Santander prepara empresas para sucesso global com a Salesforce.
Nova plataforma digital providencia suporte personalizado para impulsionar o comércio internacional.
6.9 min leitura
Declarações alfandegárias. Categorias de produtos. Cotações de remessa. O comércio internacional pode ser um grande desafio, mas também pode ser uma grande oportunidade.
"As empresas que realizam comércio internacional crescem rapidamente e criam mais empregos do que aquelas que se concentram apenas nos mercados domésticos", disse John Carroll, diretor de International and Transactional Banking da divisão Corporate and Commercial Banking do Santander UK. "Queremos tornar mais fácil para as empresas grandes e pequenas desbloquear oportunidades de crescimento global."
As pequenas e médias empresas são vitais para a economia do Reino Unido, gerando cerca de US$ 2,82 trilhões de renda e empregando aproximadamente 16,6 milhões de pessoas. Os especialistas do Corporate and Commercial Banking do Santander UK já ajudaram mais de 1.000 empresas a obter sucesso em um novo mercado. E o banco quer compartilhar sua experiência com um público ainda maior.
Para ampliar seus serviços, o Santander UK usou a Salesforce para criar uma plataforma de assinatura digital pioneira, chamada Santander Navigator, que oferece estratégias de crescimento e recomendações personalizadas para empresas que desejam expandir internacionalmente.
"O Santander Navigator é uma novidade global e ajudará os assinantes a economizar tempo e dinheiro", disse Carroll. "Com o Santander Navigator e a Salesforce, podemos ajudar mais empresas a levar ótimos produtos britânicos para clientes em todo o mundo."
Continue lendo para descobrir como o Santander UK está criando novas conexões com os clientes e desbloqueando novas oportunidades de receita com o Salesforce Customer 360.
“Podemos capacitar mais empresas para que alcancem suas ambições de comércio internacional.”
Índice
1. Aumente a vantagem competitiva com maior foco no cliente.
2. Amplie os serviços existentes com experiências digitais personalizadas.
3. Aumentar em quatro vezes as conversas diárias com os clientes.
4. Integre os clientes em 15 minutos com workflow integrado.
5. Obtenha insights sobre novos clientes e mercados com a IA
1. Aumente a vantagem competitiva com maior foco no cliente.
O mundo do comércio internacional pode ser incrivelmente complexo, especialmente para empresas menores. No entanto, o desejo de entrar em novos mercados nunca foi tão forte. De acordo com o Barômetro Comercial Primavera 2023 do Santander UK, 38% das empresas do Reino Unido citam o crescimento em mercados internacionais novos e existentes como um fatorchave para a recuperação dos desafios atuais. E o Santander quer ser o banco que ajuda a tornar a recuperação uma realidade.
A divisão Corporate and Commercial Banking do Santander UK oferece produtos de serviços financeiros para empresas com receita bruta de até US$ 641 milhões. "A concorrência em nosso setor está ficando mais acirrada, com o preço sendo visto frequentemente como o único diferencial", disse Carroll. "Não queremos ficar presos em uma corrida para o fundo do poço; queremos que nossa vantagem competitiva seja baseada na centralidade no cliente."
A equipe do Corporate and Commercial Banking já havia estabelecido a base necessária para impulsionar não apenas uma maior centralização no cliente, mas também uma maior eficiência. Ao usar o Salesforce Customer 360 para capturar todas as solicitações, reclamações e oportunidades em um registro central, o Santander UK transformou a maneira como gerencia os relacionamentos. Isso se reflete nos dados da pesquisa de mercado da Savanta, em que o Santander UK alcançou o primeiro lugar em NPS.
O Salesforce Customer 360, que faz parte do novo ecossistema digital da divisão, juntamente com o nCino e o DocuSign, também fornece as bases necessárias para desenvolver e lançar rapidamente soluções inovadoras voltadas para o cliente. O Santander Navigator passou da ideia ao lançamento em menos de um ano.
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2. Ampliar os serviços existentes com experiências digitais personalizadas.
O Santander UK já tinha um ecossistema bem estabelecido de especialistas em comércio internacional para apoiar as empresas em sua jornada para o sucesso das exportações. Mas os processos manuais limitavam o potencial do banco para expandir seu alcance.
A equipe do Corporate and Commercial Banking trabalhou com a Salesforce e a Accenture para explorar a arte do possível.
"Não queríamos apenas digitalizar nossa proposta existente; queríamos enriquecê-la, capacitando as empresas com insights ainda mais nítidos, experiências mais ricas e conexões mais fortes", disse William John, chefe de entrega de proposta internacional, banco internacional e transacional da equipe corporativa e comercial do Santander UK.
O Santander Navigator faz tudo isso - e muito mais. Além de ajudar as empresas a identificar oportunidades de crescimento e explorar mercados potenciais, a plataforma facilita a compreensão das regulamentações, o acesso a conhecimentos especializados e a otimização da logística.
Por exemplo, uma integração entre o Santander Navigator e o mercado Freightos significa que as empresas podem agora gerar cotações de transporte em minutos, permitindo uma maior transparência e uma tomada de decisões mais rápida.
"A obtenção manual de cotações pode levar até dois dias, o que pode afetar o atendimento de pedidos e os cronogramas de entrada no mercado", disse Carroll. "Ao aproveitar o poder do digital, podemos ajudar as empresas a obter sucesso nas exportações de forma econômica, eficiente em termos de tempo e lucrativa."
3. Aumentar em quatro vezes as conversas diárias com os clientes.
O Santander UK sempre deu grande ênfase à construção e manutenção de relacionamentos. A plataforma digital ajuda a equipe do Corporate and Commercial Banking a levar o relacionamento com os clientes a um novo patamar. Os dados de registro e interação adaptam toda a experiência do Santander Navigator - desde estratégias de crescimento e conexões com parceiros até insights de mercado e convites para eventos.
Os dados são capturados no Salesforce em um registro central de CRM, que fornece aos gerentes de relacionamento insights valiosos sobre os desafios e as oportunidades de uma empresa. Por exemplo, se um fabricante de bicicletas demonstrar interesse em negociar em um novo território, um gerente de relacionamento poderá conversar com ele sobre como reduzir o risco cambial usando o portal de negociação on-line do banco.
"Agora podemos oferecer consultoria personalizada sobre fatores comerciais complexos, como rótulos de produtos e licenças de exportação, com base na jornada de um cliente", disse Gemma Cassin, chefe de entrega comercial, banco internacional e transacional do Santander UK Corporate and Commercial Banking. "Também podemos desenvolver conexões com as partes interessadas em diferentes departamentos de negócios - não apenas no financeiro."
Relacionamentos mais amplos e insights mais ricos contribuíram para um aumento de 4 vezes nas conversas com empresas por dia dentro do Corporate and Commercial Banking com assinantes do Santander Navigator.
Os insights dos clientes também ajudam o banco a organizar eventos mais relevantes para os assinantes do Santander Navigator. Os convites para eventos e as comunicações são distribuídos usando o Marketing Cloud Account Engagement. Desde o lançamento da plataforma, mais de 2.100 empresas participaram de mais de 250 eventos, todos organizados e realizados no Santander Navigator.
“Podemos capacitar mais empresas para que alcancem suas ambições de comércio internacional.”
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4. Integre clientes em 15 minutos com workflow integrado.
Com o Salesforce, os novos assinantes podem se registrar no Santander Navigator em apenas 15 minutos. O processo de registro é alimentado pelo Experience Cloud, que é integrado aos aplicativos do Salesforce AppExchange para simplificar a due diligence e as verificações de conformidade, bem como o gerenciamento de assinaturas e pagamentos.
"Nossas taxas são normalmente vinculadas a produtos bancários específicos", disse John. "A Salesforce ajudou a simplificar e a reduzir o risco da nossa adoção de um modelo de assinatura pela primeira vez."
Se um assinante precisar de assistência ou quiser falar com um especialista, ele pode entrar em contato com a equipe do Santander Navigator por meio do bate-papo ao vivo, que é alimentado pelo Service Cloud Live Agent. Casos e novos contatos comerciais são criados automaticamente no Service Cloud, que simplifica outras tarefas importantes com seus fluxos de trabalho inteligentes.
As empresas também podem se envolver em tempo real com gerentes de relacionamento, especialistas em comércio internacional e colegas por meio do fórum da comunidade Santander Navigator, hospedado no Experience Cloud. Ao integrar o Experience Cloud com o Sales Cloud, o Santander UK pode acionar automaticamente novas oportunidades e tarefas para os gerentes de relacionamento.
O banco também usa o Salesforce para conectar empresas a uma rede de mais de 300 fornecedores especializados. Os fornecedores aprovados do Santander Navigator se registram usando um fluxo de trabalho de autoatendimento no Experience Cloud, que captura as informações necessárias para permitir conexões personalizadas.
"Podemos combinar automaticamente os fornecedores certos com os clientes certos, o que ajuda a acelerar a expansão para novos territórios", disse Cassin.
“"Queremos facilitar o acesso das empresas a um ecossistema de experiência em comércio internacional."”
5. Desbloqueie insights sobre novos clientes e mercados com IA.
Com as empresas do Reino Unido citando os mercados internacionais como a maior oportunidade para a recuperação econômica, a equipe do Corporate and Commercial Banking sabia que o Santander Navigator precisaria ser ampliado - e eles estavam certos. Cerca de 70% dos assinantes do Santander Navigator não se envolveram anteriormente com o banco.
À medida que o volume de assinantes e interações aumenta, o Santander UK precisa de uma maneira fácil de compartilhar inteligência de clientes e de mercado.
"Com o CRM Analytics, podemos usar a IA para visualizar as tendências do comércio internacional e os insights dos clientes em tempo real", disse Phil Bennett, gerente sênior de projetos e simplificação de processos da divisão de bancos corporativos e comerciais do Santander UK. Por exemplo, o banco desenvolveu painéis que rastreiam os artigos mais populares do Santander Navigator e os mercados internacionais.
A IA também ajudará o banco a dimensionar a plataforma, gerando automaticamente recomendações personalizadas com base nos dados do cliente, que os diretores de relacionamento podem compartilhar de forma rápida e fácil com seus contatos.
O Santander Navigator não é apenas uma iniciativa pioneira para o banco, mas para todo o setor de serviços financeiros. "Construímos uma plataforma que pode ser ampliada e aprimorada com rapidez e facilidade", disse Carroll. "Temos grandes ambições no Reino Unido e em todo o Grupo Santander e Trade Club Alliance."
A equipe do Santander Navigator já tem vários aprimoramentos em andamento. Por exemplo, a equipe planeja usar o Commerce Cloud para oferecer recomendações ainda mais personalizadas com base no histórico de navegação de um assinante e em negócios "semelhantes". O Santander UK também quer estabelecer um sistema de classificação ambiental, social e de governança (ESG) na plataforma, que fornecerá pontuações para processos específicos, como embalagens e planos de ação ESG personalizados.
O Santander Navigator já permite que as empresas selecionem diferentes opções de remessa com base em sua pegada de carbono.
"Aumentar a sustentabilidade é fundamental para o sucesso internacional, mas as empresas geralmente não têm recursos suficientes", disse Carroll. "O Santander Navigator é um exemplo fantástico de como estamos aproveitando as tecnologias digitais para facilitar a vida das empresas."
Se você está em um dos setores elegíveis, pode acessar o Santander Navigator gratuitamente hoje mesmo. O Santander Navigator é uma plataforma personalizada que ajuda você a navegar pelo crescimento internacional. Quer você seja um exportador experiente ou esteja dando o primeiro passo, o Santander Navigator o ajudará a simplificar o processo. Registre-se hoje mesmo em www.SantanderNavigator.co.uk.
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