Ordem errada? O Uber Eats resolve casos mais rapidamente, automatizando fluxos de trabalho.
Saiba como o Uber Eats resolve disputas comerciais com mais rapidez, aumentando a eficiência dos agentes com a automação de tarefas.
Sua comida para viagem chega, mas o hambúrguer do seu amigo sumiu. O restaurante tenta resolver o problema, mas há um caos nos bastidores. Os agentes de serviço tentam rastrear os detalhes do seu pedido, comunicar-se com o proprietário do restaurante e processar um reembolso – em cerca de 30 sistemas globais diferentes.
É um cenário que manteve as equipes de TI e de serviço do Uber Eats acordadas à noite até que fizessem algo a respeito. Hoje, as integrações reúnem automaticamente os dados de casos de todos esses sistemas globais em uma única visualização, para que os agentes gastem menos tempo na triagem.
“Com dados em uma única plataforma, podemos ver como foi a experiência para o consumidor final, quais dúvidas surgem e como podemos apoiar nossos comerciantes rapidamente”, disse Parul Saini, chefe de TI da Uber.
Salesforce Customer 360 é o ingrediente secreto que conecta as operações de serviço do Uber Eats. Com uma visão compartilhada dos comerciantes, dos dados do consumidor final e dos tempos de resposta extremamente rápidos, a empresa pode manter 25 milhões de donos de restaurantes e seus clientes satisfeitos em alcançar o crescimento global. Veja como.
"Somos tão bons quanto o ecossistema de comerciantes que temos. A obsessão pelo cliente é a única maneira de termos sucesso como empresa."
The future of beauty is built with data.
1. Aumente a eficiência do agente com uma visão do cliente em vez de 30.
“Isso exigia muito tempo e etapas manuais, resultando em uma experiência ruim para o agente e aumentando o tempo de atendimento – tudo relacionado a uma experiência ruim para o cliente”, disse Neela Penmetsa, administradora sênior do Salesforce.
Hoje, a MuleSoft unifica automaticamente os dados de todo o ecossistema Uber Eats em uma tela no Service Cloud. A plataforma busca dados de sistemas externos para tudo, desde detalhes de pagamento até informações legais e de conformidade. Agora, se um restaurante precisar fazer uma atualização, como alterar sua propriedade no sistema Uber Eats, os agentes poderão fazer isso rapidamente em todos os sistemas em tempo real.
Em apenas alguns segundos, a MuleSoft mapeia todas as respostas da API para que os agentes tenham todos os dados necessários para tomar decisões e resolver casos mais rapidamente.
2. Resolva disputas e reembolse os clientes com mais rapidez.
Às vezes, os pedidos dos consumidores chegam sem as batatas fritas encomendadas. Outras vezes, toda a entrega desaparece. Quando isso acontece, o Uber Eats emite imediatamente um reembolso, cobrando o custo do comerciante.
Mas a culpa pode ser do transportador ou de alguém que retirou o pedido por engano, resultando em menor satisfação do cliente para o comerciante. Os comerciantes podem então abrir um caso de suporte para contestar as cobranças, levando os agentes a agirem rapidamente.
Anteriormente, os agentes gastavam até dois minutos pesquisando nos sistemas dados relevantes para avaliar a reclamação, incluindo:
- Detalhes do pedido
- Comunicações do consumidor
- Valores de reembolso e recomendações
Alguns minutos somam centenas de casos todos os dias. Agora, o Einstein pode fornecer dados de sistemas integrados e até mesmo prever a classificação, como o nível de prioridade dos casos, reduzindo significativamente o tempo de triagem.
“No momento em que a equipe de triagem escala o caso, o agente tem todas as informações necessárias para tomar a decisão de pagar ou não ao comerciante”, disse Penmetsa.
3. Automatize as tarefas dos agentes para integrar mais comerciantes e dimensionar as operações em menos tempo.
Para economizar tempo e oferecer aos novos comerciantes uma maneira de se servirem online, o Uber Eats usou o Salesforce Flow para criar fluxos de trabalho automatizados sem escrever código. Os comerciantes podem se inscrever convenientemente na plataforma, fazer upload de menus e compartilhar fotografias de alimentos. Os agentes podem então acompanhar o progresso do comerciante e usar o Digital Engagement para se conectar com os comerciantes em seu canal preferido – de chat a SMS e WhatsApp – para incentivá-los de forma constante.
Os Einstein Bots também oferecem aos comerciantes suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e respostas mais rápidas a perguntas comuns como “Onde está meu reembolso?” ou “Como posso adicionar outro local?” Isso permite que o Uber Eats dimensione o serviço com eficiência, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas e de maior valor.
Além disso, o roteamento automatizado atribui de forma inteligente o trabalho certo ao agente certo com base em seu conjunto de habilidades, disponibilidade ou capacidade, aumentando a produtividade.
4. Replique fluxos de trabalho em toda a empresa para estimular o crescimento de todos.
Por exemplo, as ferramentas de gerenciamento de leads e contratos do Sales Cloud permitem que os representantes de vendas criem cotações com mais rapidez e visualizem todo o seu pipeline. Dessa forma, eles podem converter mais novos comerciantes e oferecer preços flexíveis em diferentes regiões.
Os agentes do Uber Eats também podem ajudar a expandir os negócios dos comerciantes com informações sobre dados de desempenho. Com o Tableau, as operações de vendas podem acompanhar as tendências do volume de pedidos e entrar em contato proativamente com os comerciantes com recomendações para aumentar os pedidos e expandir os negócios.
“Esses comerciantes não são grandes marcas. Eles são restaurantes familiares locais que estão colocando seu suor e sangue em seus negócios”, disse Ravi Shedge, arquiteto sênior de soluções de equipe.
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