Não espere anos pelos resultados – veja como a Ford está se reinventando rapidamente.

No início de 2022, a Ford dividiu-se em várias unidades de negócios: uma focada no motor de combustão, outra focada em veículos elétricos, juntamente com o Ford Pro para clientes comerciais e governamentais. Mas o mais importante é que a empresa também tomou medidas para se unir melhor. Durante anos, os departamentos que trabalhavam em silos tinham versões separadas dos dados dos clientes. Faltava-lhes a visão única e partilhada dos clientes da Ford necessária para criar relações mais sustentáveis e significativas com os clientes.

“A empresa foi organizada em torno de equipes de vendas, equipes de serviço, equipes de call center, equipes de financiamento, e nenhum desses conjuntos de sistemas funcionou em conjunto”, disse Ted Cannis, CEO da Ford Pro, que atende clientes governamentais e comerciais. “Não havia uma única fonte de dados.”

Em quatro meses, a Ford lançou as bases que utilizará para unificar todos os dados dos seus clientes sob o mesmo teto, a Plataforma Salesforce. Agora, com Sales Cloud, Customer Data Platform, MuleSoft, Service Cloud e CRM Analytics, a Ford pode ativar dados em todos os canais e combinar os clientes com o comportamento de engajamento.

Ford sabe que simplesmente aplicar novas tecnologias a formas antigas de fazer as coisas não seria suficiente. Sabia que tinha de levar as discussões para além da tecnologia, dos sistemas e dos processos e empenhar-se numa verdadeira mudança na sua mentalidade colectiva.

Para passar da visão ao valor mais rapidamente, a empresa firmou uma parceria estratégica com a Salesforce Professional Services, que incorporou mais de 140 pessoas à empresa.

Eloise Lidell, gerente de comunicações integradas de marketing da Ford, disse que as primeiras sessões se concentraram em como a mudança acontece na Ford, como os funcionários se sentem a respeito e como obter uma adesão mais ampla.

“Não começamos imediatamente a desenvolver um sistema. Reservamos um tempo para fazer coisas que impactariam a cultura. A experiência tirou-nos da nossa norma, posicionou-nos e abriu-nos à mudança, para que estivéssemos mais abertos a novas tecnologias, novas ideias e novas formas de fazer as coisas”, disse Lidell. “Porque muitas vezes não se trata apenas de tecnologia – é como você chega lá e como entrega.”

Para obter o conhecimento técnico personalizado necessário para uma rápida articulação, a Ford escolheu o Signature Success Plan, que inclui acesso a um especialista técnico designado. O Signature também fornece monitoramento contínuo do sistema e alerta a Ford sobre quaisquer problemas que possam afetar o desempenho do sistema. Minimizar as interrupções significa que a equipa da Ford pode concentrar-se na gestão do seu negócio.

Aqui está uma pergunta do cliente que você deve ter ouvido cada vez mais durante a crise da cadeia de suprimentos: “Onde está meu pedido?” Uma das primeiras coisas que a Ford fez com o Salesforce foi eliminar a necessidade de os clientes ligarem e perguntarem sobre o paradeiro de seu carro novo. Usando o Marketing Cloud e o Sales Cloud, a Ford agora fornece proativamente aos clientes atualizações em tempo real sobre onde seu veículo está em cada etapa do processo, desde a reserva até a entrega. Cada atualização possui banners personalizados, uma imagem personalizada do veículo adquirido e seu número VIN.

Anteriormente, os clientes podiam receber essas atualizações apenas por e-mail, mas usando o Marketing Cloud, a Ford também permitiu que os clientes escolhessem SMS ou e-mail, conforme sua preferência.