Capítulo 6: Como você retribui à sociedade

Para saber onde começar a mudança, é preciso compreender as principais necessidades de cada cliente. Veja a seguir algumas práticas recomendadas da Salesforce:

1. Crie uma função relacionada à voz do cliente. O programa ideal terá líderes de pesquisa focados em negócios e uma estrutura neutra de subordinação. Dessa forma, a equipe responsável por realizar melhorias não será a equipe que as avalia. Obtenha feedback dos clientes para estabelecer uma linha de base e definir uma só meta de melhoria como seu ponto de partida.
2. Invista em ouvir em todos os níveis. Aborde todos os indivíduos de seu ecossistema. Quais grupos de clientes enfrentam os maiores problemas? Quais geram mais receita? Quem são os maiores defensores de sua marca? Não tema o feedback.
3. Integre as informações em uma narrativa. Conte uma história por trás dos números. Assim como é uma boa ideia consolidar o que ouve entre os canais, também é uma boa ideia consolidar seus dados com uma história. Rodas de discussão, conselhos consultivos e grupos de foco agregam cor e contexto às fichas de pontuação e gráficos de tendências.
4. Operacionalize as análises de informações. Integre os clientes ao planejamento estratégico e atribua um proprietário responsável a cada métrica ou medição que se origina do que você aprendeu ao ouvir. A equipe executiva planeja produtos ou programas futuros em um local externo ou todas as segundas-feiras de manhã? Onde quer que o planejamento ocorra, reserve sempre um espaço para a voz do cliente.
5. Invista em inteligência e automação para gerar prestação de contas. A automação de análises e relatórios economiza um tempo valioso para sua equipe. Uma ferramenta de detecção ou uma máquina utilizada em seu feedback qualitativo é uma das formas mais eficazes de revelar informações.
6. Inspire um movimento de ouvir ao cliente. Às vezes, a equipe que compartilha o feedback do cliente é considerada como a equipe que traz "más notícias". Em vez disso, motive sua equipe e suas partes interessadas a permanecer engajadas e a continuar reagindo às necessidades dos clientes, reconhecendo os resultados e recompensando as equipes que mais ouvem.
7. Feche o ciclo com seus clientes. Ouvir significa que você precisa se comunicar. Não é realista reagir a todo o feedback que receber, e os clientes não esperam que você faça tudo o que eles pedem. Mas eles esperam um retorno seu sobre o que você está fazendo, o que não consegue fazer e do que mais você precisa deles para fazer uma parceria de sucesso.

Dedique tempo e recursos suficientes para repensar seus recursos atuais de detecção e reação e fazer uma mudança. Como você pode evoluir os padrões preexistentes à esquerda para as práticas de maior valor à direita? Leve a sério a união de suas equipes de marketing, vendas, e-commerce, serviços e TI para realmente ouvir o que os clientes estão dizendo e fazer mudanças.

Ao longo desse processo, como líder, cultive um ambiente de segurança psicológica. Dê às equipes a liberdade para experimentar e aprender, e certifique-se de que todos se sintam seguros para fazer críticas e informar o que não está funcionando.