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O guia de planejamento de fim de ano 2022 para varejistas

Inflação, problemas de abastecimento e escassez de mão de obra não podem mantê-lo para baixo. Veja como entregar felicidade e receita de férias durante todo o ano.

Próximo 4: Digitalizar a loja física.

A linha entre comércio físico e digital se atenua.

Os varejistas já desenvolveram o papel de “real e físico”, levando os clientes para a loja com opções flexíveis de atendimento, como o BOPIS, e promovendo eventos na loja em mídias sociais. Essas inovações aumentam a receita: na verdade, 74% dos varejistas relataram que os compradores compraram pelo menos mais um produto enquanto estão na loja para comprar.

74% dos varejistas relataram que os compradores compraram pelo menos mais um produto enquanto estão na loja para comprar.
– The Future State of BOPIS and Curbside Pickup, RISNews.com, October 28, 2021

Com jornadas de clientes cada vez mais complexas atenuando as linhas entre o comércio físico e digital, os varejistas estão sob mais pressão do que nunca para unificar experiências diferentes.

Capacite os associados da loja para oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Os associados da loja são parte integrante da experiência do cliente. Mas este ano, a escassez de mão-de-obra contínua significa que é imperativo que os varejistas façam tudo o que for possível para nutrir funcionários felizes. Os benefícios financeiros são claros: além de substituir e treinar novos funcionários caros, os dados mostram que funcionários felizes levam a clientes satisfeitos e isso aumenta a receita.

“As coisas estão sempre mudando, por isso, ser adaptável, capacitar os seus colaboradores para que possam fazer o que precisam fazer neste momento, é absolutamente essencial para nós.”
– Patrick Spence, CEO, Sonos

Os varejistas podem fazer isso dando aos associados tecnologia que automatiza tarefas repetitivas e permite que passem mais tempo atendendo diretamente aos clientes. Com uma plataforma que conecta os perfis digitais, preferências e histórico de seus clientes a dispositivos móveis na loja, os associados podem:

Oferecer serviço personalizado: um aumento no tráfego de pedestres durante as semanas perto da Black Friday significa que os associados precisam atender mais clientes mais rapidamente. Munidos de uma visão completa dos dados do cliente em tempo real, os associados podem responder rapidamente a perguntas sobre o status do pedido, saldos de recompensas, histórico de compras e devoluções, prazos de entrega e muito mais.
Verificar disponibilidade de estoque: nada mata o espírito de fim de ano mais rápido do que as prateleiras vazias. Mas com uma visão em tempo real do estoque da loja e do centro de distribuição, você pode capacitar os associados da loja para vender mercadorias e satisfazer os clientes.
Verifique preços, promoções e descontos: inflação significa que os compradores estarão ainda mais ansiosos para aproveitar as ofertas especiais de fim de ano. Com as promoções mudando diariamente, é fundamental que os associados tenham acesso às mais recentes regras de oferta para que os clientes obtenham as melhores ofertas disponíveis.
Simplifique as comunicações: compartilhe rapidamente notícias e atualizações urgentes, como detalhes de vendas rápidas, horários de compras de fim de ano estendidos ou novas regras de retirada na loja. Facilite a colaboração e comunicação dos funcionários em canais seguros.
Capacite os gerentes: facilite a integração e o treinamento de funcionários novos e sazonais. Atribua e rastreie tarefas para conclusão. Aumente a capacidade dos funcionários atuais para que você possa atender às demandas comerciais em constante mudança em escala.

Facilite o pagamento e o atendimento sem atritos.

Para os compradores, a maior parte da batalha é encontrar o presente certo pelo preço certo. Para os varejistas, o desafio é garantir uma experiência do cliente simples e tranquila. Para fazer isso acontecer, considere atualizar as opções de pagamento, entrega e devolução com um olho na flexibilidade:

Pagamentos: os cartões de crédito sem contato tornaram-se a norma na loja, mas não negligenciam opções de pagamentos de alto crescimento, como carteiras móveis, PIX, BNPL e POT. Isso será importante nesta época de fim de ano, uma vez que os preços mais elevados tornam mais difícil para os varejistas captar o compartilhamento de carteira. E, embora essas opções sejam mais comumente encontradas online, elas também estão crescendo em popularidade nos sistemas de ponto de vendas das lojas.
Atendimento em loja: os varejistas estão priorizando a conveniência e dando aos compradores a chance de escolher suas próprias janelas de entrega. Eles também são atraentes para os consumidores preocupados com a sustentabilidade, oferecendo opções de entrega ecologicamente corretas (e até mesmo compensações de carbono para entrega na loja ou nos centros de distribuição locais).
Experimente em casa: alguns varejistas estão experimentando opções temporárias de teste em casa que permitem que os clientes usem produtos por alguns dias sem custo. Se o cliente não estiver satisfeito, ele poderá devolver os produtos que não gostar.
Devoluções: desenvolva sua experiência de devolução com um olho em direção à conveniência, preferência do cliente e sustentabilidade. Permitir que os clientes façam devoluções de compras online na loja e oferecer quiosques de devolução sem contato oferecem a dupla promessa de facilidade e sustentabilidade.