O guia de inteligência de dados para o e-commerce
Como unificar os dados de toda a empresa e transformar insights em ações
Gerente Sênior, Gestão de Produtos
Os dados são o novo ouro. Eles são a ferramenta usada pelas equipes comerciais para compreenderem melhor seus clientes, a força-motriz por trás da personalização em escala e o combustível que impulsiona a IA e a automação. No entanto, um número chocante de 81% dos líderes de negócios enfrentam dificuldades por causa da fragmentação e do isolamento dos dados. A solução? A inteligência de dados. Basicamente, é o seguinte: a inteligência de dados consiste nas ferramentas e métodos usados pela sua empresa para conseguir insights a partir de todas as informações coletadas. Isso inclui a tecnologia usada para unificar os dados, harmonizá-los, garantir sua confiabilidade e viabilizar a IA e os aplicativos que você usa todos os dias.
Isso cria a possibilidade, a eficiência e o custo-benefício necessários para construir experiências digitais mais personalizadas e interessantes para os seus clientes. Em uma época na qual 65% dos clientes esperam que as empresas se adaptem às mudanças de suas necessidades e preferências, ter dados acionáveis ficou mais importante ainda. As empresas que se fundamentam nos dados têm um desempenho melhor que a concorrência: seus clientes são mais leais, as taxas de conversão são mais altas e suas equipes são mais produtivas.
Sendo assim, como as equipes de e-commerce podem usar a inteligência de dados para turbinar suas empresas? Veja tudo o que você precisa saber sobre as ferramentas e estratégias de inteligência de dados para impulsionar o sucesso.
Como unificar e usar os dados a fim de melhorar as experiências comerciais
Melhorar o uso e a gestão dos dados é uma das maiores prioridades para os líderes comerciais este ano. Isso acontece porque na maioria das organizações há dados fragmentados presos em silos espalhados por toda a empresa. Esse isolamento dos dados gera esforços redundantes, insights que são ignorados e experiências do cliente desconectadas. Ao unificarmos todos os dados da empresa inteira, conseguimos ter uma visão mais completa de cada cliente, oferecer aos usuários corporativos uma fonte única da verdade e facilitar demais a descoberta de insights acionáveis.
As plataformas de inteligência de dados são essenciais para unificar, consolidar e otimizar todos os dados. No fundo, podemos pensar nessas plataformas como a próxima geração das plataformas de dados dos clientes: Elas reúnem insights de vários sistemas e pontos de contato nos quais haja dados (como aplicações empresariais, interações na Web e sistemas de back-office, e data lakes ou data warehouses) e criam uma única visão centralizada que inclui informações sobre os clientes e sobre a empresa. Mas uma plataforma de inteligência de dados vai além da mera visualização de todos esses dados, ela ajuda a simplificar a jornada que vai da análise à ação. Com uma plataforma integrada, fica fácil visualizar uma gama de métricas de desempenho, compreender os motivos que estão por trás das tendências e possibilitar fluxos de trabalho de personalização. Não só é possível compreender o contexto da sua empresa, mas também conseguirá fazer uma boa implementação de estratégias fundamentadas em dados para melhorar a situação, tudo isso sem precisar ficar sofrendo com análises manuais.
Essa consolidação cria uma base para a existência de uma fonte única e coesa da verdade em toda a organização. Com dados unificados ao seu alcance, é possível aproveitar a inteligência artificial (IA) e a automação, o que fomenta mais eficiência no marketing, mais excelência no atendimento e mais eficiência no e-commerce. Aldo Secaida, VP de Soluções da Red Van, diz o seguinte: “A IA e a automação não são apenas ferramentas de eficiência. Elas são as arquitetas de uma nova era do e-commerce na qual as experiências são criadas sob medida em tempo real.
Ao aproveitar a IA, as empresas passam a conseguir antecipar os desejos dos clientes, prever as tendências e oferecer experiências que não só atendam, mas superem as expectativas. E os dados estão no cerne disso. As plataformas de inteligência de dados viraram o mínimo do mínimo. Elas não são mais opcionais.”
Como as plataformas de inteligência de dados funcionam para as equipes comerciais
Imagine se você tivesse uma visão 360 graus de cada cliente o tempo inteiro. Isso significa que você conseguiria ver toda a jornada do cliente facilmente, com um acesso prático às suas informações do perfil, suas preferências de produtos, seu histórico de pedidos, suas interações por canal e muito mais. Com todos esses dados, será possível criar experiências personalizadas e relevantes na hora certa, o que aumenta as conversões e a satisfação dos clientes. Assim, fica mais fácil conquistar fidelidade, aumentar rapidamente a eficiência operacional e criar um diferencial real para sua marca.
Com as ferramentas de inteligência de dados avançada, tudo isso é possível. Você poderá centralizar indicadores chave de desempenho (KPIs) de toda a empresa, revelar tendências e acessar insights acionáveis em uma única plataforma.
O elemento mais importante de uma estratégia de dados: a confiança
Apenas 17% dos clientes têm certeza absoluta de que as empresas usarão seus dados de forma responsável. Dito isso, é essencial construir uma base de confiança conforme você coleta, organiza, analisa e implementa os dados. Veja algumas coisas que devem ser levadas em consideração:
- Defina com clareza qual será a contrapartida dos dados: a maioria dos clientes (71%) se sente mais à vontade em fornecer seus dados quando são informados de como eles serão usados. Fale com transparência sobre como os dados dos clientes levarão a melhores experiências e interações com sua empresa.
- Tenha cuidado com os dados confidenciais: desenvolva medidas sérias de segurança para a coleta e o uso dos dados. Você precisará responder a perguntas complicadas como: como garantir a anonimidade dos dados confidenciais? Quem usa os dados para possibilitar as iniciativas de IA precisará saber como fará para monitorar a precisão e identificar vieses, toxicidade ou absurdos.
- Escolha seus parceiros de tecnologia com cuidado: seus parceiros comerciais devem ajudar você com a conformidade, indo da GDPR à CCPA. Tenha o controle do design e da implementação dos códigos personalizados, fornecimentos, implementações e manutenção das integrações e extensões de terceiros. Faça um monitoramento contínuo e um protocolo de resposta a incidentes para os ativos customizados de integração de terceiros e dos clientes.
Personalize e automatize as experiências comerciais em escala
Uma das melhores formas de dar o pontapé inicial é com as recomendações automáticas de produtos. Os clientes de plataformas online que veem uma recomendação de produto têm uma taxa de conversão 70% mais alta, indica um estudo. E os líderes de e-commerce estão de olho nisso. Para iniciar a personalização em escala, a gigante da beleza L’Oréal usa os dados de toda a empresa para possibilitar recomendações de produtos personalizadas e aumentar a satisfação dos clientes. Com base em dados históricos e coletados em tempo real, a L’Oréal consegue enviar aos clientes sugestões e dicas de beleza sob medida de forma automática na plataforma da preferência de cada pessoa. Barbara Lavernos, CEO Adjunta, conta o seguinte: “Nós acumulamos uma mina de ouro de um século de dados exclusivamente sobre beleza. Hoje em dia, nossa ambição é transformar esse tesouro em uma experiência maravilhosa de beleza para os consumidores ao mesmo tempo em que respeitamos a privacidade dos dados, é claro.”
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Use os dados para criar experiências do cliente interessantes.
Indo além dessa base, a personalização das vitrines para diferentes segmentos de clientes deixa a experiência de compra ainda mais sofisticada. Por exemplo, um varejista de acessórios para atividades ao ar livre pode ajustar o que aparece em sua página inicial e na lista de produtos com base nas interações anteriores com um visitante, exibindo mais itens de trilhas para alguém que costuma comprar ou avaliar produtos desse tipo. Essa estratégia garante que cada cliente se sinta compreendido de uma forma única a partir do momento em que entra no site.
A personalização vai além das recomendações de produtos e das vitrines, incluindo descrições sob medida para os produtos e promoções direcionadas. Ao fazer um ajuste dinâmico das descrições dos produtos para destacar os benefícios e recursos mais relevantes para cada segmento de cliente e ao personalizar as promoções para refletir os hábitos e preferências de compras de cada pessoa, as empresas conseguem aumentar significativamente o engajamento e as taxas de conversão. Esse nível de personalização não só atende mas supera as expectativas dos clientes, fomentando uma mensagem de valorização e fidelidade que incentiva novas visitas e compras.
Personalizar a jornada comercial é um grande diferencial, principalmente para as empresas B2B. Hoje em dia, 63% dos clientes corporativos dizem que a maioria das experiências do cliente fica aquém do que eles sabem que é possível. Eles esperam o mesmo nível de personalização que recebem como consumidores, mas a complexidade adicional e a escala das operações B2B podem dificultar o oferecimento dessa experiência. É aí que entra a inteligência de dados nos relacionamentos B2B.
A jornada de compra B2B é complicada e costuma durar muito mais tempo que uma jornada de vendas para o consumidor. Em geral, o isolamento dos dados e a fragmentação dos sistemas complicam o processo e deixam insights essenciais basicamente escondidos dos profissionais de marketing e dos vendedores. Mas a inteligência de dados ajuda suas equipes a revelarem os dados de momentos importantes para refinar as soluções e abordagens. Com dados consolidados e harmonizados de toda a empresa, é possível melhorar o mapeamento da jornada que vai do lead à conta para que os representantes de vendas se concentrem apenas nos leads mais qualificados. Também é possível fazer um mapeamento mais inteligente dessa jornada para personalizar as mensagens e abordagens segundo as necessidades de cada cliente em potencial.
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Use os dados para aumentar as interações B2B.
Gere mais eficiência nos gastos das operações digitais por meio da segmentação
“Os pontos de dados estão enterrados por toda a empresa. Sistemas de gestão de pedidos, registros de atendimento ao cliente, devoluções... Quando queremos aprender rapidamente e reagir com agilidade, ter uma plataforma de dados pode revelar esses pontos de dados para nós de imediato.”
Ao conectar o e-commerce à harmonização e inteligência de dados, sua equipe de repente terá acesso a dados primários transformadores como o histórico de navegação, transações recentes, preferências de pagamento e feedback sobre os produtos. Com esses insights importantes, é possível projetar jornadas comerciais inteligentes e eficientes que deixam os clientes satisfeitos em todas as etapas do processo.
Seja qual for seu papel, a inteligência de dados pode ajudar você a aumentar a produtividade de toda a empresa.
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Aumente sua produtividade comercial com os dados de toda a empresa
Com custos de aquisição de clientes mais altos que nunca, as equipes comerciais precisam ser cada vez mais estratégicas com relação aos seus gastos e iniciativas com operações digitais. É essencial aproveitar seus recursos ao máximo e garantir que você está dedicando nossos esforços para otimizar as partes da experiência dos clientes que terão mais impacto. A solução: compreender seus clientes mais a fundo. É nisso que a segmentação pode ajudar.
Todo comprador é único, e uma mesma experiência não terá o mesmo impacto em todos os clientes. No entanto, quando você segmenta os compradores segundo grupos separados por interesses, preferências por certos produtos, localização geográfica e histórico de atendimento, fica possível oferecer experiências comerciais sob medida que sejam mais relevantes, o que gera mais probabilidade de conversão.
Comece categorizando os dados dos possíveis clientes com base em suas características em comum. Por exemplo, um varejista de acessórios pode segmentar seus compradores segundo o histórico de compras, os estilos que preferem e o tipo preferido de abastecimento. Combinar os dados de e-commerce com as informações de navegação, pontos de vendas e fidelidade nos traz uma visão ainda mais completa do nosso público. Quando você passa a ter uma compreensão holística do que o público quer e onde ele está procurando por isso, torna-se possível segmentar os clientes segundo seu valor de vida útil, criar promoções de emails personalizados e projetar experiências sob medida nos sites de e-commerce.
Por exemplo, a Erika McGrath, Vice-Presidente de Práticas do Salesforce Data Cloud e MarTech na Astound Digital, sugere que as equipes comerciais determinem quais produtos geram novos clientes e quais são seus segundos itens mais populares. Com esses pontos de dados, sua equipe comercial poderá criar um plano para abordar os compradores de primeira viagem com anúncios dos produtos e categorias que levam à aquisição de novos clientes. Com dados segmentados que informem quais são os canais, opções de pagamento e tipos de abastecimento mais usados para os compradores de primeira viagem, será possível direcionar seus anúncios e promoções de forma mais precisa.
Não sabe direito por onde começar? McGrath também oferece este conselho:
“Identifique casos de uso claros que combinem dados transacionais, comportamentais e de engajamento. Não deixe o projeto ficar grande demais muito rapidamente. Comece aos poucos para gerar um ROI imediato, depois adicione mais elementos ao seu modelo de dados.”
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