Der Aufstieg agentbasierter Systeme: von Bots zu Agenten

Als generative KI zum ersten Mal aufkam, nutzten die Menschen sie hauptsächlich für einfache Dinge wie das Erstellen von Rezepten oder das Planen von Reisen. Aber als sie sich mit den Möglichkeiten vertraut machten, wurden sie auch neugieriger auf das Potenzial für die Bewältigung gängiger arbeitsbezogener Aufgaben wie das Verfassen von E-Mails, das Zusammenfassen von Besprechungsnotizen und das Verfassen von Dokumenten.

Nun möchte jedes Unternehmen ein KI-Unternehmen sein. In der Tat hat sich die Dringlichkeit der Führungskräfte, die Technologie zu nutzen, in den letzten sechs Monaten versiebenfacht und ist nun ein Hauptanliegen, noch vor der Inflation oder der Gesamtwirtschaft. Darüber hinaus befürchten 77 % der Führungskräfte, dass sie die KI-Revolution verpassen werden, wenn sie sie nicht bald einsetzen.

„Jetzt will jedes Unternehmen ein KI-Unternehmen sein.“ – Jayesh Govindarajan, EVP der Salesforce AI Platform

Sie haben absolut Recht. Unternehmen, die KI noch nicht implementiert haben, riskieren, erheblich an Boden gegenüber der Konkurrenz zu verlieren, und dies könnte schneller geschehen, als sie denken, wenn wir von Chatbots über Copiloten zu autonomen KI-Agents oder „agentbasierten Systemen“ übergehen.

Lange bevor aufkommende Large Language Models (LLMs) und generative KI das ernsthafte Interesse von Unternehmen und sogar Verbraucher:innen an künstlicher Intelligenz weckten, interagierten viele von uns bereits mit rudimentären KI-Chatbots, ohne es zu wissen. Diese Bots waren überall um uns herum und erledigten einfache, vordefinierte Aufgaben wie das Beantworten gängiger FAQs oder das Empfehlen von Produkten auf der Grundlage des Verlaufs der Käufer:innen. Unternehmen haben sie aktiv genutzt, um bessere Customer Experiences effizienter und kostengünstiger zu bieten. Salesforce Einstein Bots zum Beispiel werden von mehr als 3.000 Kunden genutzt und wickeln rund 65 Millionen Sitzungen pro Monat ab.

Der Flughafen Heathrow hat Einstein-Chatbots eingesetzt, um rund um die Uhr Support zu bieten, 4.000 Fragen pro Monat zu beantworten und das Anrufaufkommen um 27 % zu reduzieren. Heathrow hat seit seiner Einführung im Mai 2023 einen Anstieg der Live-Chat-Nutzung um 450 % verzeichnet, wodurch die Mitarbeiter:innen Zeit sparen und die Effizienz verbessert wird. Und heute sind in Heathrow die Interaktionen pro Kontakt in den Callcentern mit Einstein-Chatbots um etwa 40 bis 60 Sekunden schneller.

Bots sind jedoch in der Regel auf bestimmte Skripte beschränkt und können manchmal roboterhaft wirken, weil es ihnen an natürlicher Sprache und Argumentationsfähigkeiten mangelt. Darüber hinaus fehlt es ihnen manchmal an Nuancen, Kontext und Personalisierung, wenn sie nicht auf Unternehmensdaten und Metadaten basieren, die ihre Kund:innen betreffen.

Copiloten begannen, dies zu ändern, indem sie generative KI, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und für geschäftliche Anwendungsfälle CRM hinzufügten, um Routineaufgaben zu vereinfachen und dynamischere und weniger handgefertigte Vorschläge im Arbeitsablauf zu liefern. Salesforce ermöglicht es Unternehmen beispielsweise, ihre eigenen einzigartigen Daten und Metadaten über Data Cloud zu nutzen, die auf Agentforce basieren, um aussagekräftige Kundenerkenntnisse und -empfehlungen zu erstellen und gleichzeitig die Einstein Trust Layer zur Wahrung von Datenschutz und Data Governance zu nutzen.

Bombardier, ein führender Hersteller von Flugzeugen, der Hochleistungsflugzeuge für Privatpersonen, Unternehmen und Behörden weltweit entwickelt, baut und wartet, nutzt Einstein, um wichtige Informationen über potenzielle Kund:innen für Vertriebsmitarbeiter:innen im Vorfeld von Meetings zu konsolidieren und Empfehlungen für die beste Interaktion zu geben. Salesforce spart dem Vertriebsteam Zeit, die für das Treffen neuer Interessent:innen und die Unterstützung bestehender Kund:innen aufgewendet werden kann, indem Sprachnotizen von Kundengesprächen und -interaktionen transkribiert werden.

Dennoch sind Copiloten nicht vollständig autonom. Für geschäftliche Anwendungsfälle sind sie äußerst hilfreich, um Aktivitäten wie die Planung von Besprechungen, die Aktualisierung von CRM-Datensätzen, das Verfassen von E-Mails und die Durchführung von Voruntersuchungen zu unterstützen. Im Großen und Ganzen können sie komplexe Aktionen im Namen der Benutzer:innen koordinieren, aber sie müssen erst konfiguriert werden und benötigen ein gewisses Maß an menschlicher Unterstützung, um optimale Leistung zu erbringen. Sie sind fast wie Praktikant:innen oder neue Mitarbeiter:innen, die super schlau und gut in unkomplizierter Arbeit sind, aber Anleitung und Aufsicht brauchen, um viel mehr zu tun.

Für diese Dinge benötigen Sie agentbasierte Systeme, die man sich als vertrauenswürdige digitale Kollegen und nicht als digitale Assistenten vorstellen kann.

Als fortschrittliche Form der KI können sie Planung, Argumentation und Orchestrierung höherer Ordnung durchführen, ohne dass ein großer menschlicher Eingriff erforderlich ist. Im Gegensatz zu herkömmlichen Softwareprogrammen, die vordefinierten Regeln folgen, verbessern autonome KI-Agenten nicht nur die Produktivität, sondern erweitern die Mitarbeiter:innen auch um neue Fähigkeiten und Fertigkeiten, indem sie tiefere Kundenbeziehungen aufbauen, die sich über jede Interaktion erstrecken und durch die vollständige Automatisierung von Routineaufgaben höhere Margen liefern. Sie interagieren auch mit menschlichen Kolleg:innen und Kund:innen auf menschenähnliche Weise.

So hat Salesforce kürzlich zwei neue, vollständig autonome Vertriebsagents angekündigt, die bei der Skalierung und Schulung von Vertriebsteams helfen. Basierend auf Agentforce interagiert Agentforce SDR Agent autonom mit eingehenden Leads in natürlicher Sprache, um Fragen zu beantworten, Einwände zu bearbeiten und Besprechungen für menschliche Verkäufer:innen zu buchen. Agentforce Sales Coach Agent führt autonom Rollenspiele mit Verkäufer:innen durch und simuliert einen Käufer während der Entdeckung, des Pitches oder der Verhandlungsgespräche.

Diese Ankündigung folgt auf die Einführung des ersten vollständig autonomen KI-Agenten von Salesforce im Juli, Agentforce for Service, der rund um die Uhr einen vertrauenswürdigen Kundensupport für eine breite Palette von Serviceproblemen ohne vorprogrammierte Szenarien bietet. Im selben Monat kündigte Salesforce auch eine Partnerschaft mit Workday an, um einen neuen KI-gestützten Agenten für Mitarbeiterservices wie Onboarding, Gesundheitsleistungen und Karriereentwicklung bereitzustellen. In den kommenden Monaten ist davon auszugehen, dass Salesforce weitere KI-Agenten veröffentlichen wird, um Arbeitsfunktionen für bestimmte Berufe zu automatisieren. Einige dieser Agenten sind sofort einsatzbereit. Andere werden schließlich an die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden können.

Zu Beginn arbeiten viele dieser Agenten selbständig, was bedeutet, dass sie nicht mit anderen Agenten interagieren, die sich auf andere Aufgaben konzentrieren. Aber das wird sich ändern, denn genau wie Vertriebsmitarbeiter:innen mit Servicemitarbeiter:innen und Marketingexpert:innen interagieren müssen oder HR-Verantwortliche regelmäßig interne Anwält:innen oder Personalverantwortliche konsultieren müssen, werden autonome KI-Agenten schließlich mit anderen Agenten zusammenarbeiten müssen.

Natürlich kann das alles ziemlich kompliziert werden, weshalb eine einheitliche Plattform von Agenten wie Agentforce für die Entwicklung, das Training und die Überwachung benutzerdefinierter autonomer KI-Agenten erforderlich ist. Wie jedes Unternehmen in der physischen Welt benötigt auch die Welt der Agenten Systeme wie dieses, um Agenten zu überwachen, sie schnell einzusetzen, wann und wo sie benötigt werden, und ihre Leistung zu überprüfen, während sie für das Erreichen ihrer Ziele verantwortlich gemacht werden.

Im Bereich der agentbasierten Systeme gibt es noch viel zu erforschen und zu verstehen. Diese Reise ähnelt der Evolution des autonomen Fahrens. Die Technologie begann mit Autos mit spezifischen Funktionen, die die Fahrer:innen aktivieren können, z. B. Spurhalteassistent, automatisches Einparken und Notbremsung. Aber mit dem Fortschritt der Technologie sehen wir nun fahrerlose Taxis, die Passagiere auf den belebtesten Straßen der Stadt befördern.

Der Punkt: Mit autonomen Dingen haben Sie ein Spektrum von Optionen, die selbständig oder zusammen arbeiten. Es werden nicht nur Chatbots, Copiloten oder Agents sein, die geschäftliche Anforderungen erfüllen – es werden alle als Einheit arbeiten, um die Zukunft der Unternehmens-IT zu gestalten.

„Es werden nicht nur Chatbots, Copiloten oder Agents sein, die die geschäftliche Anforderungen erfüllen – es werden alle als Einheit arbeiten, um die Zukunft der Unternehmens-IT zu gestalten.“ – Jayesh Govindarajan, EVP der Salesforce AI Platform

Viele Führungskräfte sind vorsichtig, wenn es um vollständig autonome KI-Agenten geht, da das Vertrauen in die Technologie noch aufgebaut werden muss. Sie sind sich der Möglichkeit von Fehlern bei veralteten Daten bewusst, die deren Effizienz beeinträchtigen können.

Aber durch die kontinuierliche Verwendung der eigenen Daten eines Unternehmens und nicht durch das Training von Modellen mit öffentlich zugänglichen Informationen alle paar Jahre, wie es einige LLMs tun, können die Probleme mit der Genauigkeit und Relevanz überwunden werden. Auch durch das Ausführen von KI-Abfragen durch Systeme wie Einstein Trust Layer, die Funktionen wie die Maskierung personenbezogener Daten (PII) und die Definition klarer Parameter und Leitlinien ausführen, denen KI-Agenten folgen müssen, können Vertrauensprobleme auf ähnliche Weise angegangen werden.

Für KI-Agenten ist es wichtig, ihre weitreichenden Fähigkeiten zu verstehen und auszuführen, aber es ist genauso wichtig, wenn nicht sogar noch wichtiger, dass sie ihre Grenzen erkennen und verstehen, wann menschliches Eingreifen erforderlich ist. Unsere Agenten sind darauf trainiert, sich zurückzuziehen, zu wissen, wenn sie etwas nicht wissen, und dann, mit den richtigen Leitlinien, eine Übergabe von Agent zu Mensch vorzunehmen.

Während des gesamten KI-Implementierungsprozesses arbeiten wir mit unseren Kund:innen zusammen und bieten maßgeschneiderte Lösungen an, die ein Gefühl der Leichtigkeit und des Vertrauens fördern, während sie das Spektrum der autonomen Fähigkeiten der KI auf dem heutigen Markt nutzen. Es ist jetzt an der Zeit, unseren Fokus von dem, was erreichbar ist, auf die Vorbereitung auf das Unvermeidliche zu verlagern.

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