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Janelas exibindo um dashboard de gerenciamento de incidentes de clientes e um mutirão no Slack

Customer Service Incident Management

Solucione rapidamente interrupções graves aos negócios e aumente a confiança do cliente, contando com as práticas recomendadas de gerenciamento de incidentes integradas diretamente ao Service Cloud. Forneça às equipes as ferramentas certas e fluxos de trabalho de eficácia comprovada para identificar e rastrear incidentes, colaborar com especialistas e manter os clientes bem informados. Capacite as equipes de atendimento e de operações a trabalhar harmonicamente em todos os casos, incidentes e dados dos clientes, tudo em um espaço de trabalho unificado.

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Quais as vantagens de usar uma nova plataforma de gerenciamento de incidentes no atendimento ao cliente?

Impulsione a produtividade da equipe e mantenha a satisfação dos clientes, mesmo diante de contratempos.

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Detecte e resposta proativamente aos incidentes.

Antecipe-se a quaisquer paralisações significativas. Monitore sistemas para identificar problemas em potencial e entre em ação para conter o impacto negativo de imprevistos. Crie automaticamente um incidente, tão logo um problema técnico seja detectado. Envie alertas instantaneamente para as pessoas certas na equipe e informe a todos em tempo real, diretamente no Service Cloud, usando ferramentas altamente integradas, desenvolvidas pela PagerDuty, Datadog e outros parceiros.

Notificação e monitoramento de evento do Console de serviço.

Quando os agentes e as equipes de resposta têm um local centralizado para rastrear e gerenciar incidentes, é possível eliminar os silos da equipe e acelerar o tempo de resolução. Traga dados de casos, incidentes e clientes em uma visão unificada, para que todos tenham as informações certas para solucionar problemas rapidamente. Enquanto suas equipes trabalham para diagnosticar o problema e resolver o incidente, você pode ter em mente o panorama completo, rastrear dependências e ficar por dentro dos possíveis efeitos cascata, com listas relacionadas.

Área de trabalho unificada no Console de serviço.

Elimine tarefas manuais e otimize os processos multietapas para que as equipes possam focar na resposta e resolução de incidentes, mantendo os clientes bem informados. Crie fluxos para automatizar tarefas repetitivas, como fechamento de todos os incidentes, problemas e casos relacionados. Use um plano de ação para garantir que as etapas certas foram documentadas e atribuídas ao responsável certo para implementar a correção de um problema.

Fluxo de trabalho de casos encerrados no Console de serviço.
Notificação e monitoramento de evento do Console de serviço.
Área de trabalho unificada no Console de serviço.
Fluxo de trabalho de casos encerrados no Console de serviço.

Gerencie centralmente atualizações de status em tempo real.

Redirecione casos, fomentando a confiança dos clientes com a transmissão de informes de status em todos os canais digitais. Notifique proativamente os clientes via email sobre problemas detectados antes que eles entrem em contato, e os mantenha informados sobre a situação a cada passo. Divulgue informes importantes no seu site de autoatendimento, usando banners personalizáveis.

Atualizações de status em tempo real sendo transmitidas aos clientes.

Garanta que agentes e partes interessadas internas estejam bem informados sobre o status atualizado de incidentes para que possam lidar com as dúvidas dos clientes. Diante de um incidente, use a transmissão de alertas para notificar adequadamente as equipes no console do Service Cloud ou pelo Slack. Assim, elas podem entrar em ação para solucionar o problema rapidamente. Equipes de incidentes recebem notificações pontuais para acompanhar a evolução do incidente e podem anexar casos relacionados, diretamente do alerta de incidente.

Relatórios de incidentes críticos sendo transmitidos para equipes internas.
Atualizações de status em tempo real sendo transmitidas aos clientes.
Relatórios de incidentes críticos sendo transmitidos para equipes internas.

Acelere o time-to-value com soluções pré-integradas.

Com o mutirão integrado ao app Service Cloud for Slack, as equipes podem colaborar rapidamente, acessar dados de CRM, diagnosticar e solucionar incidentes com eficiência máxima. Utilize os fluxos de mutirão prontos para uso para identificar instantaneamente os especialistas certos, reunindo todos os envolvidos em um canal do Slack, para chegarem a uma solução em tempo real. Nossa integração nativa permite aos agentes participarem de mutirões, sem ter que sair do console. Os dados do mutirão são depois enviados para o Salesforce, o que garante que todo o contexto do incidente esteja registrado em um só lugar.

Configuração e exemplo de mutirão com o Slack.

Aprimore a estratégia de resposta e eficiência operacional, usando insights sobre como a equipe está gerenciando incidentes durante todo o ciclo de vida das ocorrências. Dashboards pré-formatados proporcionam uma visão clara sobre escalações multiclientes, incidentes em aberto, além de KPIs chave, como tempo até resolução.

Dashboard mostrando o detalhamento dos incidentes ao longo do tempo.

Crie um caminho para o sucesso do serviço. Acelere seu tempo para valorização usando os recursos do Service Cloud e implementando práticas recomendadas para atingir seus objetivos de negócios.

Minha jornada de serviços no Service Console.
Configuração e exemplo de mutirão com o Slack.
Dashboard mostrando o detalhamento dos incidentes ao longo do tempo.
Minha jornada de serviços no Service Console.
Visita guiada no Service Cloud mostrando o console do agente

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Perguntas frequentes sobre o Customer Service Incident Management

O gerenciamento de incidentes no atendimento ao cliente é nossa abordagem centrada no cliente para ajudar empresas a tratar interrupções em ampla escala e comunicar-se com os clientes impactados de maneira otimizada e eficaz. Tudo isso de uma única plataforma. Saiba como o melhor software de gerenciamento de incidentes de atendimento ao cliente pode ajudar suas operações de atendimento ao cliente.

Nossa solução ajuda as empresas a reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente ao garantir que todos tenham visibilidade e acesso a todos os dados sobre incidentes, casos e clientes. Tudo isso em um espaço de trabalho unificado, de maneira que as equipes possam rapidamente solucionar e fechar incidentes, mantendo os clientes proativamente informados durante todo o processo.

O gerenciamento de incidentes com clientes melhora a satisfação do cliente ao abordar e resolver problemas prontamente, mantendo os clientes informados durante todo o processo e demonstrando um compromisso com suas necessidades e preocupações. Saiba mais sobre como conduzir pesquisas de satisfação do cliente e o que torna uma pontuação de satisfação do cliente boa.

O software de gerenciamento de incidentes de atendimento ao cliente pode melhorar o Net Promoter Score (NPS) resolvendo com eficiência os problemas dos clientes, fornecendo uma experiência de suporte perfeita e responsiva e reunindo feedback valioso para melhorar continuamente a qualidade do serviço, levando, em última instância, a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.

Busque um software de gerenciamento ao atendimento ao cliente que conte com uma estrutura de gerenciamento de incidentes incorporada diretamente no Service Cloud. Desse modo, as equipes de atendimento e operação podem monitorar proativamente e detectar incidentes, diretamente de uma área de trabalho unificada.

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