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Service Process Management

Impulsione a eficiência e expanda o atendimento eficaz, entregando uma experiência de atendimento e suporte personalizados e alimentados por IA para todos os clientes, em qualquer canal. Atenda às necessidades de atendimento dos clientes facilmente via email, telefone, aplicativos de mensagem, sites do Experience Cloud, chats, textos ou em qualquer outro formato. Direcione casos automaticamente para o melhor atendente, para revelar recomendações e ações inteligentes baseadas em dados de CRM confiáveis, nativamente integrados ao Einstein 1 Platform. Com o Service Cloud, você maximiza a produtividade, acelera a resolução de casos e aumenta a satisfação dos clientes.

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Liderando o progresso das equipes de atendimento com o Salesforce.

 

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O que você pode conquistar com o Service Cloud?

Entregue um atendimento eficiente e eficaz com uma única plataforma fácil de usar.

Ajude as equipes de atendimento a entregar resoluções mais rápidas e precisas, graças a um espaço de trabalho unificado e poderoso.

Proporcione aos atendentes dados mais relevantes e as ferramentas certas, oferecendo suporte aos clientes em qualquer canal. Automatize a distribuição de casos na sua organização de atendimento, para que cada cliente receba uma resolução mais precisa e mais imediata.

Uma tela exibe um portal de gestão de caso de clientes.

Redefina o conceito de eficiência com a resolução remota de problemas. Diga adeus a atendimentos presenciais desnecessários, graças à resolução de problemas à distância. Impulsione as taxas de resolução no primeiro contato, equipando a força de trabalho de campo com conexões e conhecimento para solucionar problemas rapidamente, entregando um atendimento de excelência para os clientes — onde quer que eles estejam.

O gerenciamento de serviços em campo

Direcione casos para os atendentes certos de forma inteligente e alcance a resolução mais eficiente de acordo com a habilidade, disponibilidade ou competência. Direcione automaticamente tarefas para a pessoa e filas mais disponíveis e qualificadas, ou conte com os Bots do Einstein para ajudar os clientes mais eficazmente, acelerando o encerramento de casos.

Uma guia mostra interações do cliente em vários canais.

Aumente a satisfação dos clientes e reduza o tempo de trabalho dos atendentes com respostas geradas pela IA por SMS, WhatsApp e muito mais. Use o Einstein Service Replies em qualquer canal para analisar conversas com clientes em tempo real e gerar respostas com base nesse conteúdo ou dados da base de conhecimento confiável da empresa. Os atendentes podem repassar essas respostas aos clientes, com um único clique, ou editá-las antes de enviar.

Service Replies alimentado por IA generativa
Uma tela exibe um portal de gestão de caso de clientes.
O gerenciamento de serviços em campo
Uma guia mostra interações do cliente em vários canais.
Service Replies alimentado por IA generativa

Capacite os atendentes e clientes a encontrar rapidamente as respostas de que precisam.

Ajude os atendentes e clientes a encontrar rapidamente as melhores respostas para perguntas frequentes, acelerando a resolução de casos com artigos de conhecimento. Revele facilmente artigos e recursos úteis na sua Central de Ajuda ou no console do atendente, reduzindo a carga de processamento de informação da equipe de atendimento ao cliente. Em vez de conectar diretamente a um atendente, os clientes podem encontrar as informações e respostas de que precisam por conta própria.

Um dashboard mostrando respostas para vários tópicos, como instruções para devolver lotes de itens

Aprimore a produtividade dos atendentes e a satisfação dos clientes, oferecendo recomendações de artigos de conhecimento relevantes, disponibilizados diretamente no espaço de trabalho. Ajude atendentes a solucionar casos de clientes de maneira eficiente ao recomendar artigos anexados a casos anteriores semelhantes. Os atendentes podem selecionar rapidamente o artigo mais relevante e anexá-lo ao caso ou enviá-lo diretamente ao cliente. Isso economiza tempo e evita a busca ou a rolagem de página de uma longa lista de artigos.

Einstein fornece recomendações de artigo para um chat de suporte ao cliente.

Ajude os clientes a encontrarem as respostas rapidamente, revelando respostas extraídas da Base de conhecimento, diretamente na página da Central de Ajuda ou em um chat com bot autônomo. Economize o tempo dos atendentes ao gerar automaticamente e compartilhar as respostas diretamente no fluxo de trabalho do pessoal.

Respostas para buscas, alimentadas por IA generativa
Um dashboard mostrando respostas para vários tópicos, como instruções para devolver lotes de itens
Einstein fornece recomendações de artigo para um chat de suporte ao cliente.
Respostas para buscas, alimentadas por IA generativa

Impulsione a produtividade graças ao serviço colaborativo.

Colabore instantaneamente para solucionar casos, tratar incidentes e cumprir solicitações de serviço de campo com muito mais rapidez, usando o swarming no Slack. Reúna rapidamente os especialistas certos, usando o Expert Finder, e inicie um canal de swarming diretamente da tela do caso ou incidente, com apenas alguns cliques. Nossa integração nativa significa que os atendentes podem participar de swarmings no Slack sem ter que sair do console. Todos têm acesso aos dados e registros de CRM vitais para o caso, diretamente do aplicativo Service Cloud for Slack. Além disso, os dados do swarming são retornados automaticamente para o Salesforce, garantindo que todo o contexto seja capturado em um só lugar.

Um dashboard ilustra uma ação de swarming no Slack

Transforme seus processos de swarming ao usar fluxos de trabalho automatizados. Economize tempo, capturando rapidamente os aprendizados em artigos de conhecimento diretamente no Slack, que podem então ser editados e publicados no Salesforce. Use o Criador de Fluxo de Trabalho e elimine tarefas manuais como direcionamento de ações para outros departamentos, ou acelere processos como integração de novos colaboradores e aprovações de orçamento. Tudo isso libera a atenção dos atendentes para focar em realmente ajudar os clientes.

Janelas do Slack mostram comunicações de atendimento a um cliente e a jornada do atendimento

Adquira uma visão completa das métricas de swarming, graças a relatórios e dashboards prontos para usar. Monitore a participação em swarmings e compreenda quem são os principais colaboradores, identificando áreas para melhorias no processo. Analise as tendências de swarming, revise a produtividade e adquira insights sobre o impacto dessa estratégia em métricas importantes de atendimento, como tempo de resolução.

Um dashboard de swarming exibe dados de análise dos processos de swarming do Slack na empresa
Um dashboard ilustra uma ação de swarming no Slack
Janelas do Slack mostram comunicações de atendimento a um cliente e a jornada do atendimento
Um dashboard de swarming exibe dados de análise dos processos de swarming do Slack na empresa

Acelere a solução de problemas de interrupção de serviço e reduza os custos, maximizando o ROI.

Gerenciamento de incidentes de atendimento ao cliente

Saiba mais (em inglês)

Mantenha-se um passo adiante de paralisações substanciais, adotando as práticas recomendadas de gestão de incidentes, integradas diretamente ao Service Cloud. Com integrações prontas para usar, você monitora sistemas e detecta problemas potenciais, podendo agir antes que o impacto atinja toda a empresa. Capacite as operações de atendimento e de operações a trabalhar harmonicamente em todos os casos, incidentes e dados dos clientes, tudo em um espaço de trabalho unificado.

Um dashboard ilustra uma página de gestão de incidentes do atendimento ao cliente

Acelere o diagnóstico e a resolução de incidentes, usando as ferramentas certas e fluxos de trabalho de eficácia comprovada para a sua equipe. Otimize a colaboração, contando com especialistas em toda a organização, atuando juntos em swarmings diretamente no aplicativo Service Cloud para Slack. Identifique rapidamente ativos afetados, revele causas raiz e encontre soluções. Use um plano de trabalho para capturar os passos necessários a serem implementados para corrigir e garantir a não recorrência de incidentes.

Janelas do Slack mostram comunicações de atendimento a um cliente e a jornada do atendimento

Fomente a confiança de clientes e otimize as comunicações internas, graças a atualizações de status gerenciadas centralizadamente em tempo real. Reduza a quantidade de casos ao notificar proativamente os clientes sobre um incidente ativo, antes que eles entrem em contato, e divulgue as últimas informações em todos os canais digitais. Mantenha os atendentes e stakeholders internos informados sobre o status mais atualizado dos incidentes, e dê a eles a capacidade de lidar com questionamentos de clientes, usando transmissão de alertas no Service Console ou via Slack.

Transmita emails, banners de site, mensagens do Slack e alertas, exibidos em PCs e em smartphones.
Um dashboard ilustra uma página de gestão de incidentes do atendimento ao cliente
Janelas do Slack mostram comunicações de atendimento a um cliente e a jornada do atendimento
Transmita emails, banners de site, mensagens do Slack e alertas, exibidos em PCs e em smartphones.

Gere eficiência para a equipe de campo e forneça uma experiência do cliente perfeita, graças a uma visão unificada de processos.

O gerenciamento de serviços em campo

Acesse o guia (em inglês)

Evolua de um serviço de manutenção reativo para proativo, usando o rastreamento de ativos em tempo real. Monitore resultados de serviços de manutenção e crie planos de manutenção preventiva, com base no uso de ativos, condição e critérios específicos. Por exemplo, você pode agendar manutenções, caso um equipamento ultrapasse a temperatura definida, garantindo a tranquilidade das operações e prevenindo paralisações.

Uma janela exibe detalhes e condições de uma turbina eólica

Nosso aplicativo móvel de Serviço de Campo, disponível para Android e iOS, é a ferramenta completa definitiva, personalizada para atender às demandas da força de trabalho móvel da atualidade. Projetado para ser um aplicativo de funcionamento offline, a solução possibilita ao pessoal da linha de frente trabalhar perfeitamente, salvando alterações, mesmo sem ter Wi-Fi. Além disso, o aplicativo oferece amplas opções de personalização, assim tudo pode ser alinhado perfeitamente com seus requisitos específicos de negócio.

Uma janela de app móvel exibindo os próximos agendamentos de atendimento de um técnico

Simplifique todo o processo de gestão de ordens de serviço, criando, atribuindo, executando e tratando solicitações com perfeição. Capacite a equipe a se manter ágil, aprimorar a satisfação do cliente e gerar crescimento, eliminando burocracia manual e digitalizando todo o ciclo de vida das ordens de serviço.

Um gráfico exibe a ordem de tarefas de um colaborador de campo
Uma janela exibe detalhes e condições de uma turbina eólica
Uma janela de app móvel exibindo os próximos agendamentos de atendimento de um técnico
Um gráfico exibe a ordem de tarefas de um colaborador de campo

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Perguntas frequentes sobre o Service Cloud

O Service Cloud é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda empresas a gerenciarem e solucionarem problemas e questionamentos de seus clientes. A solução fornece ferramentas para gestão de casos, base de conhecimento, suporte Omni-Channel, automação, análise de dados — tudo o que permite a uma empresa entregar experiências de atendimento ao cliente excepcionais.

O Service Cloud é a mais completa e conectada plataforma do mercado. O Service Cloud impulsiona a produtividade dos atendentes e aumenta a satisfação dos clientes, conectando ferramentas de suporte em uma única plataforma fácil de usar, integrada ao Salesforce. O resultado é uma experiência do cliente eficaz e unificada.

O Service Cloud foca no atendimento e suporte ao cliente, possibilitando que as empresas gerenciem e solucionem solicitações da sua clientela. O Sales Cloud, por sua vez, é uma solução projetada para equipes de vendas gerenciarem leads, oportunidades e relacionamentos com clientes durante todo o processo de vendas.

O Service Cloud é usado por empresas de todos os portes e em todos os setores do mercado no mundo inteiro. Em comum, elas precisam contar com recursos de atendimento e suporte ao cliente e buscam otimizar e aprimorar as operações de atendimento.

Um console do atendente é uma interface de usuário na plataforma de atendimento ao cliente, como o Service Cloud, que fornece aos atendentes uma visão centralizada das informações dos clientes, ferramentas conectadas fáceis de usar e fluxos de trabalho de produtividade. Isso ajuda empresas a capacitar seus atendentes para tratar eficientemente os casos de clientes, acessando dados relevantes e entregando um suporte mais eficiente e personalizado.