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Capítulo 2: Crie uma estratégia de dados para programas de fidelidade de varejo

Crie experiências personalizadas e significativas que constroem confiança e lealdade de longo prazo.

O elemento fundamental de uma estratégia de dados eficaz é a capacidade de conectar todos os dados e disseminá-los em uma organização. A conexão de dados permite que as marcas criem um perfil completo de cada cliente e obtenham uma visão de 360 graus de cada ação que realizam em toda a organização. Os programas de fidelidade reforçam esses perfis com os dados primários e zero essenciais necessários para potencializar as interações e experiências do cliente em vários pontos de contato. Os insights obtidos dessas interações podem ser implantados para personalizar ainda mais cada momento de interação, personalizar melhor as ofertas ou criar jornadas exclusivas do cliente.

Unifique os dados em tempo real para operacionalizar a fidelidade

Sabemos que jornadas mais consistentes e personalizadas criam clientes mais felizes e fiéis. As pessoas esperam experiências personalizadas e pessoalmente relevantes, ofertas personalizadas e recursos de serviço aprimorados. Uma plataforma de dados do cliente (CDP) pode ajudar a atender a essas expectativas.
“Tudo o que sabemos sobre um hóspede é unificado no CDP, e agora estamos enriquecendo isso calculando atributos”, disse Sebastian da Casey. Por exemplo, se a equipe de marketing de Casey vê grupos de clientes que compram pela manhã, eles os identificam como “compradores de café da manhã”, permitindo que criem uma proposta de valor na hora para café e sanduíches de café da manhã.
Um CDP conecta todos os dados do cliente de uma empresa em um só lugar, fornecendo uma visão unificada. Ele atinge toda a organização e une bancos de dados que tradicionalmente não compartilham dados (nuvens de marketing, software de serviço, mecanismos de comércio eletrônico e muito mais). Ele também reconcilia dados de clientes conhecidos (como e-mail e números de telefone) com dados como cookies anônimos e IDs de dispositivos móveis para pintar um quadro completo da jornada do cliente. E, ele faz isso em tempo real.

Crie experiências instantâneas

Construir perfis unificados de identidade do cliente e, em seguida, disponibilizar esses dados em tempo real permite que cada departamento aja com base no comportamento do cliente no momento. Isso significa que itens como pontos de fidelidade são atualizados imediatamente e a equipe da linha de frente sabe no ponto de venda quando uma compra inicia um salto nas camadas ou no status de fidelidade. Isso permite uma experiência muito mais rica e íntima.
Essas ferramentas também agilizam as atividades nos bastidores. Por exemplo, sistemas como mecanismos de envio de e-mail, plataformas de demanda e sistemas de gerenciamento de conteúdo podem utilizar dados em tempo real para refinar a segmentação de clientes, executar melhores esforços de segmentação e supressão e criar experiências personalizadas para o cliente em seu departamento de fidelidade e além.

Integre estratégias de fidelidade e dados em uma plataforma unificada

Construir uma estratégia de dados não requer uma revisão completa dos sistemas de tecnologia existentes. Plataformas de marketing de ciclo de vida de fidelidade de ponta a ponta com interfaces de programação de aplicativos (APIs) conectam-se a sistemas de registro existentes em pontos de contato físicos e digitais, para que você possa coletar dados primários. Conectar seu sistema de fidelidade a uma plataforma de dados maior permite que as equipes de fidelidade acessem segmentos de clientes avançados e informações como valor vitalício do cliente, pontuações de RFM e níveis de status. Isso permite que eles forneçam experiências diferenciadas, resolvam situações de recuperação de serviço e garantam que ofertas e promoções sejam pessoalmente ressonantes com os membros de fidelidade.

Use dados próprios para criar experiências específicas e personalizadas

Insights baseados em dados em tempo real são a base da sua estratégia de fidelidade. Quando você entende seus clientes, pode oferecer ofertas personalizadas que os fazem sentir que são únicos. Os dados centralizados são escaláveis e prontamente disponíveis para todos na organização. Esteja um funcionário no back office ou na área de vendas, ele recebe as ferramentas e informações necessárias para aprimorar cada envolvimento, o que gera fidelidade.

56% dos clientes esperam que as ofertas sejam sempre personalizadas.

State of the Connected Customer Report, quinta edição , Salesforce Research, 2022

Aumente a lealdade e a confiança por meio da transparência

Lealdade depende de confiança e transparência . As empresas precisam estar vigilantes para manter os dados seguros e diretos com a forma como pretendem usá-los. As marcas que conseguirem estabelecer credibilidade e ganhar confiança nessa área serão beneficiadas. Os clientes não são apenas mais propensos a fornecer seus dados a empresas nas quais confiam , eles também são mais propensos a permanecer leais, fazer compras adicionais e recomendar essa empresa a amigos e familiares. Uma estratégia de dados forte e transparente transforma a lealdade em um princípio fundamental em toda a organização.

Impulsione o valor comercial de longo prazo de clientes fiéis

Quando a fidelidade é bem feita, ela não apenas solidifica o relacionamento com o cliente, mas também melhora os resultados. Isso é especialmente importante no clima econômico atual. Um programa de fidelidade bem projetado pode fornecer recompensas experimentais de baixo custo e não baseadas em dividendos que melhoram a satisfação do cliente sem realmente custar à organização. Isso pode ajudar a aliviar as pressões de margem que podem resultar de descontos e reembolsos.
Criar experiências significativas que mantêm o cliente voltando para mais é incrivelmente valioso quando você considera que custa seis a sete vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um que você já possui. Na verdade, apenas um aumento de 5% na retenção de clientes produz um aumento de lucro de 25 a 95%. E como você quantifica o impacto que as referências boca a boca de clientes satisfeitos têm sobre o seu negócio?