O guia de planejamento de fim de ano 2022 para varejistas
Inflação, problemas de abastecimento e escassez de mão de obra não podem mantê-lo para baixo. Veja como entregar felicidade e receita de férias durante todo o ano.
– Rob Garf, VP e gerente geral de varejo na Salesforce
À medida que as empresas tentam impulsionar o crescimento rentável otimizando seus calendários promocionais, elas estão fazendo uma pergunta: Como podemos atrair novos compradores e fazer com que os clientes existentes voltem para comprar mais? Este ano, os varejistas irão focar no desenvolvimento de estratégias de aquisição de dados, na eliminação da divisão físico-digital e na criação de parcerias comerciais mais sólidas. Mas, em uma escala maior, eles precisarão investir tanto na experiência pós-compra quanto no caminho para a compra, combinando estratégias de teste e aprendizado com geradores de receita comprovados, como vendas rápidas e promoções especiais.
Aqui, compartilhamos os insights e as estratégias de que você precisa para se preparar para os seus eventos de maior pico, da temporada de compras de fim de ano ao período de ofertas.
Capítulo 1: Ativar dados para adquirir e engajar clientes fiéis.
Os dados do cliente são o combustível que leva à fidelidade e ao crescimento.
Experiências exclusivas impulsionam a fidelidade.
– Connected Shoppers Report, Fourth Edition, Salesforce, 2021
Isso pode se traduzir em:
- Acesso antecipado: dar aos membros a chance de comprar ofertas da Black Friday antes da Black Friday garante que eles tenham acesso a produtos que provavelmente esgotarão (evitando multidões também).
- Envio rápido gratuito: nada é mais estressante que perceber que você esqueceu um presente quando o Natal é daqui dois dias. Ajude os membros a serem heróis das festas de fim de ano com o envio de um dia para o outro gratuito para que economizem tempo e dinheiro.
- Eventos e produtos exclusivos: mantenha a festividade online e na loja com uma festa de compras de fim de ano somente para membros que inclui um trunk show, produtos de edição limitada ou ofertas de apenas uma noite. Considere salas de espera online para eventos promocionais digitais.
- Gamificação: esteja sempre em mente (fazendo com que os clientes voltem) recompensando os membros por agir além das transações. Isso pode ser através do ganho de selos por baixar um aplicativo ou deixar uma avaliação sobre o produto.
- Foco net zero: 78% dos clientes dizem que as práticas ambientais influenciam sua decisão de comprar de uma empresa, portanto, procuram por varejistas que recompensam membros do programa de fidelidade quando se envolvem em comportamentos ambientalmente corretos. Na Starbucks, por exemplo, os membros do programa de fidelidade ganham pontos quando compram com copos reutilizáveis. E na Kiehl’s, os clientes que trazem embalagens vazias de volta para a loja ganham recompensas.
Teste as águas no metaverso.
Apesar de mais relevante no mercado americano, o metaverso está entre as mais empolgantes inovações de e-commerce, e os compradores estão conduzindo a tendência: Este ano, 49% dos compradores disseram que comprariam tokens não fungíveis (NFTs), um ativo digital que representa algo único ou escasso armazenado em uma blockchain. Se isso parece uma versão virtual de um item do mundo real ou um colecionável digital, 47% dos compradores disseram que o apelo de presentear com um NFT é que eles querem dar um presente que possa aumentar o valor. Ainda mais interessante é que 42% disseram que seria mais provável comprar um produto físico se veio com um gêmeo digital.
No entanto, os NFTs não são a única forma de jogar no metaverso. Não procure mais do que jogar online, onde os jogadores compram skins digitais para dar aos seus avatares um look único. O mercado de roupas virtuais, acessórios e complementos cosméticos é impressionante: Na verdade, as skins digitais representam cerca de US$ 40 bilhões por ano. Até as marcas de moda estão entrando em ação, com um varejista de última geração liderando o caminho com um mundo digital com tema de inverno, onde os visitantes podem experimentar, comprar e usar roupas, apenas online, é claro.
Vincular dados do cliente.
O varejista médio usa 44 sistemas diferentes para interagir com os clientes em pontos de contato digitais e físicos. Se você está se perguntando por que isso é importante, coloque-se no lugar de uma compradora no fim de ano, sem tempo, que repetiu sua pergunta a três diferentes agentes de atendimento ao cliente. Os compradores sentem a desconexão causada por silos de dados internos: na verdade, 54% dos clientes dizem que sentem que vendas, serviços e marketing não compartilham informações.
A pressão está nos varejistas para oferecer as experiências pessoais e consistentes que você quer que sua marca represente. As empresas que fazem isso unificam bem os dados do perfil do cliente entre canais, da mídia social às lojas, possibilitando a eficiência. Os funcionários de qualquer departamento podem visualizar dados em tempo real em uma tela. As comunicações permanecem atualizadas e precisas, evitando repetição, não importa como um cliente opte por interagir.
Operacionalize dados e inteligência.
– State of Marketing, Seventh Edition, Salesforce, 2021
Veja por quê: os varejistas que fazem isso bem conseguem antecipar as necessidades e preferências de seus clientes, eliminando o atrito durante uma época movimentada do ano. O uso de dados para personalizar as jornadas de compras facilita para os clientes encontrar os produtos que desejam e fazer o checkout com as opções de pagamento de sua preferência. Isso pode ser:
- Pesquisa de site e classificação de produto personalizados: incorpore a IA aos dicionários de pesquisa para mostrar o termo mais relevante e personalizar a ordem em que eles aparecem com base nos dados comportamentais e dos clientes. Isso faz com que seja mais rápido para seus clientes encontrar os produtos que desejam, como ver uma página inicial de imagens de fones de ouvido depois de apenas tocar em “fo” na barra de pesquisa.
- Exibições de produtos relacionados: engaje seus clientes com recomendações relevantes e observe o aumento das taxas de conversão. Se um comprador estiver procurando um novo controlador de jogos, por exemplo, faz sentido exibir produtos relacionados, como baterias, junto. Isso também dá aos compradores a chance de criar seus próprios pacotes de presentes e elimina o esforço de merchandising demorado para apenas alguns cliques.
- Agrupamento inteligente de produtos: os clientes que compram papel de embrulho também podem precisar de fita adesiva, fita para laços e etiquetas de presente. Ao analisar o comportamento de compra anterior, você pode pré-configurar pacotes de produtos que aumentam as unidades por transação.
- Mensagens pós-produto relevantes: os e-mails personalizados são uma ótima maneira de atender aos compradores de fim de ano atarefados, por exemplo, quando o console de jogos fora do estoque fica disponível a tempo de entrega para as festas de fim de ano. • Estando sempre em mente: aprofunde os relacionamentos com os clientes indo além do botão Comprar. Mostre que você se preocupa com a satisfação deles, convidando-os a classificar a compra ou a experiência deles com o atendimento ao cliente.
Próximo: Capítulo 2: Remover o atrito das complexas jornadas de compras.
Veja como:
- A arquitetura sem cabeça mantém você ágil em todos os canais digitais
- Novas tecnologias de pagamento oferece mais flexibilidade
- A otimização de dispositivos móveis e sociais atende aos clientes onde eles estão
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