Capítulo 3: Criar clientes vitalícios com um serviço conectado e consistente.
Nunca foi tão importante para os varejistas prestar um excelente atendimento ao cliente.
Em uma economia desafiadora, os clientes compram menos e de menos varejistas. A boa notícia é que as empresas ainda podem construir relacionamentos com os clientes mesmo quando os consumidores estão apertados em termos de dinheiro. Os varejistas podem fazer isso acontecer com um excelente atendimento ao cliente: na verdade, 91% dos consumidores dizem que um bom atendimento ao cliente os torna mais propensos a fazer outra compra. Isso é essencial, considerando que são necessárias apenas três experiências ruins para que 80% dos compradores abandonem um varejista para sempre.
80% dos compradores abandonarão um varejista após três experiências ruins.
– The Connected Shoppers Report, Fourth Edition, Salesforce, November 2021
– The Connected Shoppers Report, Fourth Edition, Salesforce, November 2021
É inevitável que um maior volume de compradores no fim de ano leve a mais interações de atendimento ao cliente. Ao capacitar os agentes com os dados certos, você pode responder com rapidez e precisão a perguntas sobre disponibilidade de produtos, status de entrega e status de recompensas. Você também pode conectar experiências de voz, digitais e físicas para que seus funcionários possam oferecer interações consistentes, independentemente de como seus clientes optarem por entrar em contato. E quando os agentes de atendimento têm as informações de que precisam para satisfazer os clientes, é mais provável que estejam satisfeitos.
Prepare sua equipe de atendimento.
As previsões de demanda com base em dados e análises ajudam a preparar sua equipe de atendimento para mudanças no comportamento e na atividade do comprador. Mas isso é apenas o começo: de consultas sobre promoções da Cyber Monday a perguntas sobre horários de compras prolongados, a alta temporada de compras está repleta de ofertas especiais e exceções que podem prejudicar até mesmo a paciência dos funcionários mais experientes. À medida que o fim de ano se aproxima, ofereça aos seus agentes, associados e funcionários sazonais as ferramentas certas para que possam responder a perguntas sobre novos produtos, ofertas exclusivas, políticas de devolução para compras de fim de ano e muito mais.
“O cliente não pensa apenas em precisar de atendimento. Ele pensa em toda a sua experiência com a Sonos. Então, por que não?"
– Ruth Sleeter, CIO, Sonos
– Ruth Sleeter, CIO, Sonos
Capacite os agentes com dados de comércio e atendimento.
A época de fim de ano é notória por aumentos no volume de interação de atendimentos. Com 79% dos profissionais de atendimento dizendo que é impossível fornecer um excelente atendimento sem uma visão completa dos perfis e interações dos clientes, a pressão está nos varejistas para conectar o atendimento em todos os pontos de contato. Isso é especialmente importante à medida que os clientes adotam canais digitais: na verdade, o número de clientes que preferem se engajar nos aplicativos móveis dedicados das organizações agora é quase igual àqueles que desejam ser atendidos em aplicativos de mensagem que usam em suas vidas pessoais, como WhatsApp e Google Hangouts.
79% dos profissionais de atendimento dizem que é impossível oferecer um excelente atendimento sem uma visão completa das interações do cliente.
– State of Service, Fourth Edition, Salesforce, 2020
– State of Service, Fourth Edition, Salesforce, 2020
O comércio por conversa permite que os compradores se engajem e realizem as transações com os varejistas dentro desses canais de mensagens. As instâncias de comércio e atendimento se conectam para que os agentes acessem pedidos recentes e preferências do comprador. Funcionam como associados e estilistas, oferecendo experiências personalizadas e vendas cruzadas e venda adicional de itens. Além de oferecer chatbots alimentados por IA, vendas de treinamento cruzado e associados de serviços para que possam responder rapidamente a perguntas sobre status de fidelidade, pedidos passados e prazos de entrega.
Mantenha os canais de autoatendimento atualizados.
Os clientes adoram o autoatendimento pela sua velocidade e conveniência, seja na época de fim de ano ou não. Na verdade, não só 65% dos clientes usaram um canal de autoatendimento nos últimos dois anos, 66% dos millennials preferem esse canal em casos simples.
65% dos clientes usaram um canal de autoatendimento nos últimos dois anos.
– State of the Connected Customer, Fifth Edition, Salesforce, 2022
– State of the Connected Customer, Fifth Edition, Salesforce, 2022
Então, quais são as principais maneiras pelas quais os varejistas planejam automatizar o atendimento durante o fim de ano?
- Transparência radical: 74% dos clientes dizem que a comunicação honesta e transparente é mais importante agora do que antes da pandemia. Portanto, torne a supercomunicação um hábito. Seja claro sobre prazos de envio, pedidos pendentes e atrasos, antes e depois da compra. Mantenha os clientes atualizados, fornecendo visibilidade total do status de seus pedidos via SMS.
- Respostas mais rápidas: uma página inicial com respostas às perguntas mais frequentes. Certifique-se de atualizar esta página com orientação específica para o fim de ano, como cronogramas estendidos para devoluções.
- Atendimento guiado em canais digitais: conecte o autoatendimento a fluxos de trabalho guiados ou de bate- papo para que os clientes possam fazer coisas como criar etiquetas de retorno rapidamente. Tenha uma maneira fácil de direcionar os compradores para o seu centro de ajuda para obter mais informações. A meta: mantenha as interações simples, intuitivas e rápidas.
- Automação: adicione um chatbot com a opção de transferir para o suporte ao vivo. Os chatbots alimentados por IA permitem que os clientes obtenham respostas rápidas a perguntas simples. Certifique-se de que o chat ao vivo esteja prontamente disponível em todas as páginas do site e facilite a localização de outras opções de serviço, como voz.
Transforme chamadas telefônicas em experiências de atendimento conectadas.
O autoatendimento, o bate-papo ao vivo e até mesmo o texto estão crescendo em popularidade, mas não são o canal de escolha quando um cliente tem uma pergunta ou reclamação complicada: 76% dos agentes de atendimento dizem que
o telefone é o canal preferido para problemas complexos. Mas resolver reclamações de clientes rapidamente (e em uma chamada telefônica) é um desafio para os funcionários. Na verdade, 63% dos agentes dizem que é difícil equilibrar velocidade e qualidade.
“Há um momento na jornada de um cliente em que ele pode enfrentar uma questão ou um problema, e esse é um momento decisivo em que você pode ir até a ocasião e ajudá-lo ou não. Se você conseguir lidar com isso, aumente o valor na mente do cliente.”
– Patrick Spence, CEO, Sonos
– Patrick Spence, CEO, Sonos
Unindo dados de vendas, atendimento, marketing e comércio em uma plataforma, os varejistas podem:
- Aumentar a velocidade de atendimento: com um registro completo de comunicações, interações e transações do cliente em uma tela, os agentes não terão que alternar entre os sistemas. Isso é essencial durante a época de fim de ano, quando um volume de chamadas mais alto aumenta a eficiência.
- Capacitar os agentes com maior visibilidade: 83% dos clientes esperam resolver problemas complexos falando com uma pessoa. Com acesso a dados entre departamentos,
os agentes podem personalizar respostas complicadas para as perguntas dos clientes, como resgatar pontos de fidelidade em uma oferta de e-mail e, ao mesmo tempo, organizar a retirada na loja. - Antecipar as necessidades do cliente: ninguém gosta de repetir o que disse. Com uma visão completa das interações, os agentes podem antecipar as perguntas e respondê-las rapidamente.
- Automatizar tarefas de rotina: transforme tarefas como criar e enviar por e-mail uma devolução pré-paga em um processo de uma etapa.
Próximo: Capítulo 4: Digitalizar a loja física.
As jornadas do cliente multicanal significam que os varejistas precisam conectar experiências físicas e digitais.
Veja como:
- Permitir que os associados atendam clientes online assim que eles entrarem na loja
- Entreguar novas opções de pagamento na loja
- Manter os funcionários felizes e engajados (e aumente a receita ao mesmo tempo)
Mais recursos
Dúvidas?
Nós colocaremos você no caminho certo.
Dúvidas? Nós o colocaremos no caminho certo.
Pergunte sobre produtos, preço, implementação ou qualquer outra coisa do Salesforce. Nossos representantes altamente treinados estão à disposição, prontos para ajudar.
