4 etapas para proporcionar experiências conectadas de marketing e atendimento

O marketing conectado une iniciativas interdepartamentais a fim de criar experiências integradas e personalizadas entre todos os diferentes pontos de contato com os clientes. A ideia é unir equipes para atender com eficiência as necessidades exatas de cada cliente.

Talvez você se surpreenda ao perceber que o segredo para uma experiência conectada de marketing e atendimento já está nas suas mãos. Sim, o segredo está nos dados dos clientes. Em média, os profissionais de marketing usam nove táticas diferentes para coletar dados ao longo de toda a jornada do cliente, sendo os dados de atendimento a tática mais utilizada. Da mesma forma, 81% dos agentes de atendimento afirmam que o CRM e os dados contidos nele são compartilhados com as equipes de vendas e marketing. Por quê? Uma estratégia unificada e conectada de marketing permite que as equipes utilizem dados umas das outras para enviar mensagens direcionadas e ofertas personalizadas, e prestar suporte individualizado que cause uma boa impressão nos clientes em cada etapa de suas jornadas. A maioria dos agentes de atendimento (80%) afirma ainda que trabalharia melhor se tivesse mais facilidade para acessar dados de outros departamentos.

Uma coisa é coletar e analisar dados. Outra coisa é transformar insights em ações. O marketing conectado depende de uma visão centralizada do cliente. Para ter acesso a isso, é preciso eliminar a segregação de dados entre os departamentos e gerenciar tudo em uma única plataforma.  Agentforce é uma nova onda de inteligência artificial (IA) que oferece a solução inteligente que as equipes de marketing e atendimento precisam para uma abordagem mais flexível e personalizada.

Agentforce é um sistema de IA completo que integra dados, IA, automação e humanos para implantar agentes confiáveis em qualquer função de negócios. Ele permite que as equipes criem e personalizem agentes, além de usar uma biblioteca de habilidades prontas para uso em qualquer caso de uso em atendimento, marketing, vendas e muito mais. Os profissionais de marketing e os líderes de atendimento definem a estratégia geral, enquanto os agentes cuidam da ação, garantindo que as experiências do cliente sejam entregues de forma eficaz e eficiente.

Os agentes também ajudam os profissionais de marketing e os representantes de atendimento a superar a fragmentação que geralmente existe entre os departamentos. Ao contrário das ferramentas de IA anteriores, os agentes se destacam na integração de dados de várias fontes, garantindo que os clientes interajam com a marca como uma única entidade, e não como uma coleção de departamentos desconectados. Essa experiência perfeita permite que as empresas ofereçam interações personalizadas, desde responder a perguntas e qualificar leads até resolver problemas e recomendar produtos, conteúdo ou ofertas personalizados.
O agente executa as mesmas tarefas que um profissional de marketing ou atendente faria, mas com a vantagem de dados em tempo real que permitem uma execução mais rápida. Ele fornece informações atualizadas, oferece sugestões relevantes e auxilia nos processos de tomada de decisão. Imagine um agente identificando autonomamente um problema de atendimento ao cliente mencionado em um ticket de suporte e sugerindo proativamente uma campanha de marketing direcionada para abordar a preocupação subjacente. No entanto, este não é um processo linear --- o agente é inteligente, interpretando as ações do cliente, processando dados no momento e ajustando a jornada em tempo real. Essa integração perfeita de dados de marketing e serviço permite que as equipes ofereçam experiências verdadeiramente personalizadas, ao mesmo tempo em que melhoram a eficiência geral.

Com o marketing conectado, as empresas podem inspirar confiança, estimular a fidelização e conquistar defensores da marca, abrindo novas oportunidades de crescimento.

A retenção de clientes é a base do crescimento sustentável dos negócios. É mais caro conquistar novos clientes do que manter os que já estão na carteira. Por isso, é importante prestar atenção à fidelização e à proatividade de suporte. Cada vez mais as empresas recorrem a estratégias como o marketing baseado em contas (ABM) e os programas de fidelidade  para melhorar a aquisição e a retenção de clientes. Mesmo assim, muitas fontes de informações desses programas permanecem desconexas — afetando as experiências proporcionadas aos clientes.

Diversos fatores atrapalham as iniciativas de retenção de clientes. As experiências desconexas são o principal problema, caracterizado por mensagens incoerentes ou conflitos de atendimento entre diversos canais. A lentidão da resolução dos problemas também mina a confiança dos clientes, assim como a falta de proatividade nas interações. E os números não mentem: 61% dos profissionais de atendimento afirmam que suas organizações lidam com os problemas de maneira proativa, mas apenas 33% dos clientes concordam com isso. Os clientes tendem a procurar outras alternativas quando se sentem jogados de escanteio ou sem suporte.

O marketing conectado oferece uma solução poderosa para todos esses desafios. Ao centralizar os dados dos clientes e alinhar iniciativas de marketing e atendimento, as empresas conseguem criar experiência integradas e personalizadas. Vejamos o que acontece quando o marketing e o atendimento se unem com Agentforce.

Para focar na retenção de clientes, as equipes de marketing e de atendimento precisam trabalhar em harmonia. Enquanto o pessoal de marketing pode usar insights da equipe de atendimento para elaborar campanhas e ofertas, a equipe de atendimento pode utilizar os dados de marketing para prever as necessidades dos clientes e prestar um suporte mais eficaz. Para fortalecer a retenção de clientes, concentre-se nesses pontos principais:

• Pausa nas promoções de marketing: impeça que clientes que têm casos de suporte em aberto recebam materiais promocionais que possam agravar seus problemas. Um agente pode identificar clientes com tickets de suporte abertos relacionados a um produto específico e suprimir automaticamente ofertas promocionais para esse produto, demonstrando uma compreensão das necessidades do cliente e prevenindo potencial frustração.
• Oportunidades de cross-selling e up-selling: catraia clientes fornecendo recomendações de produtos e conteúdo personalizados com base no que o cliente já visualizou. Os agentes podem fornecer promoções personalizadas e orquestrar as próximas melhores ações em todos os pontos de contato e canais. A entrega de ofertas de cross-sell e up-sell em todos os canais garante que sua mensagem chegue aos clientes onde quer que estejam em sua jornada --- seja por meio de campanhas de e-mail, mensagens personalizadas no WhatsApp ou anúncios direcionados.
• Reengajamento e campanhas de reconquista de clientes: reconecte-se com clientes inativos, desperte novamente o interesse deles e reconquiste-os para a sua carteira. Com acesso a dados de comportamento do cliente, os agentes podem identificar esses clientes em risco analisando indicadores de churn específicos --- como baixo engajamento ou diminuição da frequência de compra --- e enviar autonomamente uma promoção personalizada com base em seu perfil e diretrizes estabelecidas pelo profissional de marketing.
  O objetivo é despertar novamente o interesse e estimular ações do cliente, seja por meio de descontos especiais, promoções exclusivas ou recomendações personalizadas. Contudo, lembre-se de que esse objetivo vai além do sucesso transacional. Afinal, ao criar experiências que toquem o público, sua marca estimula relacionamentos duradouros fundamentados na confiança e nos valores mútuos.

A incoerência de engajamento entre diferentes canais confunde os clientes, criando experiências desconexas que minam a satisfação. A impossibilidade de usar zero-party data (dados compartilhados voluntariamente pelo cliente) e first-party data (dados dos clientes coletados por sites e softwares) complica as iniciativas de personalização, gerando interações irrelevantes que frustram os clientes. Além disso, a compreensão limitada dos segmentos de clientes e a incapacidade de criá-los dificulta a veiculação de mensagens direcionadas. Esses desafios causam experiências impessoais que ficam aquém das expectativas dos clientes.

É difícil satisfazer todo mundo, mas as empresas certamente podem tomar providências que enfatizam a satisfação dos clientes nos pontos de contato de marketing e atendimento.

Quando o assunto é satisfação, as equipes de marketing e atendimento devem se unir para estarem próximas aos clientes. Segundo 88% dos agentes de atendimento, eles compartilham responsabilidades por KPIs de satisfação dos clientes com as equipes de vendas e de marketing. A partir do momento em que o pessoal de marketing compreende os desafios encarados pela equipe de atendimento, fica mais fácil criar campanhas que reduzam os contatos de suporte. Em contrapartida, quando os agentes de atendimento têm acesso aos insights dos objetivos de marketing, ficam mais claras as necessidades dos clientes para poderem proporcionar soluções mais atrativas. Juntas, essas equipes criam experiências fluidas, que mantêm os clientes satisfeitos e fiéis, aumentando a eficiência operacional e o crescimento dos negócios ao mesmo tempo. Veja algumas maneiras de fazer isso com agentes.

• Conversas bidirecionais e personalizadas: dê aos clientes uma voz com prompts de mensagens bidirecionais que criam diálogos significativos e coletam insights em tempo real. Historicamente, as capacidades dos chatbots têm sido limitadas, muitas vezes dependendo unicamente de palavras-chave ou carecendo de integração com o WhatsApp. Mas com o Agentforce, as equipes podem usar agentes que atuam como concierges pessoais dentro do WhatsApp. Isso proporciona interações perfeitas, desde recomendações de produtos personalizados até checkout guiado e atualizações de pedidos. Se necessário, o agente pode transferir conversas para representantes humanos, garantindo uma experiência consistente para o cliente.
• Fundamentação de preferências: utilize os dados do cliente para fundamentar a personalização futura e o alcance proativo do serviço. Os agentes podem analisar autonomamente esses dados para identificar padrões e tendências, permitindo que as equipes abordem proativamente potenciais problemas, antecipem as necessidades dos clientes e ofereçam experiências personalizadas em todos os pontos de contato.
• Mais do que personalizadas, as jornadas devem ser proativas: ao antecipar necessidades e abordar possíveis pontos problemáticos antes que eles surjam, você pode demonstrar compromisso com um serviço excepcional e a satisfação do cliente. Usando agentes, as equipes de marketing podem criar segmentos precisos em minutos e definir um público-alvo com facilidade. Por exemplo, você pode usar dados de atendimento para segmentar melhor seus clientes por status de fidelidade ou casos de atendimento ao cliente em aberto. Ao conversar com agentes usando prompts de linguagem natural, basta descrever seu público-alvo ideal. O agente então fundamentará esse prompt em dados do Data Cloud e traduzirá esses atributos nos atributos de segmento apropriados.

Para o marketing, um time to value mais curto significa que os clientes percebem os benefícios de um produto ou serviço em menos tempo, gerando um boca a boca positivo e ampliando a aquisição de clientes. Para o atendimento, a aceleração do time to value garante que os clientes estejam satisfeitos com a compra e reduz a probabilidade de problemas de suporte ou devoluções.

Sem uma estratégia conectada de marketing, a aceleração do time to value pode acelerar o abandono da marca. Os clientes ficam frustrados quando não têm facilidade para conseguirem o que querem por seus canais de preferência. Além disso, se as equipes de marketing e atendimento não tiverem uma visão unificada das interações com os clientes, fica difícil veicular mensagens oportunas, além de não ficar claro quem deve entregá-las. Quando os clientes precisam lidar com vários representantes por diferentes canais de mensagens, a eficiência e os tempos de resposta sofrem, prejudicando o relacionamento e a percepção de valor.

Ferramentas de IA, como o Agentforce, podem usar análises preditivas para identificar os pontos de contato mais eficazes para cada cliente. Isso ajuda os clientes a entender rapidamente os benefícios do produto com a informação certa no canal certo. De fato, 79% das organizações de serviços estão investindo em IA. Ao automatizar tarefas rotineiras, como qualificação de leads e onboarding de clientes, o Agentforce libera recursos humanos para se concentrarem em atividades de maior valor. Os agentes também podem fornecer suporte e orientação instantâneos de autoatendimento, resolvendo problemas mais rapidamente e evitando a frustração do cliente.

Vamos detalhar maneiras mais tangíveis pelas quais o Agentforce agrega valor às experiências dos clientes.

Às vezes, o simples alinhamento pode ajudar as equipes de marketing e atendimento a cumprir o mesmo objetivo. Quando o marketing disponibiliza informações claras e precisas sobre os benefícios de um produto, os clientes conseguem entender melhor como usar bem o produto. Já as equipes de atendimento podem trazer feedbacks valiosos para o pessoal de marketing sobre os recursos do produto e desafios de uso, ajudando a refinar as mensagens e melhorar a experiência geral dos clientes. Agentforce ajuda a estreitar esse alinhamento interno.

Agentes podem fornecer métricas compartilhadas, insights baseados em dados e análises preditivas para promover a colaboração entre as equipes de marketing e atendimento. Eles também podem automatizar mensagens transacionais, como confirmações de pedidos, notificações de envio e instruções de redefinição de senha. Essas iniciativas de IA ajudam as equipes de marketing e atendimento a gerenciar todos os seus esforços em uma única plataforma. Isso ajuda ambas as equipes a trabalharem de forma mais inteligente, e não mais árdua, para oferecer uma experiência superior ao cliente.

• Boas-vindas acolhedoras em uma integração personalizada: use agentes para proporcionar jornadas de boas-vindas hiperpersonalizadas, que abordem os benefícios do produto desde o início. O aproveitamento da IA na segmentação de clientes e nas análises preditivas ajuda as empresas a criar experiências de integração adaptadas a cada cliente, reduzindo o volume de casos de atendimento e aumentando a satisfação dos clientes.
  Nossas jornadas do Marketing Cloud podem ser ampliadas com a IA para ajustarem dinamicamente as rotas dos clientes com base em comportamentos em tempo real. Além disso, pesquisas pós-compra que usam IA podem coletar feedbacks práticos, servindo de base para iterações futuras de integração e melhorias de atendimento.
• Jornadas automatizadas de renovação: ao usar o Agentforce para analisar dados de clientes e identificar padrões de engajamento, as empresas podem lembrar os clientes das próximas renovações com mensagens personalizadas entregues por meio de seus canais preferidos. Essa abordagem permite que as equipes criem mensagens de renovação personalizadas que ressoem com as preferências individuais. Esses lembretes oportunos, sejam para assinaturas, manutenção ou atualizações, mantêm as marcas em destaque e facilitam interações perfeitas.
• Experiências personalizadas em sites: automatize a personalização do site da sua marca com recomendações exclusivas de produtos, recursos de suporte e sugestões de ações com base nos comportamentos dos clientes.  Agentforce pode ajudar você a receber visitantes em seu site, ampliando a capacidade de fornecer assistência personalizada a cada visitante. Essa atitude vai além do site, já que a IA já consegue personalizar e-mails no momento da abertura, ou seja, o conteúdo é adaptado no momento em que o e-mail é aberto, e não quando ele é enviado.

É difícil compreender todo o histórico do cliente se as informações estiverem fragmentadas entre várias equipes. Para os agentes de atendimento, o trabalho perde agilidade, fazendo com que os clientes precisem contar o mesmo problema para pessoas diferentes. A maioria dos clientes (79%) espera coerência entre os departamentos, mas 56% geralmente precisam repetir informações para agentes diferentes. Já os profissionais de marketing apontam ter insights limitados sobre as causas raízes dos problemas dos clientes, atrapalhando a proatividade de solução. Resumindo: todo mundo perde tempo, mas são os agentes de atendimento que pagam o pato.

Imagine uma estratégia que supere as expectativas dos clientes e solucione os problemas em menos tempo, reduzindo o volume da central de atendimento. Isso, sim, é uma experiência conectada de marketing e atendimento.

Uma comunicação eficaz e um compromisso compartilhado com a satisfação dos clientes são elementos essenciais para reduzir o volume da central de atendimento e contribuir para a experiência dos clientes como um todo. Ambas as equipes precisam ter acesso a uma visão em comum dos clientes para identificar tendências e problemas. Ao colaborarem para entender as causas raízes dos contatos dos clientes com Agentforce, elas conseguem ter proatividade para lidar com problemas com as iniciativas abaixo.

• Experiências de autoatendimento: estima-se que, em média, o autoatendimento resolva 54% dos problemas dos clientes para organizações que adotam essa estratégia. Aplique fluxos de trabalho de agentes para facilitar transações simples de autoatendimento, como agendamento de consultas e resgate de promoções. Um agente pode entender e responder às perguntas dos clientes sem intervenção humana — e pode fazê-lo de uma forma que considere o ponto de vista do cliente. Mais de dois terços dos clientes não voltarão a usar o chatbot de uma empresa após uma única experiência negativa. Empresas que priorizam o bom atendimento ganham mais do que o fortalecimento da reputação: elas fazem mais negócios.
• Use conteúdos personalizados para evitar contatos de atendimento: use agentes para antecipar as necessidades dos clientes com marketing proativo e recursos que os façam se sentir valorizado. Automatize a personalização de pontos de contato com artigos de suporte e conteúdos educativos que evitem problemas.
• Atendimento personalizado em tempo real: Agentforce pode dar às equipes de atendimento acesso em tempo real ao histórico de comportamento online de clientes individuais, para que possam oferecer assistência de forma preventiva. O agente pode até mesmo solicitar que os representantes compartilhem uma "próxima melhor oferta" ou recomendem produtos para complementar as compras dos clientes.

O marketing conectado eficaz começa com uma visão clara de como melhorar a experiência geral do cliente. É comum vermos empresas caindo na armadilha de tentar implementar todos os recursos de uma vez, causando atrasos e estouros de orçamento. A priorização das necessidades dos clientes e o foco em funcionalidades básicas são cruciais. Para terem sucesso no marketing conectado, as equipes de marketing e atendimento devem alinhar suas iniciativas em prol dos clientes.

Agentforce facilita essa colaboração ao trazer o poder dos agentes para a plataforma Salesforce. Nosso Customer 360 oferece uma única fonte de informações, unindo dados de toda a sua empresa --- incluindo marketing e atendimento --- em uma única visão do cliente entre os departamentos. Agentes e funcionários podem agir em qualquer aplicativo, como Marketing Cloud e Service Cloud, em torno dessa visão compartilhada do cliente para melhorar as experiências, aumentar a produtividade e impulsionar a receita