O serviço personalizado da AAA coloca 60 milhões no comando.
Saiba como AAA - The Auto Club Group reduziu os tempos de resposta em 10% com automação.
3.8 min leitura
AAA se tornou um nome familiar por ser um parceiro confiável e vitalício que aparece não importa o que aconteça. A crescente rede de membros da empresa, de mais de 60 milhões, depende dos produtos e serviços do grupo para ajudar durante os momentos mais difíceis da vida. Mais de 13 milhões desses membros residem na região do The Auto Club Group, que abrange 14 estados dos EUA, a província de Quebec e dois territórios de USA.
Com expectativas crescentes por resultados mais rápidos e precisos, AAA – The Auto Club Group precisava fornecer um serviço eficiente e personalizado em grande escala. Agora, tem acesso a dados em tempo real para cotar com precisão os horários de chegada, automatizar a implantação da frota e criar uma visão de 360 graus das necessidades dos clientes. Nos momentos do dia a dia ou nos momentos difíceis, AAA - The Auto Club Group Seja pode oferecer um serviço de primeira classe a todos os seus membros.
Procurando uma solução tecnológica de classe mundial, AAA – The Auto Club Group recorreu à Salesforce para atualizar seus recursos digitais. Veja como a empresa utilizou a automação e o atendimento personalizado para alcançar a transformação digital total.
“Entendemos que não somos uma empresa de software. É por isso que fizemos parceria com a Salesforce para oferecer soluções digitais que superem consistentemente as expectativas dos membros.”
VP, Automotive Services
Índice
2. Evite 30% dos casos usando recursos de autoatendimento.
3. Crie uma visão única e de 360 graus dos membros, consolidando diversas linhas de negócios.
4. Construa uma base digital escalável para inovação centrada nos membros.
5. Planeje o futuro com IA generativa.
1. Automatize a assistência rodoviária para diminuir os tempos de resposta em até 10%.
Ligar para a Assistência Rodoviária AAA de uma rodovia movimentada requer um serviço diferente do que trancar acidentalmente as chaves do carro. Com mais de 32 milhões de eventos rodoviários por ano, o AAA – The Auto Club Group sabia que precisava fornecer atendimento especializado onde e quando os associados precisassem.
“Ser capaz de diferenciar entre uma emergência em tempo real e um evento em que um membro está seguro em casa nos permite reavaliar a capacidade que temos nas estradas e enviar um recurso mais rapidamente a um membro em crise”, disse Scott VerBracken, vice-presidente , Serviços automotivos.
Usando os recursos de serviço de campo do Service Cloud, os representantes podem fornecer atendimento personalizado aos membros em crise e conectá-los rapidamente ao despacho. A partir daí, os despachantes podem facilmente atribuir o caso a um técnico de serviço próximo com as ferramentas e habilidades certas usando o Appointment Assistant. Os técnicos de serviço podem gerenciar perfeitamente toda a experiência, desde notificações de ordens de serviço até listas de verificação de segurança, no aplicativo móvel de serviço de campo.
A melhor parte? Todo o processo é automatizado, permitindo que a equipe seja mais produtiva. Isso permitiu que AAA – The Auto Club Group diminuísse os tempos de resposta em até 10%.
Esta abordagem ajudou até a empresa a reduzir os custos do gás com um agendamento mais eficiente que conecta o técnico de serviço mais próximo e mais qualificado ao membro certo. Além disso, a equipe otimizou o gerenciamento da frota para garantir que o caminhão certo chegue ao evento de serviço certo, eliminando grandes custos com caminhões para solicitações menores ou mais simples.
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2. Evite 30% dos casos usando recursos de autoatendimento.
Os membros que precisam de ajuda em uma situação sem crise, como destrancar uma porta em casa, podem fazer o autoatendimento usando o sistema automatizado do grupo. Antes era apenas uma fração dos compromissos, agora, o autoatendimento representa mais de 30% dos eventos aos membros, economizando o tempo dos agentes e dos membros.
O autoatendimento também oferece ao AAA - The Auto Club Group uma maneira mais fácil de diferenciar entre emergências em tempo real e solicitações de agendamento em casa. Antigamente, todos os casos solicitavam o mesmo serviço na mesma viagem. Agora, os membros estão no comando. Eles podem visitar o site ou aplicativo AAA - The Auto Club Group para agendar serviços não-crise em um horário que seja adequado para eles.
3. Crie uma visão única e de 360 graus dos membros, consolidando diversas linhas de negócios.
Como o AAA – The Auto Club Group atende a diversas linhas de negócios, de viagens a seguros e finanças, ele tinha visibilidade limitada sobre como os membros usavam e conectavam cada produto. Com o Financial Services Cloud, todos os funcionários de todos os departamentos agora podem ver um perfil completo de cada membro.
“Como organização, oferecemos muitos serviços diferentes aos nossos membros – incluindo suporte de viagem, seguro residencial e automóvel, seguro de vida e serviços bancários – e precisávamos de uma plataforma de cliente que se alinhasse com todo o nosso negócio”, disse Madhu Nandagiri, VP , Infraestrutura e TI Digital.
Como resultado, toda a organização pode oferecer ofertas personalizadas em todas as linhas de negócios. Especificamente, todos os produtos e serviços de propriedade de um membro estão agora visíveis para os agentes de vendas e serviços, informando-os sobre como melhor atender às necessidades dos clientes. Isso inclui pacotes de produtos para ajudar a reduzir prêmios anuais de seguro, pacotes de férias e empréstimos competitivos para residências e automóveis.
4. Construir uma base digital escalável para inovação centrada nos membros.
AAA - O Grupo Auto Club pode até planejar questões externas, como condições climáticas extremas. Usando APIs padrão e painéis prontos do Salesforce, o grupo integra dados externos, como clima e grandes eventos, visualiza as informações e as utiliza para formar equipes adequadamente. Planejar com antecedência e antecipar as necessidades dos membros permite que a organização ofereça um serviço da mais alta qualidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
“Entendemos o impacto que o clima pode ter sobre os motoristas. Mas compreender o impacto é apenas parte da equação”, disse VerBracken. “Seja chuva, neve ou temperaturas extremas, queremos garantir que temos os recursos e conjuntos de habilidades corretos alocados e prontos para uso sempre que nossos membros precisarem de nós.”
5. Planeje o futuro com IA generativa.
AAA - O Grupo Auto Club também planeja tornar ainda mais fácil para os agentes fornecerem o suporte certo aos clientes com o Einstein. As apólices de seguro podem variar e muitas vezes contêm informações complexas que os agentes precisam analisar. O Einstein extrairá automaticamente o conteúdo necessário e, em seguida, redigirá uma resposta apropriada para o cliente com base nas informações que ele já possui.
O resultado? Suporte mais rápido aos clientes e maior produtividade aos agentes.
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