RBC Wealth Management impressiona novos clientes com integração em 24 minutos.
Como o RBC Wealth Management consolidou 26 sistemas em um para superar as expectativas de clientes e consultores.
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A RBC Wealth Management, uma divisão da RBC Capital Markets, LLC, fornece consultoria confiável e soluções de gestão de patrimônio para indivíduos, famílias e instituições. Mais de 2.100 consultores financeiros em 190 locais em 42 estados confiam na tecnologia para permitir uma experiência de cliente de classe mundial.
Tal como muitas empresas que iniciam uma jornada de transformação digital, a divisão de gestão de património enfrentava um grande desafio para reunir sistemas díspares. Seus consultores, por exemplo, tinham que acessar 26 sistemas para reunir os dados de clientes necessários para se prepararem para reuniões com novos clientes.
A empresa tinha uma grande quantidade de dados de clientes, mas queria usar melhor esses dados para fornecer aos clientes as experiências personalizadas que eles esperam. Numa era de concorrência crescente por parte de fornecedores mais pequenos e ágeis, como as fintechs, a RBC Wealth Management sabia que tinha de fornecer às suas equipes os conhecimentos e as ferramentas de que necessitavam para proporcionar experiências superiores.
Assim, a RBC Wealth Management recorreu a uma equipe dos principais especialistas em Salesforce do mundo para ajudá-la a consolidar seus sistemas de CRM e integrar dados de outros sistemas legados em uma plataforma unificada criada especificamente para gestão de patrimônio.
Aqui estão quatro lições da transformação do RBC Wealth Management que você pode usar para oferecer aos seus funcionários uma visão de 360 graus de cada cliente, simplificar processos para oferecer experiências personalizadas que impressionam seus clientes e agentes e capacitar sua equipe de TI para construir e escalar mais rapidamente.
Tal como muitas empresas que iniciam uma jornada de transformação digital, a divisão de gestão de património enfrentava um grande desafio para reunir sistemas díspares. Seus consultores, por exemplo, tinham que acessar 26 sistemas para reunir os dados de clientes necessários para se prepararem para reuniões com novos clientes.
A empresa tinha uma grande quantidade de dados de clientes, mas queria usar melhor esses dados para fornecer aos clientes as experiências personalizadas que eles esperam. Numa era de concorrência crescente por parte de fornecedores mais pequenos e ágeis, como as fintechs, a RBC Wealth Management sabia que tinha de fornecer às suas equipes os conhecimentos e as ferramentas de que necessitavam para proporcionar experiências superiores.
Assim, a RBC Wealth Management recorreu a uma equipe dos principais especialistas em Salesforce do mundo para ajudá-la a consolidar seus sistemas de CRM e integrar dados de outros sistemas legados em uma plataforma unificada criada especificamente para gestão de patrimônio.
Aqui estão quatro lições da transformação do RBC Wealth Management que você pode usar para oferecer aos seus funcionários uma visão de 360 graus de cada cliente, simplificar processos para oferecer experiências personalizadas que impressionam seus clientes e agentes e capacitar sua equipe de TI para construir e escalar mais rapidamente.
“Nossa prioridade número um é fornecer serviços de gestão de patrimônio de classe mundial. Para nós, isso significava que precisávamos aprimorar as experiências de nossos clientes e consultores, abandonando processos ineficientes e manuais”
Conteúdo
Passo 1: Acelere a confiança e o tempo de obtenção de valor com uma visão completa dos dados do cliente em uma única plataforma.
Passo 2: Simplifique a integração e o acesso à conta com experiências impressionantes que priorizam o cliente.
Passo 3: Melhore o desempenho da equipe com insights profundos do portfólio e colaboração regular.
Passo 4: Atraia os melhores consultores e expanda os negócios com uma cultura baseada em dados.
Passo 2: Simplifique a integração e o acesso à conta com experiências impressionantes que priorizam o cliente.
Passo 3: Melhore o desempenho da equipe com insights profundos do portfólio e colaboração regular.
Passo 4: Atraia os melhores consultores e expanda os negócios com uma cultura baseada em dados.
1. Acelere a confiança e o tempo de obtenção de valor com uma visão completa dos dados do cliente em uma única plataforma.
Um dos principais desafios para qualquer grande organização é fornecer aos clientes experiências consistentemente excelentes, independentemente de quem eles estejam engajados na organização. A solução é unificar todas as linhas de negócios em uma plataforma. Mas é mais fácil falar do que fazer, especialmente para uma organização com mais de 2.100 consultores.
Portanto, o RBC Wealth Management não padronizou apenas um sistema CRM; também escolheu uma plataforma adaptada ao setor de gestão de patrimônio. Com sua funcionalidade específica para o setor, a plataforma acelerou o tempo de obtenção de valor do RBC Wealth Management.
A RBC Wealth Management também precisava de uma forma de trazer dados de clientes de sistemas legados, por isso utilizou a integração líder do setor para conectar sistemas de terceiros à nova plataforma. E devido à regulamentação e ao escrutínio das empresas de serviços financeiros, utilizou encriptação e outras medidas de segurança para proteger os dados pessoais e financeiros dos clientes.
Como resultado destas iniciativas, os consultores da RBC Wealth Management podem continuar a fornecer aconselhamento confiável e experiências personalizadas melhoradas aos seus clientes.
“A MuleSoft tem sido fundamental para permitir que nossa equipe de TI reúna nossa tecnologia legada e plataformas modernas”, disse Greg Beltzer, chefe de tecnologia, RBC Wealth Management - EUA. “Agora temos uma visão única de cada cliente.”
Portanto, o RBC Wealth Management não padronizou apenas um sistema CRM; também escolheu uma plataforma adaptada ao setor de gestão de patrimônio. Com sua funcionalidade específica para o setor, a plataforma acelerou o tempo de obtenção de valor do RBC Wealth Management.
A RBC Wealth Management também precisava de uma forma de trazer dados de clientes de sistemas legados, por isso utilizou a integração líder do setor para conectar sistemas de terceiros à nova plataforma. E devido à regulamentação e ao escrutínio das empresas de serviços financeiros, utilizou encriptação e outras medidas de segurança para proteger os dados pessoais e financeiros dos clientes.
Como resultado destas iniciativas, os consultores da RBC Wealth Management podem continuar a fornecer aconselhamento confiável e experiências personalizadas melhoradas aos seus clientes.
“A MuleSoft tem sido fundamental para permitir que nossa equipe de TI reúna nossa tecnologia legada e plataformas modernas”, disse Greg Beltzer, chefe de tecnologia, RBC Wealth Management - EUA. “Agora temos uma visão única de cada cliente.”
Rohit Gupta é um Trailblazer
Neste vídeo (1:24), saiba por que Greg Beltzer contratou Rohit Gupta para ser seu copiloto para liderar a transformação digital na RBC Wealth Management - EUA. Juntos, Rohit e Greg construíram uma solução escalável para seus clientes e funcionários usando o Customer Plataforma 360.
“A capacidade de Rohit de compreender as nuances dos dados - ele é um mestre nisso. Sempre adoro dar a ele os problemas mais difíceis porque só quero ver como ele vai resolver.”
2. Simplifique a integração e o acesso à conta com experiências impressionantes que priorizam o cliente.
A abordagem tradicional de negócios do setor de gestão de patrimônio, orientada por processos, nem sempre resultou nas melhores experiências para os clientes. A integração é um excelente exemplo quando novos clientes normalmente recebem um documento físico de 100 páginas com post-its indicando onde assinar.
A RBC Wealth Management queria eliminar esse atrito. Assim, usando a automação low-code, ampliando-a com funcionalidades personalizadas e combinando-a com uma experiência digital que prioriza o cliente, ela conseguiu automatizar seus fluxos de trabalho de gerenciamento de casos para uma melhor experiência de integração do cliente. Como resultado, o tempo de integração foi reduzido de semanas para apenas 24 minutos, em média.
A RBC Wealth Management queria eliminar esse atrito. Assim, usando a automação low-code, ampliando-a com funcionalidades personalizadas e combinando-a com uma experiência digital que prioriza o cliente, ela conseguiu automatizar seus fluxos de trabalho de gerenciamento de casos para uma melhor experiência de integração do cliente. Como resultado, o tempo de integração foi reduzido de semanas para apenas 24 minutos, em média.
tempo médio de integração
Com a nova experiência digital centrada no cliente, a RBC Wealth Management conseguiu criar um novo portal para clientes que lhes dá visibilidade total de todas as suas contas. Além disso, deu-lhes acesso ao painel de análise de um consultor financeiro, permitindo-lhes visualizar rapidamente o seu portfólio e casos no seu próprio tempo.
Sustentando muitas das suas iniciativas, a RBC Wealth Management conseguiu integrar os seus sistemas utilizando interfaces de programação de aplicações (APIs) para acelerar a inovação. E a redução da carga de trabalho da equipe de TI resultou em uma queda de 50% nos custos de manutenção.
Sustentando muitas das suas iniciativas, a RBC Wealth Management conseguiu integrar os seus sistemas utilizando interfaces de programação de aplicações (APIs) para acelerar a inovação. E a redução da carga de trabalho da equipe de TI resultou em uma queda de 50% nos custos de manutenção.
“A escalabilidade da plataforma ajuda nossos administradores e desenvolvedores a construir automações e ferramentas que realmente ajudam os consultores a atender às necessidades de seus clientes.”
Em breve, os desenvolvedores se beneficiarão da IA generativa. Em vez de escrever código do zero, profissionais experientes, os desenvolvedores, podem começar a partir de código pré-construído e de preenchimento automático, personalizando o Salesforce mais rápido. Depois de escrita, a IA facilitará a depuração rápida do código com correções recomendadas e práticas recomendadas.
3. Melhore o desempenho da equipe com insights profundos do portfólio e colaboração regular.
A próxima etapa depois de fornecer aos consultores uma visão completa dos dados do cliente é fornecer-lhes insights relevantes e acionáveis que possam usar para criar melhores experiências para o cliente. Isto é particularmente importante para consultores e gestores porque as expectativas dos clientes estão a aumentar vertiginosamente.
Assim, a RBC Wealth Management adicionou análises e IA à sua plataforma de CRM. Gerentes e executivos agora podem visualizar o desempenho dos funcionários e das filiais por valor do portfólio, receita e campanhas ativas. Os consultores têm acesso fácil aos insights de que precisam e, principalmente, às ações recomendadas a serem tomadas. Por exemplo, eles podem ver se estão atrasados para entrar em contato com um cliente prioritário e, em seguida, acionar um fluxo de trabalho automatizado para agendar uma reunião imediatamente.
Essa inteligência aprimorada proporcionou enormes eficiências operacionais. Os consultores gastam muito menos tempo lidando com processos internos e mais tempo ajudando os clientes existentes e expandindo os negócios.
O Slack permite às equipes de tecnologia da RBC mais agilidade na forma como colaboram internamente. Por exemplo, as equipes de operações podem se concentrar em questões de serviço pouco claras ou difíceis para uma resolução mais rápida dos casos. Além disso, membros individuais da equipe podem usar a função de autosseleção do Slack em canais e conversas para filtrar as informações recebidas por relevância para seu trabalho.
No futuro, o Slack AI fornecerá uma maneira mais fácil para os consultores da RBC Wealth Management acessarem e digerirem informações, economizando tempo valioso e fechando negócios ainda mais rápido. A IA ajudará o RBC a resumir rapidamente os insights do canal do cliente, como planejamento e metas de aposentadoria, em destaques e recapitulações para um acompanhamento rápido. Os resumos dos tópicos também tornarão mais fácil para os consultores e suas equipes acompanharem qualquer conversa com um clique. Quando os membros da equipe do RBC Wealth Management tiverem dúvidas sobre o atendimento de uma conta, o Slack AI fornecerá uma resposta clara e concisa com base nas mensagens existentes.
A RBC Wealth Management planeja completar sua plataforma centrada no cliente com uma solução de marketing digital acessível em toda a organização. Isso deve permitir que suas equipes de marketing criem campanhas poderosas e personalizadas, ao mesmo tempo que ajuda outras equipes. Cada consultor, por exemplo, terá uma visão mais completa da jornada de seus clientes e, com isso, poderá personalizar as conversas e construir relacionamentos mais duradouros.
Assim, a RBC Wealth Management adicionou análises e IA à sua plataforma de CRM. Gerentes e executivos agora podem visualizar o desempenho dos funcionários e das filiais por valor do portfólio, receita e campanhas ativas. Os consultores têm acesso fácil aos insights de que precisam e, principalmente, às ações recomendadas a serem tomadas. Por exemplo, eles podem ver se estão atrasados para entrar em contato com um cliente prioritário e, em seguida, acionar um fluxo de trabalho automatizado para agendar uma reunião imediatamente.
Essa inteligência aprimorada proporcionou enormes eficiências operacionais. Os consultores gastam muito menos tempo lidando com processos internos e mais tempo ajudando os clientes existentes e expandindo os negócios.
O Slack permite às equipes de tecnologia da RBC mais agilidade na forma como colaboram internamente. Por exemplo, as equipes de operações podem se concentrar em questões de serviço pouco claras ou difíceis para uma resolução mais rápida dos casos. Além disso, membros individuais da equipe podem usar a função de autosseleção do Slack em canais e conversas para filtrar as informações recebidas por relevância para seu trabalho.
No futuro, o Slack AI fornecerá uma maneira mais fácil para os consultores da RBC Wealth Management acessarem e digerirem informações, economizando tempo valioso e fechando negócios ainda mais rápido. A IA ajudará o RBC a resumir rapidamente os insights do canal do cliente, como planejamento e metas de aposentadoria, em destaques e recapitulações para um acompanhamento rápido. Os resumos dos tópicos também tornarão mais fácil para os consultores e suas equipes acompanharem qualquer conversa com um clique. Quando os membros da equipe do RBC Wealth Management tiverem dúvidas sobre o atendimento de uma conta, o Slack AI fornecerá uma resposta clara e concisa com base nas mensagens existentes.
A RBC Wealth Management planeja completar sua plataforma centrada no cliente com uma solução de marketing digital acessível em toda a organização. Isso deve permitir que suas equipes de marketing criem campanhas poderosas e personalizadas, ao mesmo tempo que ajuda outras equipes. Cada consultor, por exemplo, terá uma visão mais completa da jornada de seus clientes e, com isso, poderá personalizar as conversas e construir relacionamentos mais duradouros.
“Para se prepararem para reuniões com clientes, os consultores tiveram que consultar até 26 sistemas diferentes. Levaria de 3 a 4 horas para se preparar para a reunião. Agora, todas as informações de que os consultores precisam estão ali, com o clique de um botão.”
Unificar equipes em uma plataforma também permite que a empresa planeje de forma mais estratégica. Por exemplo, combinar os seus pontos fortes na gestão de patrimônio e nos mercados de capitais para acelerar o crescimento nos EUA. A nível individual, isto dá aos consultores financeiros mais oportunidades de vendas cruzadas, aumentando as suas carteiras e o número de produtos por cliente.
Boas pessoas e boas tomadas de decisão são vitais para o crescimento de qualquer negócio. Ao padronizar uma plataforma digital moderna, o RBC Wealth Management agora se beneficia de ambos.
Boas pessoas e boas tomadas de decisão são vitais para o crescimento de qualquer negócio. Ao padronizar uma plataforma digital moderna, o RBC Wealth Management agora se beneficia de ambos.
4. Atraia os melhores consultores e expanda os negócios com uma cultura baseada em dados.
O investimento da RBC Wealth Management numa plataforma digital centrada no cliente equipou os seus consultores de gestão de patrimõnio com os conhecimentos e ferramentas de que necessitam para ter sucesso. Além disso, o RBC é capaz de atrair novos talentos devido aos seus processos inovadores de integração de funcionários e fluxo de trabalho. A RBC Wealth Management é um local desejável para trabalhar, o que é particularmente vital no setor de serviços financeiros, onde os consultores tendem a mudar de emprego regularmente. E com uma plataforma unificada para comunicação aberta entre equipes, o RBC continua a promover uma cultura de colaboração e transparência.
“Pesquisamos consultores que não compareceram ao RBC e um em cada quatro disse que era por causa da tecnologia legada. Tudo mudou quando migramos para o Salesforce.”
A unificação das equipes em uma plataforma também permite que o RBC Wealth Management planeje de forma mais estratégica. Por exemplo, está a combinar os seus pontos fortes na gestão de patrimônio e nos mercados de capitais para acelerar o crescimento nos EUA. A nível individual, isto dá aos consultores financeiros mais oportunidades de vendas cruzadas, aumentando as suas carteiras e o número de produtos por cliente.
Boas pessoas e boas tomadas de decisão são vitais para o crescimento de qualquer negócio. Ao padronizar uma plataforma digital moderna, o RBC Wealth Management agora se beneficia de ambos.
Boas pessoas e boas tomadas de decisão são vitais para o crescimento de qualquer negócio. Ao padronizar uma plataforma digital moderna, o RBC Wealth Management agora se beneficia de ambos.
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