WESTERN UNION
“Encontramos um parceiro de inovação na Salesforce.”
A Western Union movimenta o dinheiro para um mundo melhor com a Salesforce
Muito antes de se tornar CEO da Western Union, Hikmet Ersek testemunhou como a empresa podia mudar as vidas de seus clientes. “Sabe, sou um migrante”, explica Ersek, turco de nascimento. “Fui para a Europa, estudei e enviei dinheiro ao meu pai. Meu pai usava o dinheiro para pagar médico e remédios, e também comprou uma TV para ver as notícias. O impacto que teve o envio desse dinheiro foi tremendo.”
A Western Union está na ativa há mais de 160 anos, é a segunda empresa mais antiga cotada na Bolsa de Valores de Nova York. A empresa atende clientes em mais de 200 países, por meio de 500.000 pontos de atendimento e mais de 100.000 caixas eletrônicos. Apesar de sua grandiosidade, é a oportunidade de fazer a diferença nas vidas das pessoas de uma forma bastante pessoal que realmente move os negócios da Western Union. “Fazemos mais do que transferir dinheiro; transferimos o apoio”, afirma Ersek. “Moving money for better” (Movimentar dinheiro para um mundo melhor) é mais do que o slogan da empresa, é o etos da Western Union.
A Western Union lida com a quantidade incrível de 29 transações por segundo em todo o mundo. Trinta por cento dessas transações envolve educação. "O principal motivo de as pessoas enviarem dinheiro para casa é a educação”, afirma Ersek. “Os pais querem que seus filhos tenham uma vida melhor. Para isso eles saem de casa, trabalham duro e enviam dinheiro para que seus filhos possam ir para a escola. É um momento bastante emocionante.”
“Utilizamos o Salesforce para nos ajudar a compreender melhor os nossos clientes, mas também a servir os nossos clientes de forma mais eficiente .”
Ultrapassando fronteiras com caixas eletrônicos e carteiras virtuais
A confiança depositada na Western Union por clientes do Brooklyn ao Bangladesh para o envio do dinheiro conquistado com muita luta, com segurança e dentro do prazo, não é algo subestimado pela liderança da empresa. “Você não pode quebrar essa confiança”, disse Ersek.
O CEO e suas equipes desenvolveram essa confiança escutando os clientes e promovendo inovações a fim de atender às necessidades deles. “Nossos clientes estão espalhados pelo mundo, em muitos casos viajando e migrando. Eles realmente adotaram a mobilidade”, afirmou o CTO David Thompson. “Portanto, temos que agilizar os recursos móveis em todo o mundo e em vários idiomas.”
Por ser uma empresa global, a Western Union encara o desafio e a oportunidade de atender a muitas bases de clientes com necessidades diversas. Algumas pessoas desejam entrar em um ponto de atendimento e receber o dinheiro. Outras querem transferir dinheiro para suas contas bancárias ou carteiras virtuais. “Adaptamos a nossa plataforma às necessidades dos clientes e perguntamos a eles como eles desejam receber o dinheiro”, continua Ersek. A Salesforce é uma grande parceira nessa estratégia da Western Union de proporcionar exatamente o os clientes precisam.
“Nosso relacionamento com a Salesforce é bastante amplo”, disse Thompson. “Usamos os produtos da empresa para entender melhor nossos clientes, mas também para atender às necessidades deles com mais eficiência.” Os líderes da empresa usam o termo “o cliente omni-channel” para descrever a visão de 360 graus que eles têm de cada cliente. A Salesforce está da base da tecnologia da Western Union, a fim de atender melhor ao cliente omni-channel.
Para Ersek, a Salesforce oferece uma maneira otimizada de unir vários braços desse negócio global complexo. Com preocupações diversas como mudanças constantes nos requisitos de conformidade regulatória, moedas e mercados voláteis e a manutenção da confiança e da segurança, a Customer Success Platform permite que a Western Union opere em uma plataforma única e aprimorada. “Colocar tudo em uma única plataforma foi uma ajuda enorme”, afirmou o CEO. “A Salesforce foi muito bem-sucedida em nos ajudar a gerenciar tudo isso, por isso, ampliamos o nosso escopo. E, até o momento, vejo uma parceria muito proveitosa.”
A Western Union usa o Sales Cloud para gerenciar todo o ciclo de vida de mais de 500.000 agentes terceirizados no mundo todo, desde a prospecção até a integração e gerenciamento contínuo do relacionamento. O Sales Cloud proporcionou uma integração de agentes 40% mais rápida, o que reduziu custos e acelerou o aumento da receita. Uma iniciativa recém-lançada desenvolvida com base no Analytics Cloud mede a produtividade dos agentes em todo o mundo, o que ajuda os líderes da empresa a identificar e a reagir a tendências relacionadas à efetividade das operações.
A Salesforce também conecta os funcionários da Western Union de 80 escritórios em todo o mundo, e o App Cloud serve como a plataforma para a construção de aplicativos personalizados voltados para o cliente. O Vice-presidente Sênior e Presidente da Western Union Business Solutions, Kerry Agiasotis, defendeu o uso do Salesforce Chatter na empresa. Seu grupo usa a ferramenta social corporativa para manter a sintonia interna e para compartilhar notícias e informações financeiras mais recentes, tudo a serviço de seus clientes. “O Chatter permite capturar dados de muitas fontes a fim de utilizá-los em diálogos em tempo real com os clientes”, disse Agiasotis. “Ele mantém o cliente no centro de tudo.”
Conectando-se às necessidades fundamentais dos clientes
O vínculo entre a Western Union e a Salesforce pode ser facilmente identificado em uma filosofia comum de relacionamento com o cliente. “Essa noção de CRM como algo independente, não vejo isso como algo discreto”, continua Agiasotis. “Isso significa conectar-se ao âmago dos negócios de nossos clientes. E é isso que pensamos sobre a Salesforce.”
Muitos clientes de Agiasotis são empresas que desejam crescer internacionalmente. Um dos trabalhos mais importantes de sua equipe é ajudar os executivos a entender o impacto que o câmbio estrangeiro tem sobre seus negócios. “Mais de três quartos das empresas atuais não conhecem o valor de uma fatura internacional até que a paguem”, afirmou. “É espantoso.”
A Western Union Business Solutions usa o App Cloud para criar aplicativos com finalidades específicas que ajudam os clientes a entender essas faturas e seu custo base geral antes de pagá-las. O benefício vai além da economia proporcionada ao cliente. A integração à essência dos negócios de um cliente ajuda a Western Union a não só gerenciar clientes, mas principalmente a desenvolver parcerias reais com eles.
No lado do cliente, um produto de pagamento universitário está abrindo portas que antes estavam emperradas devido a tanta burocracia. “Escutamos os clientes da Índia”, disse Ersek. “Eles queriam pagar as mensalidades da Universidade Oxford na Inglaterra em rúpias indianas, para que pudessem obter um visto e estudar no país.” Um produto de pagamento universitário foi desenvolvido para simplificar os aspectos internacionais jurídicos e financeiros das transações, construindo pontes educacionais entre fronteiras.
O produto de pagamento universitário, assim como muitas inovações atuais da Western Union, reflete muito da história de vida do próprio CEO, desde seus dias de estudante estrangeiro até seu trabalho atual, destruindo barreiras financeiras para milhões de clientes.
Recentemente, Ersek encontrou-se com um grupo de novas empreendedoras indianas que desenvolveu uma rede de microfinanças a fim de apoiar as próprias iniciativas. Ersek percebeu uma atitude diferente de alguns anos antes, devido a tudo o que conquistaram, e que estavam criando um futuro melhor para si mesmas e para suas famílias.
“É extremamente gratificante ver essa mudança acontecendo, e principalmente em países sobre os quais não lemos muito nas manchetes”, disse. “É bastante pessoal, pois passei por algo parecido. A Western Union é uma parte importante disso, e isso me dá muito orgulho.”
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