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Janelas exibindo um dashboard de gerenciamento de incidentes de clientes e swarming no Slack

Customer Service Incident Management

Solucione rapidamente interrupções graves aos negócios e aumente a confiança do cliente, contando com as melhores práticas de gestão de incidentes integradas diretamente ao Service Cloud. Forneça às equipes as ferramentas certas e fluxos de trabalho de eficácia comprovada para identificar e rastrear incidentes, colaborar com especialistas e manter os clientes bem informados. Capacite as equipes de atendimento e de operações a trabalhar harmonicamente em todos os casos, incidentes e dados dos clientes, tudo em um espaço de trabalho unificado.

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Quais as vantagens de usar uma nova plataforma de gerenciamento de incidentes no atendimento ao cliente?

Impulsione a produtividade da equipe e mantenha a satisfação dos clientes, mesmo diante de contratempos.

Detecte e resposta proativamente aos incidentes.

Antecipe-se a quaisquer paralisações significativas. Monitore sistemas para identificar problemas em potencial e entre em ação para conter o impacto negativo de imprevistos. Crie automaticamente um incidente, tão logo um problema técnico seja detectado. Envie alertas instantaneamente para as pessoas certas na equipe e informe a todos em tempo real, diretamente no Service Cloud, usando ferramentas altamente integradas, desenvolvidas pela PagerDuty, Datadog e demais parceiros.

Uma janela exibindo uma interrupção de atendimento potencial e ferramentas de parceiro que podem ser usadas

Elimine tarefas manuais e otimize os processos multi-etapas para que as equipes possam focar na resposta e resolução de incidentes, mantendo os clientes bem informados. Crie fluxos para automatizar tarefas repetitivas, como fechamento de todos os incidentes, problemas e casos relacionados. Use um plano de ação para garantir que as etapas certas foram documentadas e atribuídas à pessoa certa para implementar e corrigir um problema.

Uma janela exibe o fluxo de uma solicitação de atendimento até a sua resolução
Uma janela exibindo uma interrupção de atendimento potencial e ferramentas de parceiro que podem ser usadas
Uma janela exibe o fluxo de uma solicitação de atendimento até a sua resolução

Gerencie centralmente atualizações de status em tempo real.

Redirecione casos, fomentando a confiança dos clientes com a transmissão de informes de status em todos os canais digitais. Notifique proativamente os clientes via email sobre problemas detectados antes que eles entrem em contato, e os mantenha informados sobre a situação a cada passo. Divulgue informes importantes no seu site de autoatendimento, usando banners personalizáveis.

Um mensagem no celular e no desktop comunicando uma paralisação de serviço

Garanta que atendentes e stakeholders internos estejam bem informados sobre o status atualizado de incidentes e permitindo-lhes lidar com as dúvidas dos clientes. Diante de um incidente, use a transmissão de alertas para notificar adequadamente as equipes no console do Service Cloud ou via Slack. Assim, eles podem entrar em ação para solucionar o problema rapidamente. Equipes de incidentes recebem notificações oportunas, mantendo-os a par da evolução do problema e sendo capazes de anexar casos relacionados, diretamente do alerta de incidente.

Janelas exibindo alertas de incidente para atendentes e status de incidentes.
Um mensagem no celular e no desktop comunicando uma paralisação de serviço
Janelas exibindo alertas de incidente para atendentes e status de incidentes.

Acelere o time-to-value com soluções pré-integradas.

Com o swarming integrado ao app Service Cloud for Slack, as equipes podem colaborar rapidamente, acessar dados de CRM, diagnosticar e solucionar incidentes com eficiência máxima. Use os fluxos de swarming prontos para usar, para ajudar a identificar instantaneamente os especialistas certos, reunindo todos os envolvidos em um canal do Slack para chegarem a uma solução em tempo real. Nossa integração nativa permite aos atendentes participarem em swarmings sem ter que sair do console. Os dados são depois enviados para o Salesforce, garantindo que todo o contexto do incidente está registrado em um só lugar.

Swarming no Slack

Aprimore a estratégia de resposta e eficiência operacional, usando insights sobre como a equipe está gerenciando incidentes durante todo o ciclo de vida das ocorrências. Dashboards pré-formatados proporcionam uma visão clara sobre escalações multiclientes, incidentes em aberto, além de KPIs chave, como tempo até resolução.

Um dashboard de gerenciamento de incidentes exibindo análises de dados de incidentes
Swarming no Slack
Um dashboard de gerenciamento de incidentes exibindo análises de dados de incidentes

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Perguntas frequentes sobre o Customer Service Incident Management.

O gerenciamento de incidentes no atendimento ao cliente é nossa abordagem centrada no cliente para ajudar empresas a tratar interrupções em ampla escala e comunicar-se com os clientes impactados de maneira otimizada e eficaz. Tudo isso de uma única plataforma.

Nossa solução ajuda as empresas a reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente ao garantir que todos tenham visibilidade e acesso a todos os dados sobre incidentes, casos e clientes. Tudo isso em um espaço de trabalho unificado, de maneira que as equipes possam rapidamente solucionar e fechar incidentes, mantendo os clientes proativamente informados durante todo o processo.

Busque um software de gerenciamento ao atendimento ao cliente que conte com uma estrutura de gerenciamento de incidentes incorporada diretamente no Service Cloud. Desse modo, as equipes de atendimento e operação podem monitorar proativamente e detectar incidentes, diretamente de um espaço de trabalho unificado.

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