O guia para a transformação
Saiba como mudar mentalidades, conectar silos e se concentrar no cliente.
TEMPO DE LEITURA: 5 MINUTOS
Bret Taylor
Presidente e diretor de operações da Salesforce
Presidente e diretor de operações da Salesforce
A pandemia global acelerou mudanças em quase todos os aspectos de nossas vidas pessoais e profissionais.
Para todos nós, a questão é como agir da melhor forma quando ainda há tanta incerteza.
A grande lição que aprendemos, juntamente com nossos clientes, é que a COVID-19 é um agente de aceleração: a aceleração de mudanças que já tinham começado. Ela impulsionou uma guinada para o foco no cliente, para a importância da experiência dos funcionários, para repensar a forma como atendemos aos funcionários e clientes e como nos reinventar para o mundo totalmente digital que permite o trabalho em qualquer lugar.
No entanto, muitas vezes, atitudes convencionais, silos e sistemas preexistentes ficam entre os líderes e o foco no cliente. E, embora a tecnologia possa ajudar, ela por si só não é a resposta. A simples aplicação de novas tecnologias às formas antigas de fazer as coisas não muda magicamente a forma como suas equipes proporcionam uma excelente experiência ao cliente em escala.
Eu notei que a transformação acontece quando os líderes param de se concentrar internamente na tecnologia, nos produtos, nos departamentos ou nos sistemas, e voltam a se concentrar em seus clientes.
Isso é fácil de dizer, mas difícil de fazer. Esperamos que este guia o ajude a conduzir mudanças com confiança. Nosso trabalho com milhares de líderes que ocupam cargos de diretoria em organizações de todos os portes e setores revelou os padrões necessários para que as empresas de sucesso façam a coisa certa e evoluam para um maior foco no cliente.
Quer você seja um CEO de serviços financeiros, um CIO de tecnologia B2B ou outro líder pronto para fazer mudanças significativas, espero que este guia ajude você a colocar o cliente mais no centro de sua empresa.
Bret Taylor
Índice
Como acelerar as mudanças com este guia
Fazer mudanças fundamentais nos produtos ou serviços que você oferece e na forma como suas equipes trabalham juntas pode parecer uma tarefa grande e complexa, mas as etapas descritas neste guia ajudarão você a fazer um plano e a evoluir. Estas orientações se baseiam no que a Salesforce aprendeu com milhares de sessões de trabalho e projetos com líderes da diretoria ao longo de nossos 21 anos de história.
A questão urgente que os líderes enfrentam agora é como deixar de simplesmente reagir e passar a recriar e agir de forma diferente. Independentemente do que o futuro reserva, criar uma estrutura e um pensamento focados no cliente é algo que reúne todos os departamentos, funcionários e partes interessadas em torno das necessidades dos clientes.
Como você pode tornar sua empresa mais relevante para seus clientes, parceiros e funcionários e tornar sua empresa mais resiliente a futuros choques?
Para responder a essa pergunta, este guia se concentra em uma abordagem que coloca o cliente no centro do seu ciclo de feedback e do seu ciclo de inovações. Ele apresenta medidas comprovadas que todos os líderes podem adotar para começar agora mesmo.
Para trabalhar nessa transformação, familiarize-se com dois termos principais que mencionaremos neste guia: mentalidades e disciplinas.
Mentalidade: é a ideia preconcebida que molda a forma como as pessoas se comportam, seja atrasando as empresas ou fazendo-as avançar.
Disciplinas: são práticas de negócios focadas no cliente que unem funcionários, departamentos e parceiros para atender às necessidades do cliente com toda a potência da organização.
Em todos os setores e funções, geralmente, os principais desafios são os mesmos, assim como as principais etapas para gerar uma revolução que coloca o cliente em primeiro lugar. Os seis capítulos deste guia permitirão que você comece sua jornada com ideias iniciais e dicas práticas.
Capítulo 1: Atender com sucesso às necessidades digitais depende da sua mentalidade
Embora a pandemia tenha acelerado grandes mudanças, umas das lições importantes deixadas é que o seu setor não define seu destino.
Na verdade, houve vencedores e perdedores em todos os setores, dependendo das ações das empresas individuais. Observamos uma lacuna de desempenho entre os líderes que recorrem à tecnologia digital e aqueles que estão aguardando o retorno do "velho normal". Em geral, as empresas apresentam uma das respostas abaixo.
As que adotam uma mentalidade de RENOVAÇÃO abordam os eventos com uma atitude de esperar para ver. A força de trabalho dessas empresas não está habilitada para a tecnologia digital, elas não estão criando formas de prever as novas necessidades dos clientes nem de compreender os dados que têm, e os líderes dessas empresas não entendem os aspectos digitais. Como resultado, o crescimento delas despencou no pior momento da crise e, à medida que a economia como um todo se restabelece, elas se recuperaram muito menos que as demais.
Essa atitude contrasta com a de empresas que adotam uma mentalidade de TRANSCENDÊNCIA. São empresas que nasceram digitais, mesmo antes da COVID-19. Alguns exemplos bastante conhecidos são Amazon, Netflix e Zoom. Elas foram criadas para este mundo totalmente digital. Elas foram criadas de acordo com as necessidades em evolução de seus clientes e são extremamente focadas em velocidade, simplicidade e experiências personalizadas.
Muitos de nossos clientes têm o que chamamos de uma mentalidade de EVOLUÇÃO. Essas empresas não nasceram digitais, mas estão se reconcentrando deliberadamente nas necessidades de seus clientes. A maioria já estava em uma jornada rumo à tecnologia digital antes da COVID-19, mas a crise permitiu que abandonassem a velha burocracia e mudassem mais rapidamente do que qualquer um imaginava ser possível.
Essas empresas compartilham uma necessidade clara e imprescindível: reinventar-se para este mundo que prioriza a tecnologia digital e em que o trabalho pode ser feito de qualquer lugar.
Apresentamos abaixo as cinco disciplinas focadas no cliente que as empresas têm usado para evoluir e prosperar em meio à transformação digital. Elas são tão essenciais para o sucesso nessa nova era totalmente digital que são a base usada por nossas equipes de sucesso de clientes da Salesforce para ajudar os clientes a maximizar o valor que podem obter de todos os produtos Salesforce.
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