, potencializada pelos recursos Live Agent, Knowledge e CPQ.
“Entre 2020 e 2021, passamos por um período acelerado de transformação digital, que envolveu a digitalização total do processo da força de vendas, utilizando o Digital Engagement para comunicação com nossos clientes através de novos canais digitais, como WhatsApp, e a implementação do Field Service para redução de custos e aumento de produtividade. Além disso, trouxemos o Experience Cloud como um canal de relacionamento com as assistências técnicas e captura de oportunidades”, explica Flávio.
Field Services: foco na experiência do cliente
A Supergasbras não contava com ferramentas digitais para agendamento e acompanhamento de seus serviços de campo pelos clientes. Internamente, o desafio era possuir planilhas e controles não padronizados e descentralizados, com um esforço significativo das equipes para gerar relatórios consolidados da operação. Faltava, ainda, um repositório para documentação que pudesse ser facilmente acessado pelos colaboradores.
“Diante desse contexto, a empresa colocou a ambição de melhorar significativamente a experiência do cliente por meio de uma Jornada Digital, dando a ele maior visibilidade sobre as etapas de entrega dos serviços prestados, melhor performance a partir de automações de processos e mais velocidade na execução. Para isso, precisávamos de um parceiro qualificado e com experiência comprovada em implantação de Field Services, como a Salesforce. Esse apoio era necessário para integrar sistemas legados, garantir a qualidade de dados, adequar as soluções para nossa realidade de campo e também realizar a gestão da mudança, capacitando nossos prestadores de serviço”, conta o executivo.
Para superar esses desafios, a Supergasbras apostou em colocar um time diverso de profissionais representando a área demandante e a área técnica, além de uma equipe dedicada da Salesforce (Professional Services), que ficou responsável pelo direcionamento, desenho, implementação e validação da solução.
“Ao longo do projeto, a equipe Salesforce não mediu esforços para mobilizar os especialistas sempre que nos deparávamos com qualquer bloqueio técnico ou para nos apoiar nas tomadas de decisão. A forma transparente de gestão do time de Professional Services e a empatia no relacionamento entre os times, na qual se notava claramente um propósito comum na condução do projeto, sem dúvida alguma foi um dos fatores decisivos para o nosso sucesso”, lembra.
Aprendizado
Visão alinhada e foco no futuro
“Para implementarmos a estratégia da Supergasbras, é importante termos parceiros que pensem como nós, de forma objetiva e inovadora. Estamos sempre em evolução e em busca de oferecer uma melhor experiência aos nossos clientes e ser mais eficientes em nossas operações. Demos os passos iniciais, mas sabemos que uma longa jornada ainda nos aguarda. Ampliar o alcance das soluções Salesforce é o caminho natural para nós. No mundo dinâmico em que estamos vivendo, no qual o tempo de resposta às necessidades de negócio precisa ser cada vez mais curto, ter o parceiro certo ao seu lado é um grande passo em direção ao sucesso”, finaliza o executivo. |
