SmartRent oferece gerenciamento de propriedades perfeito com Salesforce

Quando uma empresa experimenta um crescimento rápido e exponencial, encontrar o caminho certo para escalar torna-se fundamental. Este tem sido o caso da empresa de tecnologia imobiliária SmartRent, com sua plataforma de software e ofertas de hardware que trazem funcionalidade de casa inteligente para proprietários, gerentes, incorporadores e residentes.

Um componente-chave dos negócios da SmartRent é aproveitar a tecnologia para conectar-se a diferentes marcas de hardware – como fechaduras inteligentes, campainhas e câmeras – e permitir que os gerentes de propriedades gerenciem e controlem remotamente todos os aspectos de suas comunidades. Desde passeios autoguiados que eliminam o incômodo de apresentações presenciais até a capacidade de agendar trabalhos de manutenção sem interromper a programação do locatário, o SmartRent torna o gerenciamento de aluguéis mais fácil para todos.

A SmartRent foi fundada em 2017 e cresceu rapidamente, gerando mais de US$ 50 milhões em receitas em 2020. Mas isso foi apenas preparando o terreno para a viagem da SmartRent em 2021, quando a empresa

• dobrou sua receita para mais de US$ 100 milhões
• implantou 167 mil unidades, aproximadamente duas vezes o volume do ano anterior;
• aumentou sua base de clientes em 62%; e,
• abriu o capital com listagem na Bolsa de Valores de Nova York em agosto de 2021

Como a SmartRent conseguiu um ano tão marcante? Uma liderança forte e uma estratégia de negócios voltada para o futuro percorreram um longo caminho, é claro. Mas o mesmo aconteceu com a adoção de uma plataforma de CRM que apoia funcionários no escritório e técnicos de campo em todo o país em tempo real, aumentando a eficiência e eliminando horas de papelada diária por meio da automação. Aqui estão algumas lições que sua empresa em crescimento pode aprender com a incrível história da SmartRent.

Como muitas empresas, a história da SmartRent começou em planilhas. Fundada em 2017, a empresa conquistou seu primeiro cliente no ano seguinte. Mas demorou um pouco mais até encontrar a tecnologia certa para apoiar a forma como funcionava. “Passamos um ano e meio operando em planilhas e documentos do Google”, disse o cofundador e diretor de operações Demetrios Barnes. Durante esse período, os agentes da empresa administravam os complexos de apartamentos da maneira mais difícil, por meio de uma papelada interminável.

“Uma comunidade de apartamentos tem algo entre 250 e 500 unidades”, explicou Barnes. “Imagine tentar imprimir 500 listas de verificação e depois preenchê-las e digitalizá-las ou tirar fotos delas para me enviar todas as noites.” Os técnicos da Barnes gastavam cerca de duas horas por dia informando à sede sobre o trabalho do dia – tempo que poderia ter sido melhor gasto em chamadas de serviço adicionais.

Após um breve teste de uma solução de negócios que simplesmente não conseguia fazer o que a empresa precisava, a SmartRent adotou o Salesforce Field Service (SFS) no final de 2019. A diferença desde então tem sido noite e dia. “Pagavamos milhares de dólares por ano em salários destinados apenas ao gerenciamento de planilhas e à chamada de técnicos para entender o que eles estavam fazendo”, disse Barnes. A SFS organizou o processo e o fluxo de dados automatizado para que Barnes e sua equipe na sede da SmartRent em Scottsdale, Arizona, pudessem sempre verificar o progresso em qualquer local e ver quando um técnico terminou uma chamada de serviço e estava pronto para a próxima.

Barnes aponta a economia de custos e a felicidade dos funcionários como vantagens importantes que a SmartRent obteve desde a adoção do SFS. Um marcador importante do seu sucesso: a SmartRent apresenta uma taxa de rotatividade de funcionários de apenas 8%, bem abaixo da média do setor. Qual é o seu segredo? Eliminando o tedioso trabalho manual, por exemplo. A simplificação do processo de geração de relatórios em campo foi um grande avanço, assim como o aproveitamento dos recursos de automação do Salesforce para cuidar do que o COO chama de tarefas corretivas e ineficientes. “A retenção de funcionários tornou-se muito maior porque eles não estão se esgotando”, disse Barnes.

A SmartRent obteve outro grande ganho com a adoção do SFS: visibilidade dos principais dados de negócios.

Administrar um negócio de administração de propriedades em todo o país a partir de um único escritório não criava apenas muito trabalho manual tedioso para os agentes de campo. Também se revelou um pesadelo logístico para a equipa de gestão que tentava intermediar novos negócios e traçar um caminho para o crescimento. Sem escritórios regionais em todo o país, a SmartRent tinha pouca visibilidade sobre o que estava acontecendo em tempo real em vários locais imobiliários. O sistema de lista de verificação de impressão, digitalização e envio usado pelos técnicos para gerar relatórios em campo não era apenas trabalhoso para todos — também não era particularmente detalhado ou preciso. Entre na Salesforce.

O Salesforce Field Service permite que Barnes e sua equipe acompanhem os cronogramas de serviço, o status do projeto e a localização de técnicos individuais. Os agendamentos podem ser remarcados por meio da plataforma – que também pode gerar códigos de acesso únicos para fechaduras inteligentes individuais, facilitando chamadas de serviço seguras para COVID quando os locatários não estão em casa – e fluxos de dados entre os locais das propriedades e a sede da SmartRent em tempo real. Antes de implantar o SFS, Barnes disse que se alguém perguntasse quantas unidades o SmartRent implantou em um determinado mês, a resposta exigiria de oito a 16 horas em uma sala de reuniões, registrando dados manualmente. Agora, com o Salesforce, “posso dizer exatamente quantas unidades implantamos em um mês”, disse ele. “Estou apenas olhando para uma tela e os dados estão visíveis. Confie nos dados, certo?”

Dito de outra forma, se não estiver no Salesforce, não conta.

“Num piscar de olhos, posso olhar e dizer ao meu diretor de receita: ‘Ei, você reservou apenas uma quantidade x de unidades este ano; você está a poucas unidades de onde precisamos estar.’ Você não pode fazer isso no mundo das planilhas”, disse Barnes. Ele acrescentou que a visibilidade dos dados da empresa não só permitiu que a equipe se tornasse mais eficiente; também aumentou a credibilidade junto aos clientes e outras partes interessadas que olham para a empresa de fora. Isso é importante quando sua empresa cresce e se torna uma empresa de capital aberto.

Além do sucesso com o Salesforce Field Service, a SmartRent também adotou uma série de outras ofertas do Salesforce, incluindo Sales Cloud, Service Cloud e Slack. Originalmente, todas as equipes da SmartRent trabalhavam com planilhas individuais, iguais às usadas para acompanhar o trabalho dos técnicos de campo. Mover todo o negócio para uma plataforma unificada permitiu que diferentes equipes da SmartRent compartilhassem dados e colaborassem, resultando em ganhos de eficiência em toda a empresa e – igualmente importante – em melhores experiências para os clientes. 

A SmartRent também está obtendo ótimos resultados iniciais com o Service Cloud Voice, que as equipes de vendas e suporte da empresa estão usando. A tecnologia permite que a SmartRent integre seu call center ao Service Cloud, transformando chamadas de suporte recebidas em casos do Service Cloud. Um caso de uso foi expandir as ofertas da SmartRent no mercado de aluguel de residências unifamiliares, como explicou Barnes. “Estávamos fazendo atualizações para um dos maiores locatários unifamiliares do país, e nossa equipe de despacho enviava cartas aos locatários com um número 800 que eles poderiam usar para agendar compromissos.” O roteamento das chamadas por meio do Service Cloud Voice permite que os agentes da central de atendimento verifiquem a disponibilidade do técnico de campo em tempo real, muitas vezes possibilitando agendamentos no mesmo dia. A tecnologia também permite a captura de anotações e gravações de chamadas, úteis para atualizar clientes sobre casos específicos e também sobre o andamento geral do projeto.

Embora o uso do CRM pela SmartRent tenha sido personalizado para atender às suas necessidades comerciais específicas, o conselho de Barnes sobre a adoção do Salesforce se aplica a qualquer negócio em crescimento em qualquer setor. “Em primeiro lugar, faça isso”, disse ele. “O Salesforce incorpora essa abordagem de luvas brancas e de mãos dadas, e acho que isso é extremamente importante para qualquer empresa que esteja tentando expandir seus negócios. Ter especialistas atrás de você, guiando você por esses vários caminhos, é inestimável.”