Reimagine seu programa de fidelidade à marca

O que é preciso para conquistar a fidelidade do cliente no varejo hoje? A resposta é direta, mas difícil de alcançar: trate cada cliente como um indivíduo, não como um número sem rosto.
Lealdade transcende produtos e serviços: ela cria uma conexão emocional entre os clientes e a marca – na qual os clientes se sentem vistos, ouvidos e apreciados. Os clientes que têm uma conexão emocional com uma marca são mais propensos a escolher essa marca, independentemente de um concorrente oferecer vantagens semelhantes ou preços mais baixos. A lealdade emocional é mais profunda do que pontos e recompensas – significa que os consumidores se identificam, confiam e veem uma marca não apenas como algo que consomem, mas como parte de quem são.

Hoje, os compradores buscam conexões genuínas, esperam experiências personalizadas e estão dispostos a se envolver em novas e diferentes maneiras de obtê-los. Isso abre uma oportunidade para as marcas desenvolverem seus programas por meio dos tipos de recompensas recebidas e das formas como os consumidores descobrem e interagem com a experiência de fidelidade. Por exemplo, a cadeia de conveniência Casey's está transformando a forma como faz negócios usando dados e canais digitais para humanizar as experiências de seus hóspedes, oferecendo-lhes programas personalizados de retribuição, recompensas de fidelidade e envolvimento profundamente personalizado.
“Para modernizar nossa marca, estamos usando dados e tecnologia para criar as experiências certas”, disse Art Sebastian, vice-presidente de experiências digitais da Casey's. “Como profissionais de marketing, nosso trabalho número um é construir e aprofundar relacionamentos com nossos clientes, e entregamos isso com experiências relevantes e personalizadas. Nós os conhecemos, antecipamos suas necessidades e entregamos exatamente o que eles procuram.”
As marcas devem ir além da lealdade transacional para promover conexões emocionais autênticas. Considere o seguinte:

Os clientes interagem com uma média de nove canais enquanto navegam no inventário, buscam conselhos e fazem compras. Incorporar a lealdade em toda a experiência do cliente ajuda as marcas a tornar cada ponto de contato notável. Isso nem sempre significa gastar mais dinheiro - pode ser tão simples quanto e-mails de marketing mais personalizados com base em comportamento de fidelidade específico, acesso ao atendimento ao cliente de primeira linha ou ofertas em tempo real em seu site de comércio eletrônico. Isso permite que os varejistas se concentrem no relacionamento e cultivem a lealdade criando conexões em cada interação, seja online, na loja ou no celular.
Um dos principais varejistas de calçados de moda do Reino Unido e da Irlanda, schuh, entendeu a importância de incorporar a lealdade em todas as interações com o cliente. Com um negócio online e mais de 120 lojas, a schuh queria oferecer uma jornada mais personalizada a seus clientes, independentemente de onde eles comprassem.
“ O gerenciamento de fidelidade nos permite criar um programa de fidelidade que podemos configurar de acordo com nossos requisitos e é flexível o suficiente para introduzir novos níveis e recompensas”, disse Paula Nicola, chefe de CRM da schuh. “Queríamos que nosso programa de fidelidade refletisse as necessidades de nossos clientes e fornecesse a eles mais motivos do que nunca para gastar seu dinheiro suado com schuh. O gerenciamento de fidelidade nos ajuda a entender as compras dos clientes de fidelidade nas lojas e on-line, fornecendo as informações de que precisamos para personalizar nossas mensagens e ofertas.”