Conecte todos os canais e maximize o ROI com o software de centro de contato incorporado diretamente ao seu CRM. Com seus dados de clientes unificados à IA confiável, você pode transformar seu centro de contato em um centro de centro de engajamento omnicanal inteligente para um atendimento eficaz e econômico.
Uma central de engajamento moderna que seus clientes vão adorar.
Service Cloud Voice
Ajude os clientes de forma mais eficiente por meio da integração nativa dos seus canais telefônicos dentro do Service Cloud. Conecte os clientes ao agente certo na hora certa e dê aos agentes todo o contexto de que eles precisam para oferecer um suporte agilizado. Escolha entre um suporte telefônico profundamente integrado e pronto para uso do Amazon Connect ou via parceiros pelo AppExchange.
Dê aos atendentes acesso instantâneo a uma visão completa do cliente, além das melhores ferramentas e insights. Reduza o tempo médio de tratamento de casos e entregue uma experiência do cliente de excelência, com a ajuda de transcrições de interações em tempo real e recomendações alimentadas por IA, fornecidas pelo Einstein. Dê aos atendentes e supervisores visibilidade total sobre os dados dos clientes, desde dados de voz a canais CRM, tudo em tempo real.
Ofereça aos supervisores a visibilidade e insights para integrar, treinar e gerenciar os agentes. Os supervisores podem monitorar métricas decisivas do centro de contato em tempo real e entrar nas conversas quando os agentes precisarem de auxílio. Aprimore a integração de talentos, a produtividade e o engajamento dos agentes, ao incrementar a visibilidade dos supervisores e equipá-los com ferramentas de coaching.
Digital Engagement
Não deixe os clientes esperando na linha. Encontre os clientes nos canais preferidos deles, seja no site, app móvel, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business ou outros.
Evolua de um atendimento reativo para o proativo, graças a envio automatizado de mensagens importantes, desde o status de uma ordem de serviço até as últimas informações sobre confirmações e lembretes de agendamento. Reduza o volume solicitações recebidas e aprimore a experiência do cliente, usando notificações na hora certa para antecipar-se aos problemas de atendimento - desde atrasos de remessas a paralisações de serviço.
Encaminhe automaticamente casos de qualquer canal para o atendente certo de acordo com habilidades, disponibilidade ou competências. Defina regras de direcionamento dentro do fluxo para todos os canais, incluindo mensagens, chat, email, voz e canais de parceiros. Ofereça à gerência uma visão geral das atividades das centrais de atendimento para gerenciar o fluxo de trabalho da equipe em tempo real.
IA e Automação
Acelere o trabalho de agentes, supervisores e clientes com o Agentforce, seu assistente de IA para CRM. Faça perguntas e solicitações para obter respostas confiáveis e úteis. O Agentforce pode ajudar em tarefas como responder a perguntas usando sua base de conhecimento. Você também pode personalizar suas ações, como encaminhar casos para aprovação. O Agentforce usa modelos de linguagem avançados e a Einstein Trust Layer para fornecer respostas precisas e compreensíveis com base em seu CRM e dados externos.
Resolva os casos a qualquer momento. Agentforce para chats Service com clientes usando linguagem natural e raciocínio sofisticado em portais de autoatendimento e canais de mensagens como WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger e SMS. Os clientes podem até mesmo enviar fotos, vídeos e áudio se o problema for muito difícil de explicar em texto.
Identifique oportunidades de coaching a partir de gravações de chamadas para aumentar a produtividade da equipe de atendimento. Identifique os momentos mais importantes, como menções ao produto, menções de conformidade ou de assuntos que você considerar importante. Com o Einstein Conversation Insights, seus agentes podem trabalhar de forma mais produtiva ao abordar os itens de ação relevantes a partir das transcrições de chamadas.
O Service Planner usa planos passo a passo com tecnologia de IA generativa com base em dados específicos do caso para otimizar o suporte ao cliente, aumentar a produtividade do agente, acelerar a integração do agente e garantir a conformidade com a política da empresa. Ao integrar a automação inteligente com planos de atendimento detalhados, as organizações podem atingir padrões de serviço mais altos, otimizar a alocação de recursos e melhorar a satisfação geral do cliente.
Self-Service
Crie e implemente uma central de ajuda com a sua marca apenas com cliques, sem precisar de código, e comece já a oferecer uma experiência de autoatendimento. Desenvolva uma base de conhecimento e integre os artigos de preguntas frequentes à sua central de ajuda para ajudar os clientes a encontrar respostas mais rapidamente. Disponibilize para os clientes as informações necessárias no autoatendimento para reduzir o número de casos que chegam à sua equipe.
Evite o máximo de casos possível e melhore suas métricas de atendimento com um portal autenticado. Após entrar no portal, é possível fazer personalizações para otimizar a experiência de autoatendimento para cada cliente. Exiba os conteúdos e processos mais relevantes, use fluxos para sugerir as próximas ações recomendadas e oriente cada cliente em uma jornada personalizada.
Promova os clientes a consultores de confiança, conectando-os em fóruns de usuários, criando uma comunidade engajada e fidelizada. Adicione seções de perguntas frequentes, grupos e MVPs de clientes para manter o engajamento da comunidade. Além disso, ofereça um feed personalizado que facilita a colaboração, o compartilhamento de conhecimento e a solução conjunta de dúvidas.
Descubra como o Service Cloud ajuda a desviar 30% dos casos e agregar valor em toda a jornada do cliente com o CRM + IA + Dados + Confiança.
Comece usando o Service Cloud como seu alicerce, depois basta adicionar o produto listado abaixo para começar a usar a solução Contact Center.
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A plataforma Salesforce está fortemente presente em nosso processo de assessoria de investimentos, auxiliando o atendimento individualizado aos clientes por nossos assessores.
Luiz CarvalhoSócio e gerente de CRM, Grupo XP
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Um centro de contato é um hub em que as empresas gerenciam as interações com os clientes em todos os canais de comunicação, incluindo telefone, e-mail, mensagens e mídias sociais.
Um software de call center permite à sua empresa gerenciar o atendimento ao cliente diretamente na nuvem. Engaje clientes em todos os canais digitais e de voz, redirecione o trabalho certo para o atendente certo na hora certa, e proporcione uma visibilidade Omni-Channel aos seus supervisores. Saiba mais sobre as diferenças entre centros de contato e call centers.
Um software de call center é um conjunto de ferramentas de telefonia que permite às organizações de atendimento conectarem-se com seus clientes via telefone. Um software de central de atendimento, por sua vez, irá geralmente incluir opções de engajamento Omni-Channel, bem como oferecer redirecionamento e ferramentas para os supervisores monitorarem sua central de atendimento e gerarem relatórios e dados analíticos.
CRM é a sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente, e permite às empresas se manterem conectadas aos clientes por todos os departamentos, executando seus negócios eficientemente e impulsionando a satisfação do cliente. Um software de central de atendimento oferece ferramentas de gestão de caso e canais de engajamento em tempo real para atender a todas as necessidades de suporte dos clientes. O CRM pode se integrar de forma coesa ao seu software de central de atendimento.
Opte por um software de centro de contato e call center que permite oferecer suporte aos clientes no canal de preferência deles e aos agentes acesso ao mesmo conjunto de dados do cliente, ferramentas e fluxos de trabalho, independentemente do canal.
O software de CRM do centro de contato, também conhecido como software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, é uma ferramenta usada pelos centros de contato para melhorar as experiências do centro de contato com o cliente. O software armazena informações sobre os clientes, rastreia as interações com os clientes e simplifica os canais de comunicação e atendimento ao cliente — tudo em um só lugar.
O custo do software de centro de contato Salesforce varia dependendo se você está adicionando voz, canais digitais, IA e autoatendimento ao seu software de CRM da Salesforce. Consulte a página de preços do Voice para saber mais sobre preços de software de call center e produtos relacionados.
A IA do centro de contato usa inteligência artificial para agilizar as operações de atendimento ao cliente, automatizando as respostas do centro de contato e ajudando os agentes. Ele aumenta a eficiência e personaliza as interações com os clientes ao lidar com consultas de rotina.
A análise do call center se refere à coleta, medição e análise de indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas em um centro de contato para otimizar as operações. Essas análises fornecem informações valiosas sobre vários aspectos do desempenho do call center, incluindo eficiência dos agentes, satisfação do cliente e qualidade geral do serviço.
