360 graus de assistência médica

Os profissionais de saúde não têm uma visão completa do registro de saúde do paciente e estão constantemente mudando de um sistema para outro para encontrar as informações de que precisam. Quando os profissionais de saúde gastam tempo alternando entre as telas, passam menos tempo interagindo com os pacientes.

Eles querem um sistema que mostre os dados críticos e os torne acionáveis. Com uma camada de integração conectada, o CRM ajuda os provedores a quebrarem barreiras entre sistemas e aplicativos de software diferentes para compartilhar informações em diversas fontes, incluindo hospitais, farmácias, laboratórios, faturamento e marketing. Por meio de APIs (do inglês, Application Programming Interfaces, interfaces de programação de aplicativos) baseadas em padrões HL7 e FHIR, um CRM extrai dados de vários sistemas para criar uma visão única do paciente, o que melhora o serviço, a colaboração e a eficiência operacional.

Os provedores também podem adicionar novos recursos à plataforma de CRM principal com o mínimo de esforço de TI usando modelos de dados clínicos extensíveis.

• Comunicações personalizadas: integre os EHRs (do inglês, Eletronic Healthcare Records, registros eletrônicos de saúde) e outros sistemas de registro para identificar, segmentar e oferecer comunicações personalizadas aos pacientes em seus canais preferidos. Os pacientes também podem assumir o controle de sua experiência com portais de autoatendimento em conformidade com o HIPAA.
• Coordenação de atendimento: simplifique a colaboração entre a equipe de atendimento com uma visão consolidada e em tempo real dos registros de pacientes, para dar aos provedores acesso a insights clínicos e não clínicos importantes que podem melhorar a eficiência operacional.
• Estratificação de risco: com a análise preditiva, os provedores podem identificar e prever quais pacientes estão em alto risco para doenças e gerenciar proativamente esses pacientes com programas adequados de gerenciamento de cuidados.

As interações com o sistema de saúde geralmente ocorrem nos momentos mais vulneráveis para os pacientes. Os provedores devem ter acesso a registros médicos abrangentes para oferecer o tratamento mais eficaz e individualizado nesses momentos críticos.

Uma plataforma de CRM integrada consolida todas as informações clínicas e não clínicas de pacientes dos sistemas existentes em um único painel. A visão contextual e completa mostra condições e medicamentos, histórico de consultas, dados de dispositivos usáveis, preferências de comunicação e determinantes sociais de saúde, como emprego, finanças, habitação e transporte.

Com esse nível de visibilidade, os profissionais de saúde podem oferecer experiências personalizadas em qualquer lugar: quando um agente está lidando com uma consulta de paciente ou quando um médico está discutindo um plano de tratamento com um paciente durante uma consulta. Isso aprofunda a relação paciente-provedor, constrói confiança e viabiliza decisões de atendimento que se traduzem em melhores resultados de saúde.

Os prestadores de serviços de saúde estão inundados de dados graças a anos de investimento pesado em sistemas de EHR. Até agora, não tem sido claro como tudo isso faz sentido. Um CRM integrado pode ser a resposta. Ao incorporar a inteligência artificial (IA) em uma plataforma de CRM, os provedores podem extrair dados de diferentes sistemas e transformar insights em ação.

Na plataforma de CRM, os dados podem ser segmentados por população para criar um envolvimento personalizado e contextualizado. A IA pode sugerir as próximas melhores ações para que a equipe da central de atendimento providencie transporte para os pacientes com risco de perder a consulta ou alertar um gerente de atendimento sobre pacientes que estejam atrasados em seu plano de tratamento e recomendar um contato personalizado. Os provedores podem avaliar os efeitos desses esforços e reproduzir comunicações futuras.

A IA também pode ser aplicada para alcançar uma infinidade de outros benefícios:

• Obter recursos de treinamento adequados para a capacitação da equipe.
• Ajudar os profissionais de saúde a anteciparem problemas com base no histórico do paciente.
• Orientar os agentes da central de atendimento para a resposta certa a uma consulta de paciente com as recomendações da próxima melhor ação.

A colaboração entre a equipe de atendimento é fundamental para proporcionar uma melhor experiência ao paciente, mas, muitas vezes, os dados ficam escondidos em sistemas isolados, impedindo uma visão atualizada do paciente.

Com uma plataforma de CRM integrada, os usuários da equipe de atendimento podem acessar as informações mais recentes do paciente e ver as próximas tarefas. Por exemplo, se um paciente tiver uma pergunta complicada e o médico principal não estiver disponível, outro médico ou enfermeiro em plantão pode aconselhar sem demora usando as informações atualizadas no painel. Se houver uma próxima etapa, como um exame de sangue de acompanhamento, as informações sobre o exame e a localização do laboratório poderão ser enviadas automaticamente aos pacientes no canal de comunicação de preferência deles.

E se o sistema detectar que o paciente não tem acesso a transporte, informação que é captada como parte dos determinantes sociais da saúde, o fornecedor é alertado e pode ajudar o paciente a organizar o deslocamento para evitar perder a consulta.

Esses são os tipos de experiências perfeitas do paciente que incentivam uma melhor adesão aos caminhos de atendimento e, por fim, influenciam melhores resultados de saúde.

Os pacientes preferem diferentes modos de comunicação. Alguns podem gostar de mensagem de texto, e-mail ou webchat, enquanto outros querem atender o telefone ou receber informações por correio.

Uma plataforma de CRM pode capturar essas preferências, para que os provedores interajam com os pacientes quando e como eles querem ser contatados. Enviar mensagens de forma proativa aos pacientes sobre consultas futuras, resultados laboratoriais e programas de bem-estar e gerenciamento de doenças pode ajudar a melhorar a satisfação do paciente, promover a participação no plano de tratamento e reduzir custos. As jornadas dos pacientes podem até ser automatizadas para que destinatários de órgãos ou pacientes de próteses de quadril recebam comunicações relevantes na hora certa ao longo de sua jornada de saúde até a recuperação, para maior envolvimento e adesão.

Para adotar uma abordagem centrada no membro, os pagadores devem passar da postura reativa para a preditiva, e proatividade na jornada do membro.

Uma plataforma de CRM integrada oferece aos pagadores uma visão em 360° do membro. Isso permite que as equipes colaborem em tempo real, priorizem ações e envolvam os membros proativamente. Todos os envolvidos na jornada do membro podem interagir com a plataforma para resolver facilmente as perguntas relacionadas aos detalhes do plano, à cobertura e aos custos.

Os pagadores também podem agendar comunicações personalizadas para os membros que incentivam comportamentos saudáveis, enviando lembretes sobre itens como cuidados preventivos e outros benefícios. Com a inteligência artificial (IA) incorporada na plataforma, os pagadores também podem identificar membros de alto risco e recomendar as próximas melhores ações aos coordenadores de atendimento para uma intervenção mais oportuna e maior envolvimento dos membros.

Com uma visão única do membro e serviço personalizado em escala, os pagadores podem aumentar a satisfação dos membros, tornando-os mais propensos a recomendar e renovar seu plano

Os membros podem ficar frustrados quando entram em contato com agentes de atendimento ao cliente sobre redes médicas, benefícios ou custos extras e precisam repetir sua situação várias vezes. Aguardar colegas ou reunir informações de diferentes sistemas para compilar uma resposta específica para o membro interrompe a capacidade de resolver os problemas dos membros de maneira eficaz.

Uma plataforma de CRM integrada pode oferecer aos agentes de call center uma visão em 360° de cada membro assim que ele entra em contato. Os agentes acessam rapidamente o histórico médico, detalhes do provedor, informações do plano, histórico de comunicação, preferências, reivindicações e benefícios. Isso otimiza os fluxos de trabalho, reduz a duração da chamada e melhora a resolução na primeira chamada para maior confiança do membro.

A tomada de decisões é ainda mais personalizada com IA. Quando um membro entra em contato, os agentes sabem o nome da pessoa e o histórico de saúde e podem antecipar as necessidades dos membros para determinar a próxima melhor ação para um serviço mais rápido, mais inteligente e conectado.

As operações atuais podem envolver processos manuais demorados, como a coleta de informações do membro em vários sistemas, o envio para uma impressora e o envio por correio. Alternar entre sistemas e aguardar a conclusão de cada tarefa subsequente pode levar à lentidão em um momento em que os membros esperam uma comunicação rápida e personalizada.

Um CRM pode reduzir ineficiências e liberar os agentes para que se concentrem em tarefas mais valiosas. A plataforma de CRM da Salesforce está em conformidade com a HIPAA e outras normas do setor para:

• Conectar sistemas diferentes de registro
• Automatizar os fluxos de trabalho e filtrar tarefas urgentes para que os mais capacitados lidem com elas
• Criar uma plataforma segura que tenha conformidade e certificações globais
• Simplificar e automatizar o envolvimento durante toda a jornada do membro

A capacidade de segmentar populações de membros específicos é essencial para pagadores no gerenciamento de membros de alto risco ou no direcionamento daqueles identificados como não envolvidos em planos de bem-estar ou de gerenciamento de doenças.

Uma plataforma de CRM integrada pode ajudar você a ter proatividade na jornada do membro. Por exemplo, identifique facilmente e entre em contato com populações em risco com conteúdo personalizado para ajudá-las a gerenciar melhor as condições crônicas (por exemplo, diabetes), ou envie um comunicado para todos os homens com mais de 50 anos, lembrando-os de agendar um exame de próstata. A plataforma facilita o monitoramento dos resultados do contato, medindo o engajamento e a ação, e aperfeiçoando as estratégias de intervenção em saúde para campanhas mais eficazes.

Todos os membros têm suas próprias preferências de comunicação. Por isso, os pagadores devem oferecer diversos canais, incluindo telefone, chat ao vivo, e-mail, aplicativos móveis, mensagem de texto, web e fóruns online, e garantir que esses canais estejam funcionando bem juntos.

Uma plataforma de CRM integrada envolve os membros por meio do canal de comunicação preferido deles para compartilhar informações úteis e oportunas, incluindo orientações, dicas e aplicativos desenvolvidos para atender às necessidades e preferências de saúde exclusivas deles. Quando os membros têm um problema e entram em contato para obter ajuda, os agentes podem responder no mesmo canal e aproveitar ao máximo sua visão completa para oferecer as informações solicitadas e resolver as preocupações de um membro com rapidez e eficiência.

Por muito tempo, as empresas farmacêuticas confiaram em sistemas internos diferentes. Com esses sistemas caros e antigos, as empresas farmacêuticas não conseguem ter uma visão completa das informações dos clientes e dos pacientes. Isso dificulta a capacidade delas de inovar e desenvolver relacionamentos significativos.

Para resolver isso, uma plataforma de CRM integrada conecta-se aos sistemas de tecnologia existentes por meio de APIs (interfaces de programação de aplicativos) para unificar as informações do provedor, do paciente e do parceiro. Todos têm uma visão única de uma plataforma comum, reduzindo complexidades e ineficiências e, ao mesmo tempo, aumentando o ritmo de inovação possível.

Como resultado, a plataforma de CRM se torna uma fonte de verdade, ajudando a promover a conscientização e o suporte com os provedores e, ao mesmo tempo, acompanhando o desempenho de marketing e vendas com análise integrada e inteligência artificial (IA). O acesso a essas informações valiosas aumenta a fidelidade, os hábitos de prescrição e um modelo de envolvimento do paciente em escala.

Hoje em dia, os dados são criados em volumes inéditos, mas são os insights que impulsionam os negócios. Desde a aceleração da descoberta de medicamentos e a otimização de estudos clínicos até a melhoria do desempenho de vendas e a ajuda aos pacientes a atingirem os resultados esperados, a IA pode mostrar insights de dados que permitem os seguintes cenários:

• Prever resultados, recomendar as próximas melhores ações e automatizar fluxos de trabalho
• Prever quais pacientes têm mais probabilidade de parar de aderir aos regimes de medicamentos e sugerir os melhores métodos de intervenção
• Aplicar análise preditiva para identificar e recrutar candidatos para estudos clínicos
• Oferecer envolvimento personalizado e programas de apoio para reduzir custos operacionais, ajudando os pacientes a gerenciar suas doenças e navegar em suas jornadas de saúde
• Receber recomendações preditivas para melhorar os programas de apoio e ter melhor acesso aos dados do mundo real para alcançar os resultados esperados dos pacientes.
• Obter insights valiosos e imediatos sobre grandes quantidades de dados para que as equipes de vendas possam segmentar melhor os médicos
• Obter dados da concorrência para ajudar os representantes de vendas a competirem melhor no mercado

As empresas farmacêuticas são muito afetadas pela consolidação de sistemas de saúde maiores. As decisões sobre a utilização de medicamentos agora são tomadas de maneira centralizada com acesso restrito. Como resultado, as empresas farmacêuticas precisam de uma estratégia multicanal para alcançar distribuidores e provedores com a mensagem certa no momento certo, no canal certo.

Uma plataforma de CRM conecta tudo, desde o envolvimento com ensaios clínicos até interações com provedores (por meio de vendas ou assuntos médicos) para pacientes por meio de programas de atendimento. Os dados gerados impulsionam a conscientização e o suporte dos provedores e, ao mesmo tempo, acompanham o desempenho de marketing e vendas para impulsionar os negócios com análise integrada e inteligência artificial (IA).

Com uma solução Omni-Channel, as empresas farmacêuticas podem implantar comunicações relevantes, responder a perguntas dos clientes e abordar preocupações em todos os canais preferidos.

A IA pode dimensionar comunicações personalizadas, garantindo que os provedores obtenham informações relevantes quando mais precisarem.

Os pacientes esperam ter acesso a informações sobre seus medicamentos e apoio a eles, com um nível de serviço semelhante que recebem de marcas em outras áreas de suas vidas. No entanto, poucas empresas farmacêuticas se envolvem diretamente com os pacientes.

Uma plataforma de CRM ajuda as empresas farmacêuticas a oferecerem programas personalizados de envolvimento e apoio para que os pacientes possam gerenciar suas condições e navegar na jornada de saúde. As empresas podem usar a plataforma de CRM para:

• Dimensionar programas terapêuticos específicos: a plataforma única reduz os custos operacionais de manutenção de serviços e programas de pacientes em todas as marcas e áreas terapêuticas.
• Criar experiências conectadas e personalizadas: os agentes de serviço podem se conectar diretamente aos pacientes para coordenar programas de integração, verificação de seguro e programas de coparticipação, bem como oferecer apoio contínuo para melhorar a adesão ao programa, tudo em uma única visualização.
• Acompanhar o desempenho do programa: com análise integrada e IA, você pode melhorar os programas de apoio com recomendações preditivas e ter acesso a dados do mundo real para alcançar melhores resultados para os pacientes.

As empresas farmacêuticas também podem utilizar um portal de pacientes, que atua como um centro de informações escalável. Quando se trata de integração de novas terapias, é um ponto de contato compartilhado que reduz os encargos administrativos da integração. O portal aumenta a visibilidade e a transparência na jornada e no status, reduz os tempos de ciclo de integração e melhora a adesão.

O resultado: um CRM integrado permite personalizar o envolvimento do paciente em escala, melhorar programas e incentivar a adesão à terapia.

O setor está observando o aumento dos custos para estudos clínicos — mais locais de estudo são necessários devido aos desafios no recrutamento e na recuperação de pacientes, enquanto menos pacientes são randomizados em fases de estudos de fase final e de grande escala. Isso resulta na maior de todas as despesas: perda de tempo e de oportunidade de mercado.

Combata isso conectando equipes de estudo, pacientes e dados clínicos em uma única plataforma digital. Uma plataforma de CRM integrada pode lidar com todas as fases de desenvolvimento, desde o início do estudo até o gerenciamento de testes e o lançamento do produto, colocando a inovação em um ritmo rápido, permitindo que as empresas:

• Recrutem facilmente: com recursos de comunicação e interação dispostos em camadas na plataforma de CRM, recrute e inscreva pacientes facilmente com ferramentas que quantificam e avaliam a adequação do paciente.
• Estimulem a colaboração: durante cada fase do desenvolvimento clínico, um portal de pacientes e aplicativos associados servem como um local centralizado para compartilhar informações e colaborar com segurança.
• Obtenham relatórios em tempo real: os painéis de relatórios operacionais oferecem atualizações sobre inscrições e entregas, enquanto a análise preditiva pode determinar as próximas melhores etapas a serem seguidas.
• Estabeleçam fluxos de trabalho eficientes: crie fluxos de trabalho melhores e obtenha aprovação mais rápida para terapias integrando dados de vários sistemas.

A plataforma conectada elimina os obstáculos ao fluxo de informações, acelera o lançamento de locais de estudo e a inscrição de pacientes e ajuda a garantir o sucesso de um estudo.

O modelo de serviço de dispositivos médicos está mudando, pois um número maior de provedores está restringindo o acesso aos representantes e os provedores estão consolidando em grandes sistemas de saúde. Para estar à frente no mercado atual, competitivo e em rápida evolução, de dispositivos, as empresas de dispositivos médicos devem ter uma visão melhor dos clientes — sistemas de fornecedores, equipes de operações, distribuidores, pacientes e equipes internas de vendas e marketing — para entender suas necessidades e oferecer engajamento e serviço proativos.

Uma plataforma de CRM integrada oferece uma visão completa de cada cliente. Em uma única plataforma, suas equipes podem inovar e melhorar ainda mais a experiência do cliente:

• As equipes de vendas antecipam as necessidades dos clientes e respondem de maneira mais oportuna e personalizada com acesso ao histórico de serviços, e os recursos de inteligência artificial (IA) alimentam insights com base no perfil do cliente
• As equipes de marketing entregam a mensagem certa no ponto certo do ciclo de vida do cliente

As equipes de contato com o cliente também podem compartilhar informações com grupos comerciais. Da mesma forma, os grupos comerciais podem compartilhar informações com o departamento de Pesquisa e Desenvolvimento, transmitindo comentários valiosos, como solicitações de produtos e recursos. A plataforma de CRM funciona como um centro de compartilhamento de conhecimento, permitindo que os representantes utilizem essas informações para preparar os clientes para o que está chegando.

Muitas empresas de dispositivos médicos dependem de vários sistemas tecnológicos que não foram projetados com o envolvimento do cliente em mente, ou da capacidade de trabalhar uns com os outros. A padronização em um conjunto menor de plataformas que são extensíveis, configuráveis, fáceis de gerenciar, preparados para o futuro e que se integram aos dados existentes e aos sistemas desenvolvidos internamente é uma necessidade.

Uma solução de CRM integrada alivia a carga de vários sistemas e consolida a tecnologia por meio de camadas sobre as soluções existentes. A plataforma de CRM conecta todos os pontos do ciclo de vida do cliente: clínico, fabricação, cadeia de suprimentos, marketing, vendas e serviços. Com uma única visão, as organizações podem obter insights acionáveis sobre todas as interações de negócios e manter conexões entre serviços comerciais, de pacientes e ensaios clínicos para oferecer uma experiência consistente do sistema de saúde ao provedor e ao paciente.

A plataforma acelera os negócios, incentiva a colaboração e capacita os desenvolvedores. As empresas de dispositivos médicos também podem se basear na plataforma com novos recursos, como aplicativos para funcionários internos ou atendimento ao cliente. Isso permite que eles:

• Utilizem os serviços empresariais prontos para uso: as ferramentas de arrastar e soltar facilitam a criação de aplicativos para qualquer pessoa de sua equipe sem precisar escrever códigos.
• Foquem na inovação: os desenvolvedores permanecem focados em iniciativas de alto valor com as operações e ferramentas disponíveis.
• Garantam a governança e a conformidade: funcionalidades prontas para uso, como integração e serviços de identidade, garantem que o desenvolvimento de aplicativos siga o protocolo adequado.

Seja respondendo a um médico em uma sala de cirurgia ou a um paciente que está começando uma jornada com um monitor de frequência cardíaca, as empresas de dispositivos médicos precisam agir em micromomentos fundamentais com velocidade e escala. Com um CRM integrado, os representantes podem acessar dados e insights valiosos e acionáveis em uma única plataforma para atender melhor aos clientes de maneira conectada e inteligente.

Para isso, a primeira etapa é agregar dados. A plataforma de CRM reúne fontes de dados em todo o ecossistema para que todos tenham uma linha de visão de:

• Vendas em tempo real para informar a produção e antecipar as necessidades de vendas, marketing e serviços.
• Processos de Pesquisa e Desenvolvimento que podem afetar a fabricação, a garantia de qualidade, o desenvolvimento de negócios e o licenciamento.
• Desempenho do dispositivo.
• Feedback do paciente e do médico para desenvolver dispositivos e serviços.

A inteligência artificial (IA) incorporada à plataforma analisa e aprende com esses dados, que inclui leads, contatos e outras oportunidades, para descobrir insights de negócios, prever resultados, recomendar as próximas melhores ações e automatizar fluxos de trabalho. Em um único painel, as previsões aparecem para vendas, atendimento ao cliente ou marketing, ajudando a oferecer interações mais inteligentes que atendam às necessidades dos clientes.

No mercado de dispositivos médicos em rápida evolução, os representantes são pressionados para atender às crescentes expectativas dos clientes da forma mais rápida e eficiente possível.

Com uma plataforma de CRM que integra diferentes sistemas e aplicativos de vendas para obter uma visão em 360° de cada cliente, os representantes ganham uma visão mais profunda das áreas em que as vendas estão sendo bem-sucedidas, áreas de melhoria e as etapas necessárias para construir proativamente relacionamentos e expandir os negócios. E como a IA está incorporada à plataforma de CRM, os representantes vendem ainda mais. A IA pode prever o comportamento de vendas, o crescimento do projeto e identificar oportunidades. Isso inclui:

• Gerenciamento e previsão de contas: Acesse o histórico detalhado da conta de cada cliente para obter previsões precisas, juntamente com as próximas melhores ações recomendadas. A IA pode priorizar as atividades de vendas e as ferramentas para identificar novas oportunidades e fechar negócios mais rapidamente.
• Relatórios de vendas: aumente o alcance e a frequência das atividades de vendas, melhore o desempenho da conta e do território e avalie a eficácia com base em insights de painéis flexíveis que utilizam a análise de dados do CRM.
• Colaboração: utilize a visão única para maior colaboração e comunicação conectando as equipes de vendas com seus parceiros.
• Gerenciamento de territórios: combine dados de previsão e do setor para obter uma visualização em tempo real.
• Treinamento: treine novos representantes por meio de um local centralizado para vendas e capacitação.

Uma plataforma de CRM integrada acelera o ciclo de compra, ajudando os representantes a permanecerem próximos dos clientes atuais enquanto prospectam novos clientes. Com contato personalizado e vendas proativas, você pode construir a confiança do cliente e incentivar seu domínio do dispositivo.

Os dados do dispositivo pode desempenhar um papel importante na melhoria do envolvimento do paciente durante toda a jornada de atendimento.

Um CRM integrado captura com segurança as informações do paciente e permite a comunicação direta. Por exemplo, os pacientes podem solicitar dados de seus médicos, bem como diretamente da empresa de dispositivos médicos, para se manterem mais bem informados sobre sua saúde e ativamente envolvidos nas decisões de atendimento. Os pacientes também podem acessar detalhes do produto e dados do dispositivo em aplicativos móveis complementares e portais da comunidade, conectando-se a outras pessoas com condições de saúde semelhantes. Isso cria experiências personalizadas individualizadas em cada ponto de contato.

Você também pode cuidar de pacientes em potencial, acompanhando-os e orientando-os para os produtos certos. A plataforma de CRM também captura informações de contato e preferências de comunicação para manter todos atualizados sobre novos produtos e soluções.