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3 maneiras que seu canal de voz pode transformar o envolvimento do cliente

Supere as expectativas de clientes e funcionários com seu canal de atendimento de voz.

 
A próxima grande revolução digital no atendimento ao cliente é a voz. Isso mesmo: voz. O telefone ainda é esmagadoramente o canal de atendimento mais utilizado, principalmente para assuntos complexos.

No entanto, os contact centers historicamente separaram a voz de outros canais de atendimento, como e-mail e SMS, bem como processos de roteamento. Embora os avanços nas integrações de telefonia por computador (CTIs) tenham ajudado, as limitações deixaram os agentes sem insights críticos do cliente em todos os canais ou a capacidade de interagir com outros departamentos.

Felizmente, a telefonia evoluiu rapidamente para trazer a voz para uma experiência unificada de canal digital. As chamadas telefônicas vêm através da nuvem. Um sistema de roteamento centralizado e automatizado gerencia chamadas de entrada e saída. Os agentes respondem de qualquer lugar — em casa, em seus laptops ou no centro de atendimento. E todos os dados de serviço estão disponíveis em uma única plataforma para manter os agentes focados no cliente.

Recentemente, lançamos “Voice Built for the Modern Age of Customer Service” para explicar como a telefonia digital funciona e como ela melhora o envolvimento do atendimento ao cliente. Aqui está o que todo líder de serviço precisa saber.

O que você precisa saber sobre telefonia digital:

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Obtenha uma visão profunda da telefonia digital.

Leia "Voice Built for the Modern Age of Customer Service" para saber como:

  • Aumentar a fidelidade com melhor envolvimento no atendimento ao cliente
  • Superar as expectativas sem sacrificar a velocidade
  • Melhorar o gerenciamento do call center no formato de trabalho híbrido de hoje
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Com a telefonia digital, os agentes mantêm o foco no cliente graças às transcrições automatizadas de chamadas que capturam dados em tempo real.

1. Melhore o envolvimento do atendimento ao cliente com a voz como um canal digital.

A maioria (76%) dos profissionais de atendimento afirma que o telefone é o canal preferencial para assuntos complexos. Quer os clientes liguem depois de tentar encontrar uma resposta em sua central de ajuda ou simplesmente prefiram falar diretamente com um agente, eles querem se sentir ouvidos, compreendidos, como se alguém do outro lado da linha os protegesse. Na verdade, 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades específicas.
 
 

76%

dos profissionais de atendimento dizem que o telefone é o canal preferido para assuntos complexos

 

66%

dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades exclusivas

 

52%

dos clientes descrevem a maioria das interações de serviço como fragmentadas

“State of Service”, Salesforce, dezembro de 2020."
No entanto, as empresas podem rastrear apenas uma quantidade limitada de detalhes sobre interações anteriores com a tecnologia CTI - como para quem a chamada foi roteada, o caminho da resposta de voz interativa (IVR) e quanto tempo durou a chamada telefônica. Os agentes não veem como o cliente interage com toda a empresa — do marketing e vendas ao atendimento — e os supervisores não conseguem gerenciar a capacidade e a carga de trabalho em todos os canais de atendimento. Isso dificulta o trabalho dos agentes, especialmente quando 79% dizem que é impossível fornecer um ótimo serviço sem o contexto completo do cliente. Como resultado, 52% dos clientes descrevem a maioria das interações de serviço como fragmentadas – e acabam se sentindo como um número, não como um indivíduo.

A telefonia digital baseada em nuvem expande os dados de linha de base para rastrear, medir e influenciar todos os aspectos de uma chamada – desde a captura até o final. Ele se integra dinamicamente à plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para que os agentes tenham uma visão completa do cliente sem clicar em várias telas.

“A telefonia digital baseada em nuvem expande os dados básicos para rastrear, medir e influenciar todos os aspectos de uma chamada, desde a captação até o final.”

 
Patrick Beyries
VP, Gerenciamento de produtos, Service Cloud, Salesforce
A telefonia digital grava e transcreve automaticamente a chamada em tempo real. Os dados da chamada são acessíveis e imediatamente pesquisáveis. Em comparação, o CTI mantém a telefonia totalmente separada de seus outros canais de atendimento e possui funcionalidade limitada para transcrever chamadas.

“Mudar para a telefonia em nuvem realmente nos permitiu continuar abrindo caminho para uma experiência omnichannel, ajudando-nos a consolidar todos os canais em uma única plataforma. Mas o mais importante, nos permitiu fornecer dados contextuais aos associados, independentemente do canal. Isso garante que eles obtenham tudo o que precisam saber para resolver o problema do cliente de maneira eficaz.”

 
Jesser Cruz
Gerente Sênior de Programas, Remitly
As empresas podem levar o envolvimento do atendimento ao cliente ainda mais longe com um retornador de chamada com o mesmo agente de uma interação anterior para criar uma conexão mais profunda. Ou, eles podem dar a um novo agente o que ele precisa para estabelecer imediatamente um forte relacionamento com um roteiro que recapitula a situação durante a introdução da chamada. Por fim, analise os dados de voz para palavras-chave primárias em transcrições de chamadas e fluxos de comunicação típicos para desenvolver scripts para cenários futuros.
Com base nos dados e nas transcrições das chamadas gravadas, os agentes recebem as próximas melhores ações e fluxos de trabalho recomendados para resolver casos mais rapidamente e aumentar a fidelidade do cliente.

2. Atenda às expectativas de atendimento ao cliente para suporte rápido e de qualidade.

Sessenta e três por cento dos agentes dizem que é difícil equilibrar velocidade e serviço de qualidade. A telefonia digital resolve esse desafio. Com uma visão completa do cliente e a capacidade de antecipar necessidades e agilizar tarefas rotineiras, normalmente demoradas, os agentes mantêm o foco na interação com o cliente em questão.

Veja como funciona:

Atribuir o melhor agente para o caso.

Quando você atribui o próximo agente disponível com o conjunto de habilidades correto, você alcança uma resolução mais rápida. O IVR dinâmico e inteligente captura informações sobre o motivo da chamada e as encaminha para o agente mais qualificado.

Automatize tarefas manuais.

Setenta e sete por cento dos agentes dizem que automatizar tarefas de rotina permite que eles se concentrem em trabalhos mais complexos. A inteligência artificial (IA) analisa os dados da chamada para recomendar as próximas etapas e orientar os agentes em vários processos. Por exemplo, se um cliente perguntar sobre o reagendamento de um pedido, os agentes recebem um fluxo de trabalho automatizado para seguir. Ou, se um cliente mencionar um produto, os agentes podem receber uma próxima melhor ação sugerida automaticamente para aumentar a venda.
 
77% dos agentes dizem que automatizar tarefas de rotina permite que eles se concentrem em trabalhos mais complexos – acima dos 69% em 2018.

Fonte: “State of Service”, Salesforce, dezembro de 2020.

Detecte tendências e sentimentos do cliente.

As transcrições automatizadas de chamadas treinam seus sistemas para identificar tendências e extrair o significado e os principais componentes de cada conversa. A IA analisa objetivamente seus dados para entender o temperamento e a satisfação do cliente. Em seguida, cada cliente recebe uma pontuação automatizada que é mais confiável e consistente ao longo do tempo do que uma adicionada manualmente.

Melhore o desempenho do agente.

Ao detectar a intenção de um cliente com transcrições de chamadas de voz em tempo real, você pode indicar aos agentes os recursos certos para ajudar. Como resultado, os agentes ficam mais satisfeitos e menos estressados ​​em seus trabalhos.
 
Hospitality company Sonder uses Service Cloud Voice to streamline the representative experience by reducing the number of clicks agents perform to serve guests. Today, 90% of the agent’s time is spent on a single screen, which translates to time and cost savings for the company and an improved guest experience.
saiba mais (em inglês)
O desempenho do agente melhora porque a telefonia digital fornece um local para lidar com o serviço em todos os canais.

3. Capacite os supervisores para elevar o nível de gerenciamento do call center.

IVR e bots de transcrição ao vivo atuam como um conjunto extra de olhos e ouvidos de um gerente de call center. Eles ajudam os gerentes do call center a identificar oportunidades para melhorar o desempenho, mapear com eficácia as cargas de trabalho e oferecer ajuda em tempo real. Veja como:

Pare os problemas antes que eles comecem.

Com a telefonia digital, os gerentes de call center visualizam as transcrições de chamadas em tempo real e podem fornecer assistência imediata para ajudar os agentes a trabalhar nas resoluções. Essas transcrições também dão visibilidade aos gerentes em cenários emergentes ou problemas regionais que exigem recursos adicionais.

Traga um especialista para ajudar.

Todas as práticas recomendadas, insights e dicas para lidar com cenários desafiadores estão a apenas uma palavra-chave ou gatilho de intenção. Com a telefonia digital, você pode enviar alertas em tempo real com orientações, sugestões e ações recomendadas. Você também pode trazer um especialista para ajudar os agentes a trabalhar em um cenário complexo. Depois de resolver o problema, as etapas são documentadas automaticamente para ajudar em problemas futuros.

Entenda o desempenho do agente.

A IA extrai informações de centenas de transcrições de chamadas por dia para que os gerentes de call center obtenham informações críticas sobre o desempenho do agente. Esses insights os ajudam a fornecer feedback objetivo com base nas pontuações de satisfação do cliente (CSAT), tempo médio de atendimento e outras métricas importantes.

Gerencie com eficiência as cargas de trabalho do agente.

Quando todos os dados de atendimento ao cliente estão disponíveis em uma plataforma, os gerentes de call center estão mais bem equipados para gerenciar a capacidade do agente. Um painel de supervisor os ajuda a identificar os agentes disponíveis para receber chamadas, determinar a duração das chamadas e revisar as transcrições de bate-papo em andamento.

Encontre oportunidades para treinamento em call center.

A telefonia digital possibilita que os líderes de serviço também colaborem com os agentes em planos individuais de desenvolvimento de carreira. Os gerentes de call center adicionam notas às transcrições de chamadas, como uma oportunidade de treinamento sobre os fundamentos da comunicação. Dê à sua equipe acesso a treinamento sob demanda com plataformas como o Trailhead, onde você pode ajudar os agentes a desenvolver suas carreiras e capacitar os gerentes de call center a aprimorar suas habilidades de gerenciamento.

"O cliente não pensa apenas em precisar de atendimento. Eles pensam em toda a sua experiência com o Sonos. Então, por que não?"

 
Ruth Sleeter
CIO, Sonos
Os agentes têm todo o contexto, desde as interações anteriores do canal de atendimento até o status de fidelidade, para entregar as melhores resoluções.

Transforme a voz em um canal digital para sua organização.

Com a telefonia digital, a voz não é mais um canal de atendimento separado. Os dados estão disponíveis em todos os canais a partir de uma única tela para que a voz se torne um canal digital por si só, impulsionando o envolvimento do atendimento ao cliente.

Para descobrir como resolver casos de telefone de maneira mais rápida e inteligente para sua organização, descubra o Service Cloud Voice e continue aprendendo com nosso guia.
 
 

Sobre o autor

 
Patrick Beyries
VP, Gerenciamento de produtos, Service Cloud, Salesforce
 

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