Console do Service mostrando uma conversa de suporte desenvolvida pelo Agentforce.

Gerenciamento de atendimento ao cliente

Simplifique o trabalho da sua equipe de serviço com uma plataforma de IA fácil de usar. Capacite os representantes a resolver casos com mais rapidez e personalizar a interação usando o Agentforce. Colabore em casos e incidentes em uma área de trabalho unificada com uma visão de 360 graus de cada cliente. Aumente a produtividade em todos os canais: e-mail, chat, telefone e autoatendimento, com recomendações inteligentes do Agentforce.

Liderando o progresso das equipes de atendimento com o Salesforce.

 

Obtenha o máximo do console de atendimento, usando milhares de aplicativos de parceiros e especialistas.

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Gerencie todas as interações em uma área de trabalho com IA.

Case Management

Aumente a produtividade oferecendo aos seus representantes tudo o que eles precisam para gerenciar as interações com os clientes em uma área de trabalho fácil de usar. Aproveite a IA e a automação para ajudar os representantes a resolver casos mais rapidamente com recomendações inteligentes, encerramento automatizado de casos e insights para otimizar as operações de serviço.

Uma tela exibe um portal de gestão de caso de clientes.

Direcione casos para os atendentes certos de forma inteligente e alcance a resolução mais eficiente de acordo com a habilidade, disponibilidade ou competências. Direcione automaticamente tarefas para a pessoa e fila mais disponíveis e qualificadas, ou até mesmo para os Einstein Bots para ajudar os clientes mais eficazmente, acelerando o encerramento de casos.

Uma guia mostra interações do cliente em vários canais.

Aumente a satisfação dos clientes e reduza o tempo de trabalho dos representantes com respostas geradas pela IA por SMS, WhatsApp e muito mais. Use o Agentforce Service Replies em qualquer canal para analisar conteúdo de conversas com clientes em tempo real e gerar respostas com base nessa conversa ou em dados da base de conhecimento confiável da empresa. Os representantes de atendimento podem repassar essas respostas aos clientes, com um único clique, ou editá-las antes de enviar.

Service Replies alimentado por IA generativa

O Planejador de serviços usa planos passo a passo com tecnologia de IA generativa com base em dados específicos do caso para otimizar o suporte ao cliente, aumentar a produtividade do agente, acelerar a integração do agente e garantir a conformidade com a política da empresa. Ao integrar a automação inteligente com planos de atendimento detalhados, as organizações podem atingir padrões de serviço mais altos, otimizar a alocação de recursos e melhorar a satisfação geral do cliente.

Service Planner usando IA generativa para fornecer um plano passo a passo no Service Console.
Uma tela exibe um portal de gestão de caso de clientes.
Uma guia mostra interações do cliente em vários canais.
Service Replies alimentado por IA generativa
Service Planner usando IA generativa para fornecer um plano passo a passo no Service Console.

Capacite os atendentes e clientes a encontrar rapidamente as respostas de que precisam.

Knowledge Management

Ajude os atendentes e clientes a encontrar rapidamente as melhores respostas para perguntas frequentes, acelerando a resolução de casos com artigos de conhecimento. Revele facilmente artigos e recursos úteis na sua Central de Ajuda ou no console de atendimento, reduzindo a carga de processamento de informação da equipe de atendimento ao cliente. Em vez de falar diretamente com um atendente, os clientes podem encontrar as informações e respostas de que precisam por conta própria.

Um dashboard mostrando respostas para vários tópicos, como instruções para devolver lotes de itens

Aprimore a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes, oferecendo recomendações de artigos de conhecimento relevantes, disponibilizados diretamente na área de trabalho. Ajude agentes a solucionar casos de clientes de maneira eficiente ao recomendar artigos anexados a casos anteriores semelhantes. Os agentes podem selecionar rapidamente o artigo mais relevante e anexá-lo ao caso ou enviá-lo diretamente ao cliente. Isso economiza tempo e evita a busca ou a rolagem de página em uma longa lista de artigos.

Einstein fornece recomendações de artigo para um chat de suporte ao cliente.

Ajude os clientes a encontrar as respostas rapidamente, revelando respostas extraídas da base de conhecimento, diretamente na página da Central de Ajuda ou em um chat com bot autônomo. Economize o tempo dos agentes ao gerar automaticamente e compartilhar as respostas diretamente no fluxo de trabalho do pessoal.

Respostas para buscas, alimentadas por IA generativa
Um dashboard mostrando respostas para vários tópicos, como instruções para devolver lotes de itens
Einstein fornece recomendações de artigo para um chat de suporte ao cliente.
Respostas para buscas, alimentadas por IA generativa

Acelere a solução de problemas de interrupção de serviço e reduza os custos, maximizando o ROI.

Customer Service Incident Management

Mantenha-se um passo adiante de paralisações substanciais, adotando as ferramentas de gerenciamento de incidentes, integradas diretamente ao Service Cloud. Com integrações prontas para usar, você monitora sistemas e detecta problemas potenciais, podendo agir antes que o impacto atinja toda a empresa. Capacite as equipes de atendimento e de operações a trabalhar harmonicamente em todos os casos, incidentes e dados dos clientes, tudo em uma área de trabalho unificada.

Um dashboard ilustra uma página de gestão de incidentes do atendimento ao cliente

Acelere o diagnóstico e a resolução de incidentes, usando as ferramentas certas e fluxos de trabalho de eficácia comprovada para a sua equipe. Otimize a colaboração, contando com especialistas em toda a organização, atuando juntos em mutirão diretamente no app Service Cloud para Slack. Identifique rapidamente ativos afetados, revele causas raiz e encontre soluções. Use um plano de trabalho para capturar os passos necessários a serem implementados para corrigir e impedir a recorrência de incidentes.

Janelas do Slack mostram comunicações de atendimento a um cliente e a jornada do atendimento

Fomente a confiança de clientes e otimize as comunicações internas, graças a atualizações de status gerenciadas centralizadamente em tempo real. Reduza a quantidade de casos ao notificar proativamente os clientes sobre um incidente ativo, antes que eles entrem em contato, e divulgue as últimas informações em todos os canais digitais. Mantenha os agentes e as partes interessadas internos informados sobre o status mais atualizado dos incidentes, e dê a eles a capacidade de lidar com questionamentos de clientes, usando transmissão de alertas no Console de atendimento ou via Slack.

Transmita emails, banners de site, mensagens do Slack e alertas, exibidos em PCs e em smartphones.
Um dashboard ilustra uma página de gestão de incidentes do atendimento ao cliente
Janelas do Slack mostram comunicações de atendimento a um cliente e a jornada do atendimento
Transmita emails, banners de site, mensagens do Slack e alertas, exibidos em PCs e em smartphones.

Impulsione a produtividade graças ao serviço colaborativo.

Slack para Service Cloud

Colabore instantaneamente para solucionar casos, tratar incidentes e cumprir solicitações de serviço de campo com muito mais rapidez, usando o mutirão no Slack. Reúna rapidamente os especialistas certos, usando o Localizador de especialistas, e inicie um canal de mutirão diretamente da tela do caso ou incidente, com apenas alguns cliques. Nossa integração nativa significa que os agentes podem participar de um mutirão no Slack sem ter que sair do console. Os membros do mutirão têm acesso aos dados e registros de CRM vitais para o caso, diretamente no app Service Cloud para Slack. Além disso, os dados do mutirão são retornados automaticamente para o Salesforce, garantindo que todo o contexto seja capturado em um só lugar.

Um dashboard ilustra um mutirão no Slack

Transforme seus processos de mutirão ao usar fluxos de trabalho automatizados. Economize tempo, capturando rapidamente os aprendizados do mutirão em artigos de conhecimento diretamente no Slack, que podem então ser editados e publicados no Salesforce. Use o Criador de fluxo de trabalho e elimine tarefas manuais como direcionamento de trabalho para outros departamentos, ou acelere processos como integração de novos colaboradores e aprovações de orçamento. Tudo isso libera a atenção dos agentes para que se concentrem em realmente ajudar os clientes.

Janelas do Slack mostram comunicações de atendimento a um cliente e a jornada do atendimento

Adquira uma visão completa das métricas de mutirão, graças a relatórios e dashboards prontos para usar. Monitore a participação em mutirões e compreenda quem são os principais colaboradores, identificando áreas para melhorias. Analise as tendências do mutirão, revise a produtividade e adquira insights sobre o impacto do mutirão em métricas importantes de atendimento, como tempo de resolução.

Um dashboard de mutirão exibe dados de análise de mutirões do Slack de uma empresa
Um dashboard ilustra um mutirão no Slack
Janelas do Slack mostram comunicações de atendimento a um cliente e a jornada do atendimento
Um dashboard de mutirão exibe dados de análise de mutirões do Slack de uma empresa
Visita guiada no Service Cloud mostrando o console do agente

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Perguntas frequentes sobre o Service Cloud

O Service Cloud é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda empresas a gerenciar e solucionar problemas e questionamentos de seus clientes. A solução fornece ferramentas para gestão de caso, base de conhecimento, suporte Omni-Channel, automação e análise de dados, tudo o que permite a uma empresa entregar experiências de atendimento ao cliente excepcionais.

O Service Cloud é a mais completa e conectada plataforma do mercado. O Service Cloud impulsiona a produtividade dos agentes e aumenta a satisfação dos clientes, conectando ferramentas de suporte em uma única plataforma fácil de usar, integrada na Salesforce Platform. O resultado é uma experiência do cliente eficaz e unificada.

O Service Cloud foca no atendimento e suporte ao cliente, possibilitando que as empresas gerenciem e solucionem solicitações da sua clientela. O Sales Cloud, por sua vez, é uma solução projetada para equipes de vendas gerenciarem leads, oportunidades e relacionamentos com clientes durante todo o processo de vendas.

O Service Cloud é usado por empresas de todos os portes e em todos os setores do mercado no mundo inteiro. Em comum, elas precisam contar com recursos de atendimento e suporte ao cliente e buscam otimizar e aprimorar as operações de atendimento.

Um console do agente é uma interface de usuário na plataforma de atendimento ao cliente, como o Service Cloud, que fornece aos agentes de atendimento uma visão centralizada das informações dos clientes, ferramentas conectadas fáceis de usar e fluxos de trabalho de produtividade. Isso ajuda empresas a capacitar seus agentes a tratar eficientemente os casos de clientes, acessando dados relevantes e entregando um suporte mais eficiente e personalizado.

O gerenciamento do conhecimento significa capturar, organizar e distribuir informações essenciais para fornecer suporte ao cliente em uma biblioteca digital centralizada que agentes, técnicos de serviço de campo e clientes podem acessar de qualquer lugar para obter um serviço rápido e de qualidade.