Simplifique o trabalho da sua equipe de serviço com uma plataforma de IA fácil de usar. Capacite os representantes a resolver casos com mais rapidez e personalizar a interação usando o Agentforce. Colabore em casos e incidentes em uma área de trabalho unificada com uma visão de 360 graus de cada cliente. Aumente a produtividade em todos os canais: e-mail, chat, telefone e autoatendimento, com recomendações inteligentes do Agentforce.
O Service Cloud capacita as equipes de atendimento a gerenciar casos, conhecimento e incidentes de forma colaborativa a partir de uma única área de trabalho com IA, para que você possa aumentar a produtividade e a satisfação do cliente.
Ser uma plataforma completa demanda uma visão única e consistente de nossos clientes. Entender o comportamento do usuário em todas as nossas verticais de serviços, e não apenas de forma geral com base em nossas cinco principais áreas de negócios, é parte fundamental da nossa proposta de valor.
Danilo CoutoGerente de Cross Selling, Inter
Case Management
Aumente a produtividade oferecendo aos seus representantes tudo o que eles precisam para gerenciar as interações com os clientes em uma área de trabalho fácil de usar. Aproveite a IA e a automação para ajudar os representantes a resolver casos mais rapidamente com recomendações inteligentes, encerramento automatizado de casos e insights para otimizar as operações de serviço.
Direcione casos para os atendentes certos de forma inteligente e alcance a resolução mais eficiente de acordo com a habilidade, disponibilidade ou competências. Direcione automaticamente tarefas para a pessoa e fila mais disponíveis e qualificadas, ou até mesmo para os Einstein Bots para ajudar os clientes mais eficazmente, acelerando o encerramento de casos.
Aumente a satisfação dos clientes e reduza o tempo de trabalho dos representantes com respostas geradas pela IA por SMS, WhatsApp e muito mais. Use o Agentforce Service Replies em qualquer canal para analisar conteúdo de conversas com clientes em tempo real e gerar respostas com base nessa conversa ou em dados da base de conhecimento confiável da empresa. Os representantes de atendimento podem repassar essas respostas aos clientes, com um único clique, ou editá-las antes de enviar.
O Planejador de serviços usa planos passo a passo com tecnologia de IA generativa com base em dados específicos do caso para otimizar o suporte ao cliente, aumentar a produtividade do agente, acelerar a integração do agente e garantir a conformidade com a política da empresa. Ao integrar a automação inteligente com planos de atendimento detalhados, as organizações podem atingir padrões de serviço mais altos, otimizar a alocação de recursos e melhorar a satisfação geral do cliente.
Knowledge Management
Ajude os atendentes e clientes a encontrar rapidamente as melhores respostas para perguntas frequentes, acelerando a resolução de casos com artigos de conhecimento. Revele facilmente artigos e recursos úteis na sua Central de Ajuda ou no console de atendimento, reduzindo a carga de processamento de informação da equipe de atendimento ao cliente. Em vez de falar diretamente com um atendente, os clientes podem encontrar as informações e respostas de que precisam por conta própria.
Aprimore a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes, oferecendo recomendações de artigos de conhecimento relevantes, disponibilizados diretamente na área de trabalho. Ajude agentes a solucionar casos de clientes de maneira eficiente ao recomendar artigos anexados a casos anteriores semelhantes. Os agentes podem selecionar rapidamente o artigo mais relevante e anexá-lo ao caso ou enviá-lo diretamente ao cliente. Isso economiza tempo e evita a busca ou a rolagem de página em uma longa lista de artigos.
Ajude os clientes a encontrar as respostas rapidamente, revelando respostas extraídas da base de conhecimento, diretamente na página da Central de Ajuda ou em um chat com bot autônomo. Economize o tempo dos agentes ao gerar automaticamente e compartilhar as respostas diretamente no fluxo de trabalho do pessoal.
Customer Service Incident Management
Mantenha-se um passo adiante de paralisações substanciais, adotando as ferramentas de gerenciamento de incidentes, integradas diretamente ao Service Cloud. Com integrações prontas para usar, você monitora sistemas e detecta problemas potenciais, podendo agir antes que o impacto atinja toda a empresa. Capacite as equipes de atendimento e de operações a trabalhar harmonicamente em todos os casos, incidentes e dados dos clientes, tudo em uma área de trabalho unificada.
Acelere o diagnóstico e a resolução de incidentes, usando as ferramentas certas e fluxos de trabalho de eficácia comprovada para a sua equipe. Otimize a colaboração, contando com especialistas em toda a organização, atuando juntos em mutirão diretamente no app Service Cloud para Slack. Identifique rapidamente ativos afetados, revele causas raiz e encontre soluções. Use um plano de trabalho para capturar os passos necessários a serem implementados para corrigir e impedir a recorrência de incidentes.
Fomente a confiança de clientes e otimize as comunicações internas, graças a atualizações de status gerenciadas centralizadamente em tempo real. Reduza a quantidade de casos ao notificar proativamente os clientes sobre um incidente ativo, antes que eles entrem em contato, e divulgue as últimas informações em todos os canais digitais. Mantenha os agentes e as partes interessadas internos informados sobre o status mais atualizado dos incidentes, e dê a eles a capacidade de lidar com questionamentos de clientes, usando transmissão de alertas no Console de atendimento ou via Slack.
Slack para Service Cloud
Colabore instantaneamente para solucionar casos, tratar incidentes e cumprir solicitações de serviço de campo com muito mais rapidez, usando o mutirão no Slack. Reúna rapidamente os especialistas certos, usando o Localizador de especialistas, e inicie um canal de mutirão diretamente da tela do caso ou incidente, com apenas alguns cliques. Nossa integração nativa significa que os agentes podem participar de um mutirão no Slack sem ter que sair do console. Os membros do mutirão têm acesso aos dados e registros de CRM vitais para o caso, diretamente no app Service Cloud para Slack. Além disso, os dados do mutirão são retornados automaticamente para o Salesforce, garantindo que todo o contexto seja capturado em um só lugar.
Transforme seus processos de mutirão ao usar fluxos de trabalho automatizados. Economize tempo, capturando rapidamente os aprendizados do mutirão em artigos de conhecimento diretamente no Slack, que podem então ser editados e publicados no Salesforce. Use o Criador de fluxo de trabalho e elimine tarefas manuais como direcionamento de trabalho para outros departamentos, ou acelere processos como integração de novos colaboradores e aprovações de orçamento. Tudo isso libera a atenção dos agentes para que se concentrem em realmente ajudar os clientes.
Adquira uma visão completa das métricas de mutirão, graças a relatórios e dashboards prontos para usar. Monitore a participação em mutirões e compreenda quem são os principais colaboradores, identificando áreas para melhorias. Analise as tendências do mutirão, revise a produtividade e adquira insights sobre o impacto do mutirão em métricas importantes de atendimento, como tempo de resolução.
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Entregue um atendimento eficiente, direcionando casos para o agente com as habilidades e a disponibilidade ideais.
Ofereça aos clientes a chance de encontrar respostas antes de entrar em contato com o atendimento para desviar casos, cortar custos e aumentar a eficiência.
Use IA confiável de conversação, preditiva e generativa incorporada ao fluxo de trabalho para fornecer atendimento personalizado e alcançar resoluções mais rapidamente.
Aumente o alcance do atendimento e a satisfação do cliente com automações personalizadas, inteligentes e orientadas por dados.
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O Service Cloud é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda empresas a gerenciar e solucionar problemas e questionamentos de seus clientes. A solução fornece ferramentas para gestão de caso, base de conhecimento, suporte Omni-Channel, automação e análise de dados, tudo o que permite a uma empresa entregar experiências de atendimento ao cliente excepcionais.
O Service Cloud é a mais completa e conectada plataforma do mercado. O Service Cloud impulsiona a produtividade dos agentes e aumenta a satisfação dos clientes, conectando ferramentas de suporte em uma única plataforma fácil de usar, integrada na Salesforce Platform. O resultado é uma experiência do cliente eficaz e unificada.
O Service Cloud foca no atendimento e suporte ao cliente, possibilitando que as empresas gerenciem e solucionem solicitações da sua clientela. O Sales Cloud, por sua vez, é uma solução projetada para equipes de vendas gerenciarem leads, oportunidades e relacionamentos com clientes durante todo o processo de vendas.
O Service Cloud é usado por empresas de todos os portes e em todos os setores do mercado no mundo inteiro. Em comum, elas precisam contar com recursos de atendimento e suporte ao cliente e buscam otimizar e aprimorar as operações de atendimento.
Um console do agente é uma interface de usuário na plataforma de atendimento ao cliente, como o Service Cloud, que fornece aos agentes de atendimento uma visão centralizada das informações dos clientes, ferramentas conectadas fáceis de usar e fluxos de trabalho de produtividade. Isso ajuda empresas a capacitar seus agentes a tratar eficientemente os casos de clientes, acessando dados relevantes e entregando um suporte mais eficiente e personalizado.
O gerenciamento do conhecimento significa capturar, organizar e distribuir informações essenciais para fornecer suporte ao cliente em uma biblioteca digital centralizada que agentes, técnicos de serviço de campo e clientes podem acessar de qualquer lugar para obter um serviço rápido e de qualidade.
