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Customer Service Automation e processo

Amplie o alcance e aumente a eficiência do seu suporte com automação de serviço com IA integrada diretamente no seu CRM. Automatize qualquer processo com as ferramentas flexíveis e disponibilize-as para clientes, agentes, trabalhadores de campo e equipes de back office, tudo dentro da mesma plataforma unificada. Combine dados de CRM, insights e IA preditiva e generativa, todos integrados de forma nativa com a Salesforce Platform para oferecer aos clientes as experiências mais personalizadas e contextuais, mesmo na automação.

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Para que serve a automação no atendimento?

Aumente a eficiência e a produtividade e ofereça um atendimento de qualidade em escala.

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Reduza as tarefas manuais e aumente a produtividade.

Integre a IA diretamente no seu fluxo de trabalho, ofereça um atendimento personalizado e economize tempo. Use o Einstein para analisar dados de casos anteriores e classificar e direcionar automaticamente um caso para o agente ou fila correta. Capacite seus agentes com respostas, resumos e artigos da base de conhecimento gerados pela IA a partir de dados de conversas e da base de conhecimento confiável da sua empresa. Combine regras de negócios e modelos preditivos para descobrir a oferta certa e a próxima ação recomendada, tudo em tempo real.

IA para atendimento

Reduza os custos operacionais e melhore as taxas de resolução no primeiro contato por meio da atribuição do trabalhador de campo ideal, com as ferramentas e habilidades certas para aquele momento. Algoritmos avançados e aprendizado de máquina criam uma agenda otimizada e buscam a rota mais eficiente para seus técnicos em campo com base no status, habilidades, localização e informações da tarefa. Você também pode responder de forma rápida a solicitações dinâmicas e emergências, com agendamento e atribuições automáticas.

Uma janela exibe agendas e rotas de atendentes de campo

Torne os agentes mais produtivos e responda aos clientes mais rapidamente automatizando tarefas rotineiras com um clique. As macros ajudam os agentes a concluir um conjunto de etapas repetitivas, como enviar um e-mail e atualizar o status do caso, em apenas alguns segundos. Responda aos clientes com rapidez, consistência e precisão usando texto rápido para criar mensagens predefinidas, como saudações, respostas a perguntas comuns e notas curtas.

Macros e texto rápido

O Planejador de serviços usa planos passo a passo com tecnologia de IA generativa com base em dados específicos do caso para otimizar o suporte ao cliente, aumentar a produtividade do agente, acelerar a integração do agente e garantir a conformidade com a política da empresa. Ao integrar a automação inteligente com planos de atendimento detalhados, as organizações podem atingir padrões de serviço mais altos, otimizar a alocação de recursos e melhorar a satisfação geral do cliente.

Service Planner usando IA generativa para fornecer um plano passo a passo no Service Console.
IA para atendimento
Uma janela exibe agendas e rotas de atendentes de campo
Macros e texto rápido
Service Planner usando IA generativa para fornecer um plano passo a passo no Service Console.

Aproveite ao máximo seu software de automação para o atendimento ao cliente com milhares de apps de parceiros e especialistas.

Logotipo da Accenture
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Saia na frente com dicas e práticas recomendadas.

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Aproveite a automação baseada em dados no atendimento ao cliente e simplifique processos.

Melhore a eficiência e cresça rapidamente por meio da automação de processos frequentes e complexos com ferramentas e soluções de baixo código. Acelere o trabalho entre pessoas e departamentos convertendo processos inter-relacionados e de várias equipes em um fluxo de trabalho único e simplificado. Capacite administradores e desenvolvedores com ferramentas fáceis de usar para criar processos, integrar dados e criar ações e componentes automatizados e reutilizáveis.

Um fluxograma das etapas de resolução de problemas de um caso

Aumente a satisfação do cliente com fluxos de trabalho alimentados por todos os seus dados, não importa onde eles estejam. Conecte dados, sistemas e seu modelo de IA de forma segura para automatizar tarefas e processos em qualquer lugar, mesmo em sistemas antigos. Acione fluxos automatizados com base nas mudanças que acontecerem nos seus dados unificados de clientes para oferecer as experiências mais personalizadas e contextualizadas.

Janelas mostrando um perfil de cliente e a próxima ação recomendada com base nos dados dele

Automatize as decisões de negócios em várias etapas. Projete e gerencie facilmente decisões de negócios avançadas de forma automática, sem a ajuda da TI. Defina regras consistentes nos fluxos de trabalho para lidar com o roteamento avançado de casos em várias etapas. E automatize as conversas com um mecanismo de regras de negócios sem código.

IU do Mecanismo de regras de negócios mostrando um fluxo de trabalho para verificar a elegibilidade do app.

Otimize seus fluxos de trabalho e reduza os erros humanos por meio da automação de tarefas repetitivas e de alto volume em escala. Capacite sua equipe a focar no trabalho que gera mais valor por meio da substituição de tarefas repetitivas por bots que conseguem processar documentos, inserir dados ou realizar ações em nome do usuário, de forma inteligente e sem código. Use esses bots em qualquer sistema ou app, incluindo documentos em PDF, planilhas e até mesmo sistemas antigos desconexos.

Uma representação de um fluxo de trabalho de um sistema que está sendo atualizado
Um fluxograma das etapas de resolução de problemas de um caso
Janelas mostrando um perfil de cliente e a próxima ação recomendada com base nos dados dele
IU do Mecanismo de regras de negócios mostrando um fluxo de trabalho para verificar a elegibilidade do app.
Uma representação de um fluxo de trabalho de um sistema que está sendo atualizado

Crie uma vez e implemente em todos os canais.

Aumente a eficiência com uma biblioteca para todos os seus processos de atendimento mais comuns. Acelere o tempo para valorização por meio da capacitação dos administradores para criar e gerenciar fluxos de trabalho do catálogo com uma interface simples e fácil de usar. Atenda às solicitações dos clientes mais rápido por meio da configuração de itens de catálogo para coletar as informações certas e encaminhar o caso para a fila certa. Em poucos cliques, é possível expor essas novas automações para vários canais.

Painel com um catálogo de atendimento

Reduza os custos e aumente a deflexão de casos capacitando os clientes a concluírem as tarefas sozinhos. Ofereça aos clientes acesso a processos comerciais automatizados em seu site ou app para dispositivos móveis. Guie-os com fluxos de tela dinâmicos e detalhados e mostre as informações e recomendações mais relevantes, tudo com base no perfil unificado do cliente.

Portal de autoatendimento com opções de ações a serem realizadas pelos clientes e ajuda de um bot

Dimensione soluções inteligentes em vários canais com os chatbots. Automatize tarefas repetitivas, como as respostas mais comuns ou processos do dia a dia, e ajude sua equipe a fazer mais. Crie facilmente experiências ricas na plataforma de mensagens e no idioma de preferência dos clientes com os bots multilíngues.

Use uma interface fácil do tipo apontar e clicar para criar e iniciar bots em poucos minutos
Painel com um catálogo de atendimento
Portal de autoatendimento com opções de ações a serem realizadas pelos clientes e ajuda de um bot
Use uma interface fácil do tipo apontar e clicar para criar e iniciar bots em poucos minutos
Visita guiada no Service Cloud mostrando o console do agente

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Perguntas frequentes sobre o Customer Service Automation

O atendimento automatizado ao cliente usa a tecnologia para realizar tarefas rotineiras de atendimento, sem envolver diretamente um ser humano. Por exemplo, a automação pode ajudar suas equipes de suporte respondendo a perguntas simples, fornecendo recomendações da base de conhecimento ou encaminhando automaticamente solicitações mais complexas para o agente certo.

Trata-se de uma solução que automatiza diversos aspectos do suporte ao cliente, de autoatendimento e gestão de caso até as operações de serviço de campo. Ela simplifica processos, melhora a eficiência e aprimora a experiência do cliente porque reduz as tarefas manuais e oferece um serviço mais rápido e personalizado.

Existem várias vantagens, incluindo a melhora da eficiência, aprimoramento da capacidade de ampliação, aumento da satisfação do cliente, interações personalizadas e redução de custos. O software ajuda as empresas a oferecer um atendimento mais rápido e eficaz para atender às expectativas dos clientes em um mercado altamente competitivo.

Leve em conta fatores como escalabilidade, facilidade de uso, opções para personalização, recursos de integração, IA incorporada e canais digitais nativos. Procure uma solução que consiga abarcar toda a experiência do cliente e atenda a todas as suas necessidades de automação de serviço em uma plataforma unificada.

Para começar, analise seus processos atuais e identifique as tarefas repetitivas que podem ser automatizadas para seus clientes e sua equipe de atendimento. Procure as áreas em que a IA consegue potencializar a automação com recomendações inteligentes para oferecer uma experiência ainda mais rápida e personalizada.