Was sind KI-Assistenten? Ein umfassender Leitfaden“

Vielleicht haben Sie es mit einem Anstieg des Fallvolumens zu tun, aber Ihr Team ist überlastet. Oder Sie würden gerne 24/7-Support anbieten, aber knappe Budgets machen es schwierig, eine Belegschaft rund um die Uhr zu rechtfertigen. Oder Sie stehen unter Druck, die Reaktionszeiten zu verkürzen, aber die Kund:innen erwarten immer mehr – und wollen alles schneller. Hier kommen KI-Agenten wie Agentforce ins Spiel. Nehmen wir uns ein paar Minuten Zeit, um zusammenzufassen, was KI-Agenten sind, wie sie funktionieren und wie Sie sie erfolgreich einsetzen.

• Was sind KI-Assistenten?
• Wie funktionieren KI-Agenten?
• Was sind die Vorteile von KI-Agenten?
• So implementieren Sie KI-Agenten: 8 Tipps für den Erfolg
• Warum Service Cloud für KI-Agenten?

Ein KI-Agent ist ein intelligentes System, das Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen verstehen und beantworten kann. Sie verlassen sich auf maschinelles Lernen und Natural Language Processing (NLP), um eine Vielzahl von Aufgaben zu bewältigen, von der Beantwortung einfacher Fragen bis hin zur Lösung komplexer Probleme – sogar Multitasking. Am wichtigsten ist, dass KI-Agenten ihre eigene Leistung durch Selbstlernen kontinuierlich verbessern können. Dies unterscheidet sich von herkömmlicher KI, die menschliche Eingaben für bestimmte Aufgaben erfordert. (zurück zum Anfang)

Hier ist eine Aufschlüsselung der Funktionsweise von KI-Agenten:

• Wahrnehmung und Datenerfassung. KI-Agenten beginnen damit, Daten aus einer Vielzahl von Quellen zu sammeln, darunter Kundeninteraktionen, Transaktionshistorien und soziale Medien. Diese Daten sind entscheidend für das Verständnis des Kontexts und der Nuancen von Kundenanfragen. Fortschrittliche KI-Agenten können Daten in Echtzeit integrieren und verarbeiten und ihnen so die aktuellsten Informationen zur Verfügung stellen, um Anfragen effektiv zu bearbeiten.
• Entscheidungsfindung. Mit Hilfe ausgeklügelter Modelle für maschinelles Lernen analysieren KI-Agenten die gesammelten Daten, um Muster zu erkennen und Entscheidungen zu treffen. So können sie beispielsweise die am besten geeignete Antwort auf eine Kundenanfrage auf der Grundlage vergangener Interaktionen und des aktuellen Kontexts ermitteln. Dieser Entscheidungsprozess wird durch die Fähigkeit des Agenten verbessert, aus früheren Erfahrungen zu lernen und seine Reaktionen im Laufe der Zeit zu verfeinern.
• Ausführung von Aktionen: Sobald eine Entscheidung getroffen wurde, können KI-Agenten die erforderliche Aktion ausführen. Dies kann die Beantwortung einer Kundenanfrage, die Bearbeitung einer Anfrage oder die Eskalation eines komplexen Problems an einen menschlichen Agenten umfassen. Die Ausführung ist nahtlos und effizient gestaltet und stellt sicher, dass die Kund:innen zeitnahe und genaue Antworten erhalten.
• Lernen und Anpassung: KI-Agenten lernen kontinuierlich aus jeder Interaktion und verfeinern ihre Algorithmen, um die Genauigkeit und Effektivität zu verbessern. Sie aktualisieren ihre Wissensdatenbank und nutzen Feedback, um zukünftige Interaktionen zu verbessern. Diese kontinuierliche Lernfähigkeit stellt sicher, dass KI-Agenten auch dann effektiv und relevant bleiben, wenn sich die Kundenerwartungen und das Geschäftsumfeld ändern.

Durch die Kombination dieser Funktionen können KI-Agenten eine Vielzahl von Kundendienstaufgaben autonom erledigen, z. B. Produktempfehlungen geben, Probleme beheben und Folgeinteraktionen durchführen. Dadurch können sich die menschlichen Agenten auf komplexere und wertschöpfendere Aktivitäten konzentrieren. (zurück zum Anfang)

Die Einführung von KI-Agenten im Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile, die die Art und Weise verändern, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren und ihre Serviceabläufe verwalten.

KI-Agenten können mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig bewältigen, wodurch die Reaktionszeiten erheblich verkürzt und die Effizienz des Kundendienstes gesteigert werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, ein höheres Anfragevolumen zu bewältigen, ohne Kompromisse bei der Servicequalität einzugehen.

KI-Agenten liefern schnelle und genaue Antworten, was zu höheren Kundenzufriedenheitswerten führt. Sie können Daten nutzen, um Interaktionen zu personalisieren und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Und da sie im Laufe der Zeit lernen, sind sie auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet.

Im Gegensatz zu den meisten menschlichen Agenten sind KI-Agenten rund um die Uhr verfügbar und stellen sicher, dass Kundenanfragen unabhängig von Zeitzonen oder Geschäftszeiten umgehend bearbeitet werden. Diese kontinuierliche Verfügbarkeit hilft Unternehmen, die Erwartungen der Kund:innen an den Self-Service zu erfüllen und die Kundenbindung zu verbessern.

KI-Agenten können leicht skaliert werden, um ein größeres Volumen an Kundeninteraktionen zu bewältigen, was sie ideal für Unternehmen macht, die wachsen möchten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Wenn das Fallvolumen zunimmt, können KI-Agenten einfach angepasst werden, um die zusätzliche Belastung zu bewältigen, und so eine konsistente und zuverlässige Unterstützung gewährleisten.

KI-Agenten generieren wertvolle Daten über Kundeninteraktionen, Vorlieben und Verhaltensweisen. Unternehmen können diese Daten nutzen, um Einblicke in Kundenbedürfnisse und -trends zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihr Serviceangebot zu verbessern.

KI-Agenten liefern konsistente und genaue Antworten auf Kundenanfragen, verringern das Fehlerrisiko und stellen sicher, dass Kund:innen zuverlässige Informationen erhalten. Diese Konsistenz trägt dazu bei, Vertrauen in die Marke aufzubauen.

KI-Agenten bieten zahlreiche Vorteile, darunter verbesserte Produktivität, reduzierte Kosten, verbesserte Entscheidungsfindung und ein besseres Kundenerlebnis. Wie McKinsey herausfand, setzen mehr als 72 % der befragten Unternehmen bereits KI-Lösungen ein, mit einem wachsenden Interesse an generativer KI. Angesichts dieser Aktivität wäre es nicht überraschend, wenn Unternehmen damit beginnen würden, Spitzentechnologien wie Agenten in ihre Planungsprozesse und zukünftigen KI-Roadmaps einzubeziehen.

Durch die Nutzung dieser fortschrittlichen KI-Lösungen können Unternehmen der Zeit voraus sein und Innovationen für die Kundenbindung vorantreiben. (zurück zum Anfang)

Wenn Sie sich auf die Bereitstellung von KI-Agenten vorbereiten, sollten Sie die folgenden Best Practices beachten:

1. Klare Ziele definieren. Beginnen Sie damit, zu definieren, was Sie mit KI-Agenten erreichen möchten. Ganz gleich, ob es um die Verkürzung der Reaktionszeiten, die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Senkung der Betriebskosten geht, klare Ziele leiten Ihren Implementierungsprozess und helfen Ihnen, den Erfolg zu messen.
2. Daten bewerten und vorbereiten. KI-Agenten sind auf qualitativ hochwertige Daten angewiesen, um effektiv zu funktionieren. Stellen Sie sicher, dass Sie über robuste Datenerfassungs- und -verwaltungssysteme verfügen. Dazu gehören Kundeninteraktionsdaten, Transaktionshistorien und andere relevante Informationen. Saubere und strukturierte Daten ermöglichen es Ihren KI-Agenten, genaue und relevante Antworten zu geben.
3. Richtigen KI-Agententyp auswählen. Wählen Sie den Typ von KI-Agent aus, der Ihren Anforderungen am besten entspricht. Wenn Sie beispielsweise einen Agenten für die Bearbeitung routinemäßiger Kundenanfragen benötigen, kann ein reaktiver Agent ausreichen. Für komplexere Aufgaben sollten Sie einen zielorientierten oder lernenden Agenten in Betracht ziehen, der sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anpassen und einen ausgefeilteren Support bieten kann.
4. In bestehende Systeme integrieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre KI-Agenten nahtlos in Ihr bestehendes CRM und andere Kundenservice-Tools integriert sind. Diese Integration ermöglicht einen reibungslosen Informationsfluss und verbessert die Fähigkeiten Ihrer KI-Agenten, sodass sie auf relevante Daten zugreifen und einen effektiveren Support leisten können.
5. Auf Benutzererfahrung konzentrieren. Entwerfen Sie Ihre KI-Agenten mit Blick auf den Endbenutzer. Stellen Sie sicher, dass die Interaktionen intuitiv sind und die Antworten zeitnah und genau sind, um ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Testen Sie Ihre KI-Agenten gründlich, um potenzielle Probleme vor der Bereitstellung zu identifizieren und zu beheben und sicherzustellen, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen.
6. Überwachen und optimieren. Überwachen Sie regelmäßig die Leistung Ihrer KI-Agenten und holen Sie Feedback von Benutzern ein. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre KI-Agenten kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass sie effektiv und relevant bleiben. Diese kontinuierliche Optimierung hilft Ihnen, sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen und die Gesamtleistung Ihrer KI-Agenten zu verbessern.
7. Menschliche Aufsicht einplanen. Während KI-Agenten viele Aufgaben autonom erledigen können, ist es wichtig, bei Bedarf einen Plan für menschliche Intervention zu haben. Stellen Sie sicher, dass es klare Richtlinien dafür gibt, wann und wie menschliche Agenten eingreifen sollten, um ein Sicherheitsnetz für komplexere oder sensiblere Interaktionen zu bieten.
8. Datenschutz und Sicherheit gewährleisten. Implementieren Sie robuste Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen, um Kundeninformationen zu schützen, die von Ihren KI-Agenten verarbeitet werden. Dazu gehören die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und regelmäßige Sicherheitsaudits, um sensible Daten zu schützen und das Vertrauen der Kund:innen zu erhalten. (zurück zum Anfang)

Wenn Sie KI-Agenten in Ihre Kundenservicestrategie integrieren möchten, kann Salesforce Service Cloud Ihnen helfen. So funktioniert es:

• Intelligente KI-Agenten. Binden Sie Ihre Kund:innen autonom über alle Kanäle 24/7 mit menschenähnlichen Interaktionen ein und lösen Sie Fälle schnell, indem Sie jede Antwort auf vertrauenswürdigen Daten basieren.
• Integrierte Plattform mit Data Cloud. Salesforce Service Cloud bietet eine integrierte Plattform, die Kundenservice-KI, CRM und Automatisierungstools kombiniert. Diese Integration stellt sicher, dass Ihre KI-Agenten Zugriff auf umfassende und aktuelle Kundendaten haben, sodass sie einen genaueren und persönlicheren Service bieten können. Die Einbeziehung von Data Cloud ermöglicht eine nahtlose Datenintegration und -verwaltung und bietet eine einheitliche Sicht auf Kundendaten über alle Kanäle hinweg.
• Skalierbarkeit mit dem Salesforce Platform. Service Cloud basiert auf dem Salesforce Platform, das das Vertrauen, die Sicherheit und die Skalierbarkeit von Salesforce in Ihren Kundenservice einbringt. Diese Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre KI-Lösungen zu skalieren und ein wachsendes Volumen an Kundeninteraktionen zu bewältigen, ohne die Leistung zu beeinträchtigen.
• Anpassung mit fortschrittlichen Tools. Service Cloud bietet umfangreiche Anpassungsoptionen, um Ihre KI-Agenten an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen. Tools wie Prompt Builder und Copilot Studio ermöglichen es Ihnen, benutzerdefinierte Workflows und Antworten zu erstellen und sicherzustellen, dass Ihre KI-Agenten mit Ihren Marken- und Kundenservicezielen übereinstimmen. Mit der Flexibilität von Apex Code und den Integrationsmöglichkeiten von MuleSoftkönnen Sie Service Cloud mit anderen Systemen verbinden und seine Funktionalität erweitern, um Ihre Anforderungen zu erfüllen.
• Nahtlose Integration und Interoperabilität. Die offene Architektur von Service Cloud gewährleistet eine nahtlose Integration mit anderen Systemen und Plattformen und ermöglicht es Ihnen, ein zusammenhängendes und effizientes Kundenservice-Ökosystem aufzubauen. Unabhängig davon, ob Sie eine Integration in bestehende CRM-Systeme oder Anwendungen von Drittanbietern benötigen, bietet Service Cloud die Flexibilität und Interoperabilität, die für ein nahtloses Kundenerlebnis erforderlich sind.

Durch die Bereitstellung von personalisiertem Support in großem Umfang stellen KI-Agenten einen großen Sprung nach vorne für Serviceorganisationen dar. Unternehmen, die diese Technologie nutzen, werden gut positioniert sein, um Kosten zu senken und gleichzeitig die Anforderungen moderner Kund:innen in einem wettbewerbsintensiven globalen Markt zu erfüllen. (zurück zum Anfang)