A Fórmula 1 aumenta a satisfação dos fãs para 88%, fazendo com que cada segundo conte.
Veja como a Fórmula 1 aumentou 3x o crescimento do fãs em engajamento duradouro.
A Fórmula 1 cresceu à velocidade de um carro de corrida de roda aberta. Depois de aparecer em uma série da Netflix em 2019, “Drive to Survive”, a empresa de esportes motorizados viu sua audiência na televisão nos EUA quase triplicar. Não é apenas quantas pessoas estão assistindo, mas quem. Novos públicos inesperados, como jovens e mulheres, representam mais do que nunca entre os 1,5 bilhão de espectadores da Fórmula 1.
Mas o que vem a seguir pode ser igualmente notável. Agora, a Fórmula 1 precisa encontrar maneiras de transformar esse repentino aumento de popularidade em crescimento sustentavel a longo prazo e fidelidade dos fãs. Uma grande chave para essa mudança: experiências que parecem pessoais, como um lugar na primeira fila no topo da garagem do seu time favorito ou um e-mail que recomenda o boné usado pelo piloto daquele time no pódio do vencedor.
O envolvimento dos fãs como esse requer vendas e serviços contínuos, alimentados por muito mais do que planilhas legadas. O Salesforce Customer 360 transforma as equipes de Fórmula 1 em equipes pessoais para cada cliente.
Com uma visão compartilhada dos dados do cliente e insights poderosos em tempo real do Salesforce Data Cloud, os profissionais de vendas, serviços e marketing podem encantar os fãs com velocidade e consistência bem coreografadas. Veja como eles fazem isso.
“Com mais de 500 milhões de fãs em todo o mundo, como podemos entender quem eles são e como continuar a aumentar esse público? São essas jornadas personalizadas e recursos sempre ativos.”
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1. Alcance 88% de satisfação dos fãs conectando dados de vendas e serviços.
A Fórmula 1 interage com milhares de fãs durante um fim de semana de corrida. Mas os agentes de serviço podem sentir-se sobrecarregados se cada consulta parecer ser um contacto separado, em vez de um rosto familiar.
Matthew Kemp, Gerente Sênior de CRM e Operações de Clientes da Fórmula 1, tinha uma visão de vendas e atendimento ao cliente que antecipava as necessidades dos fãs, em vez de funcionar como um call center reativo.
“Melhoramos os processos, os modelos, a velocidade de resolução, as ferramentas e a forma como nossas equipes navegam”, disse Kemp. “Por sua vez, isso significa que o torcedor receberá uma resposta mais rápida de um agente mais experiente.”
Agora, os fãs podem se auto-atender na página da comunidade da Fórmula 1 para relatar problemas de login e transmissão na F1 TV, o serviço de transmissão ao vivo do Grande Prêmio da marca.
A resolução na primeira chamada também atingiu 86%, graças a chatbots automatizados e processos refinados que os agentes podem usar para manter a consistência. Os profissionais de serviços da Fórmula 1 têm tempo para realmente trabalhar em casos abertos, em vez de lidar com novas consultas. Isso permitiu à marca atender mais fãs em 2022 do que nos quatro anos anteriores e até aumentar a satisfação dos fãs de 70% em 2018 para 88% no segundo semestre do ano.
resolução do primeiro contato
satisfação dos fãs
Nos bastidores, as equipes de vendas comerciais da Fórmula 1 trabalhavam em planilhas. Os dados estavam tão fora de sincronia que muitas vezes a comunicação entre as equipes falhava.
Hoje, as equipes internas da Fórmula 1 usam o Salesforce para se comunicar diariamente e criar um processo de vendas que todos possam entender. Os representantes têm acesso às mesmas informações, por isso fica claro onde os clientes potenciais estão no ciclo de vida de vendas e quais parceiros são responsáveis em cada evento. E com os dados de serviço conectados na mesma plataforma, as vendas têm insights mais profundos dos fãs para compartilhar com potenciais parceiros para escalar o crescimento.
2. Faça recomendações perfeitas com base nos pilotos favoritos dos fãs.
A Fórmula 1 há muito tempo impressiona o público com emocionantes ações de automobilismo. Mas até recentemente, não havia como saber quem eram seus fãs – como o recém-formado que acabou de comprar uma camisa do Lando Norris ou a adolescente que acabou de assistir ao seu primeiro Grande Prêmio.
As interações dos fãs diferiram entre os canais da Fórmula 1, incluindo F1 TV, e-mails de marketing, lojas pop-up nos dias de corrida e mídias sociais, gerando uma experiência de marca desconectada e inconsistente.
Os dados estavam lá, mas a Fórmula 1 não conseguia conectar as interações pessoais com as digitais para obter os insights certos e alcançar os fãs no momento.
Com o Customer 360, os dados de vendas, serviços e marketing da Fórmula 1 ficarão em um só lugar, para que as experiências dos fãs e parceiros nunca sejam insuficientes, seja na pista, na tela ou na caixa de entrada.
O catalisador que transformará os dados em interações significativas? Data Cloud, que permite à Fórmula 1 conectar dados de fãs entre propriedades em tempo real, proporcionando melhores experiências aos fãs e fidelizando os clientes.
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3. Expanda a base de fãs com uma mentalidade de “céu é o limite”.
Em vez de executar sozinha sua visão de personalização imediata, a Fórmula 1 recorreu aos serviços profissionais da Salesforce para cocriar um roteiro mais claro da experiência definitiva dos fãs, do estado futuro desejado e da tecnologia que possibilitará essa visão em todo o mundo.
Com orientação especializada, a Fórmula 1 pôde entrar em operação em apenas cinco meses. Usando o Marketing Cloud Engagement, Personalization e Customer Data Platform, os especialistas da Salesforce estão ajudando a Fórmula 1 a alcançar novos fãs e aumentar a fidelidade ao:
- Analisar e segmentar sua base de fãs existente para aumentar o número de fãs conhecidos e contatáveis
- Envio de e-mail personalizado e notificações push para participantes da corrida
meses para entrar em operação
Aproveitar o envolvimento à medida que sua base de fãs cresce é crucial, especialmente porque a Fórmula 1 adiciona novos eventos globais em 2023 e canais como uma série de corridas virtuais de esportes, podcasts e até mesmo um F1 Arcade em Londres.
“Temos mais de 500 milhões de fãs e, ainda assim, menos de 1% deles irão realmente assistir a um Grande Prêmio todos os anos”, disse Luisa Fernandez, Diretora Associada de Marketing. “Trata-se de aumentar a acessibilidade e a oportunidade de se envolver com nosso esporte. Estamos analisando os dados por trás desses pontos de contato e trabalhando com a Salesforce para maximizar nosso envolvimento.”
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4. Alcançar metas líquidas de emissão zero de carbono até 2030 com base em dados.
A sustentabilidade também é uma prioridade para a Fórmula 1, à medida que os fãs mais jovens expressam suas expectativas em relação à um entretenimento responsável. Tornar as corridas sustentáveis não é uma tarefa fácil, mas com a capacidade de monitorar, analisar e reportar as emissões de carbono, a Fórmula 1 comprometeu-se a atingir as emissões líquidas zero até 2030.
Uma das maiores fontes de emissões da empresa são as viagens dos fãs para eventos, que a Sustentability ajudará a monitorar com previsões e recomendações de redução. No futuro, a Fórmula 1 poderá até conectar os dados com ferramentas do Customer 360, como o Marketing Cloud, para enviar por e-mail aos fãs dicas para viajar de forma mais sustentável.
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