Virtuelle Agenten sind Software-Entitäten, die den Menschen mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen helfen. Sie können Aufgaben ausführen, mit Benutzer:innen interagieren und Entscheidungen mit wenig oder gar keiner menschlichen Hilfe treffen.
Justin Lafferty, Senior Editor
Verglichen mit dem Gespräch mit einem Menschen waren virtuelle Agenten für Kund:innen bisher eher lästig. Ihr Wissen war begrenzt, ihre Antworten wenig hilfreich und sie haben die Menschen oft so frustriert, dass sie aufgaben und „VERTRETER“ ins Telefon schrien. Aber das ändert sich. Mit der Einführung von Agenten-KI können virtuelle Agenten jetzt die Unterstützung bieten, die Kund:innen erwarten – und einige können sich sogar mit der Zeit verbessern.
Die Zeiten, in denen einfache Chatbots auf Kundenanfragen mit Informationen geantwortet haben, die man wahrscheinlich auch selbst finden könnte, sind vorbei. Jetzt können virtuelle Agenten Ihre vertraulichen Kundendaten nutzen, um personalisierte, hilfreiche Antworten zu geben, die nicht roboterhaft und distanziert wirken.
Einfache Chatbots können Ihnen den Status Ihrer Bestellung möglicherweise nicht mitteilen, aber virtuelle Agenten können Sie durch eine Sendungsverfolgungsnummer und Updates selbstständig darüber informieren, dass Ihre Bestellung unterwegs ist.
Was können solche KI-gestützten Agenten für Ihr Business tun? Wir erklären, was ein virtueller Agent ist und welche Vorteile er bietet, und stellen Ihnen einige großartige Anwendungsfälle vor.
Unsere Themen:
Ein virtueller Agent ist ein Programm, das künstliche Intelligenz (KI) verwendet, um Fragen zu beantworten, Updates auf dialogorientierte Weise zu liefern und Prozesse zu automatisieren. Zu den virtuellen Agenten gehören Chatbots, Copilots und autonome Agenten. Sie werden oft verwendet, um einfache Kundenfragen zu beantworten, Routineaufgaben zu erledigen und Arbeiten zu automatisieren, die viel länger dauern würden, wenn Menschen sie manuell erledigen würden.
Auch wenn virtuelle Agenten den Eindruck erwecken, dass auf der anderen Seite des Bildschirms jemand sitzt, der Fragen sofort beantwortet, handelt es sich tatsächlich um natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und künstliche Intelligenz, die in einer dialogorientierten Benutzeroberfläche arbeiten.
Einige virtuelle Agenten (wie z.B. Chatbots) könnten vordefinierte Regeln verwenden und andere könnten mit Large Language Models (LLMs) ein ausgefeilteres Denken ermöglichen. Dabei handelt es sich um KI-gestützte Softwareanwendungen, die für die Interaktion mit Menschen entwickelt wurden und normalerweise Kundenservice oder Support bieten.
Virtuelle Agenten können grundlegende Support-Interaktionen automatisieren, z. B. das Anbieten von Öffnungszeiten oder das Ausfüllen von Antworten aus Ihrem Support-Center, sodass sich Ihre Mitarbeiter:innen nicht mit simplen Anfragen aufhalten müssen. Sie können eine Zusammenfassung von Serviceanfragen bereitstellen, Probleme selektieren und komplexere Anliegen an Ihr Kundensupport-Team weiterleiten.
Schauen wir uns an, wie einige der wichtigsten Varianten von virtuellen Agenten funktionieren:
Chatbots, einige der gängigsten virtuellen Agenten, geben Antworten mithilfe eines Entscheidungsbaums. Das geschieht normalerweise, indem die Kund:innen aus mehreren vorgegebenen Optionen auswählen müssen, anstatt Fragen in ihren eigenen Worten zu stellen. Für einfache Informationen ist das großartig, aber es hilft nicht, wenn jemand mehr als eine allgemeine Frage hat.
Modernere KI-Chatbots verwenden jedoch LLMs anstelle eines Entscheidungsbaums, wodurch sie detailliertere und relevantere Antworten geben können. Es gibt viele Unterschiede zwischen KI-Agenten und Chatbots. Beispielsweise verlassen sich Chatbots auf vorgefertigte Antworten, um einfache Anfragen zu bearbeiten, während KI-Agenten fortschrittliche Intelligenz nutzen, um personalisierte, adaptive Unterstützung für komplexere Bedürfnisse zu bieten.
Digitale Assistenten verbessern die Customer Experience, indem sie sofortigen, personalisierten Support über alle Kanäle hinweg bieten. Dank KI verstehen sie natürliche Sprache, erkennen Bedürfnisse und liefern Lösungen in Echtzeit, um Tag und Nacht nahtlose Interaktionen zu gewährleisten.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots sind digitale Assistenten dynamisch und kontextsensitiv. Sie können komplexe Workflows bewältigen, sich in Backend-Systeme integrieren und sich durch maschinelles Lernen kontinuierlich verbessern, was sie zu einer intelligenteren und effektiveren Lösung für moderne Unternehmen macht.
Copilots sind hinsichtlich der Komplexität die nächste Stufe nach den Chatbots. Während Chatbots einfache Fragen beantworten können, ist ein Copilot eher ein intelligenter Assistent. Copilots können aus Interaktionen lernen und mit der Zeit immer hilfreicher werden. Anstatt nur auf Anfragen zu reagieren, kann ein KI-Copilot proaktiv Aktionen vorschlagen, Einblicke geben und sogar Aufgaben automatisieren.
KI-Copilots lassen sich oft in andere Systeme integrieren und können Daten analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen und Vorhersagen zu treffen, die über das einfache Frage-und-Antwort-Format von Chatbots hinausgehen. Aus diesem Grund sind Copilots eher ein internes Tool, das Mitarbeiter:innen eines Unternehmens nutzen – und keine Technologie, mit der Kund:innen interagieren würden.
Autonome Agenten, die neueste Art von virtuellen Agenten, erledigen die Arbeit von Chatbots und Copilots – aber ohne menschliches Zutun. Sie ziehen Unternehmensdaten aus verschiedenen Quellen ab wie Kundengesprächen, vergangenen Transaktionen und externen Datenbanken.
Mit Algorithmen des maschinellen Lernens analysieren sie diese Daten, um Muster zu finden und vorherzusagen, was wahrscheinlich passieren wird. Sie nutzen diese Erkenntnisse, um Entscheidungen zu treffen, die mit Ihren Zielen übereinstimmen. Und sie helfen Ihnen und Ihrem Team, sich besser auf Ihre Kund:innen zu konzentrieren.
Sobald eine Entscheidung getroffen ist, führen autonome Agenten die erforderlichen Aktionen aus. Mit jedem Zyklus aktualisieren sie ihre Wissensdatenbank und verbessern ihre Entscheidungsalgorithmen, um immer bessere Leistungen zu erzielen.
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Virtuelle Agenten und KI-Agenten erscheinen zwar identisch, aber sie funktionieren unterschiedlich. Virtuelle Agenten sind Tools, die menschliche Interaktionen simulieren, während KI-Agenten eine breitere Kategorie von Programmen und Anwendungen umfassen, die eine Umgebung wahrnehmen, Entscheidungen treffen und eigenständig handeln, um bestimmte Ziele zu erreichen.
Ein virtueller Agent ist typischerweise regelbasiert und folgt vordefinierten Skripten oder Workflows. Er kann einfache, vorhersehbare Aufgaben erledigen und basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern oder Eingaben vorgefertigte Antworten liefern. Sie eignen sich hervorragend für einfache Aufgaben im Kundenservice – wie FAQs beantworten oder Benutzer:innen durch einfache Prozesse führen. Allerdings tun sie sich oft schwer mit komplexen oder nuancierten Abfragen und lernen oder verbessern sich nicht mit der Zeit.
Demgegenüber verwenden KI-Agenten LLMs, um den Kontext zu verstehen, Entscheidungen zu treffen und komplexere Probleme an menschliche Agent:innen zu eskalieren.
Einige virtuelle Agenten (z. B. Chatbots) könnten vordefinierte Regeln verwenden, aber einige könnten auch über differenziertere Schlussfolgerungen mittels LLMs verfügen. In diesem Fall kann ein virtueller Agent einen LLM verwenden, um seine NLP-Fähigkeiten zu nutzen, aber möglicherweise nicht selbstständig agieren. Beispielsweise kann er den Link zu einem Anforderungsformular zum Aktualisieren einer Bestellung bereitstellen, die Bestellung jedoch nicht autonom aktualisieren.
Ein KI-Agent kann zwar für die Kund:innen da sein, aber letztendlich führt er Aufgaben in ihrem Namen aus, ohne dass sie etwas dazu beitragen oder selbst eingreifen. KI-Agenten können mit der Zeit dazulernen und immer mehr Unterstützung bieten.
Virtuelle Agenten können Ihrem Serviceteam beispielsweise helfen, Kundenfragen rund um die Uhr zu beantworten. Mit Agentforce nutzen virtuelle Agenten die vertraulichen Kundendaten eines Unternehmens, um Kundenvorgänge zu lösen und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das sich weit weniger roboterhaft anfühlt.
Virtuelle Agenten können auch Ihrem Vertrieb einen Schub geben. Agentforce Mitarbeiter:innen der Vertriebsentwicklung beantworten selbstständig Produktfragen, bearbeiten Kundenbeschwerden und buchen Meetings für Sales-Mitarbeiter:innen. Alle Antworten basieren auf Kundendaten, sodass sich jede Interaktion wie auf den:die Kund:in zugeschnitten und nicht wie eine Unterhaltung von der Stange anfühlt. Sie können entscheiden, wie oft, auf welchen Kanälen und wann virtuelle Agenten mit Kund:innen interagieren, bevor sie Kundenvorgänge an Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen übergeben.
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Chatbots verwalten Kundeninteraktionen über einen Entscheidungsbaum mit vorausgewählten Optionen, während virtuelle Agenten über vorformulierte Antworten hinausgehen und mehr über den Kontext der Anfrage erfahren können. Anders als Chatbots kann ein virtueller Agent mit der Zeit lernen und sich an Ihre Bedürfnisse und Vorlieben anpassen.
Stellen Sie sich einen virtuellen Agenten irgendwo zwischen Chatbots und KI-Agenten oder autonomen Agenten vor. Modernere Chatbots können jedoch auch LLMs anstelle von Programmierung im Stil eines Entscheidungsbaums verwenden, was mehr Flexibilität und relevantere Antworten ermöglicht.
Während der Endbenutzer virtuelle Agenten vielleicht als Chatbots oder KI-Agenten sieht, gibt es tatsächlich verschiedene Arten von virtuellen Agenten, die Sie kennen sollten. So unterscheiden sie sich.
Als Komplettpaket für Unternehmen bieten End-to-End-Lösungen wertvolle Unterstützung vom Setup bis zur Integration und darüber hinaus. Anbieter von virtuellen End-to-End-Agenten führen Sie durch Setup, Wartung und die Integration in die Anwendungen und täglichen Workflows Ihrer Teams.
Suchen Sie nach einem einfacheren Einstieg in die Welt der virtuellen Agenten? SaaS-Plattformen bieten jetzt virtuelle Agenten mit Low-Code- und No-Code-Lösungen, die Sie einfacher denn je in Ihr Business implementieren und verwalten können. Diese Tools wurden für Unternehmen entwickelt, die nicht über das technische Personal oder die Ressourcen verfügen, um die Technologie zu entwickeln und zu pflegen. Sie bieten eine einfache Möglichkeit, den Kundensupport zu verbessern.
Virtuelle Agenten gibt es auch als skalierbare Pro-Development-Tools für Unternehmen, die nicht die gesamte Bandbreite an Support benötigen. Solche Plattformen eignen sich hervorragend für Unternehmen, die bereits über ein entsprechendes Supportsystem verfügen – mit Entwickler:innen, die die Implementierung übernehmen können.
Es gibt auch Plattformen für virtuelle Agenten, die Ihren aktuellen Tech-Stack ergänzen und optimal mit dem funktionieren, was Sie bereits haben. Das könnte ein Chatbot oder ein KI-Agent sein, der direkt in die CRM-Software (Customer Relationship Management) integriert ist, die Ihr Team täglich nutzt.
Immer mehr Unternehmen setzen auf virtuelle Agenten, um die Aktivität der Mitarbeiter:innen zu steigern. Wir haben festgestellt, dass sich virtuelle Agenten (wie Agentforce) für Unternehmen auszahlen , da sie ergänzend zu ihren Mitarbeiter:innen fungieren. Marken, die diese Technologie einsetzen, erzielen einen Return on Investment von bis zu 213 %,. Das zeigt, wie wertvoll virtuelle Agenten für Ihr Unternehmen sein können.
Was sind die wichtigsten Vorteile virtueller Agenten?
Wenn virtuelle Agenten mit Ihren Teams zusammenarbeiten, kann Ihr Unternehmen mehr leisten und sich auf das konzentrieren, worauf es ankommt: auf Ihre Kund:innen.
Das sind einige der wichtigsten Funktionen virtueller Agenten, die Ihr Business unterstützen können:
Erfahren Sie, wie Sie unterstützende KI-Experiences erstellen und bereitstellen können, um Probleme schneller zu lösen und intelligenter zu arbeiten.
Da Sie jetzt wissen, was virtuelle Agenten sind und was sie tun, schauen wir uns an, wie sie bestimmten Teams in Ihrem Unternehmen helfen können.
Virtuelle Agenten können Ihren Vertriebsmitarbeiter:innen dabei helfen, Leads schneller in die Pipeline zu bringen, und die Fähigkeiten Ihrer Teams verbessern. Mit Agentforce können Ihre Sales-Mitarbeiter:innen beispielsweise das Pitchen, den Umgang mit Bedenken und das Verhandeln üben. Agentforce bietet realistische Szenarien, die auf verschiedene Arten von Geschäften, individuelle Mitarbeiterziele und Ihre Geschäftsstrategien zugeschnitten sind.
Wie ein Training vor dem Spieltag. Sie erhalten konsistentes, genaues Feedback zu den Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten der Verkäufer:innen sowie klare Schritte, um Ihre Geschäfte voranzutreiben.
Mit Agentforce können Sie Ihr Serviceteam dabei unterstützen, Kund:innen auf jedem Kanal und zu jeder Zeit anzusprechen. Wenn früher eine Anfrage beim Kundenservice über Nacht einging, musste der:die Kund:in warten, bis Ihr Business am nächsten Morgen wieder geöffnet hatte.
Jetzt können virtuelle Agenten diese Fragen beantworten und Ihre Servicemitarbeiter:innen auf Erfolgskurs bringen. Sie können einen virtuellen Agenten in wenigen Minuten mit vorgefertigten Templates in Betrieb nehmen oder ihn mit Low-Code-Tools schnell anpassen.
Agentforce können Ihrem Commerce-Team das Leben erleichtern, indem es den Käufer:innen personalisierte Produktempfehlungen gibt. Auch wenn sich nicht alle reale persönliche Käufer:innen leisten können, kann Ihr virtueller Agent dafür sorgen, dass sich Ihre Kund:innen wie VIPs fühlen.
Mit Unterhaltungen direkt auf Ihrer Commerce-Website oder in der bevorzugten Messaging-App des:der Kund:in (wie WhatsApp) können virtuelle Agenten den Käufer:innen helfen, Produkte zu finden und schneller einzukaufen.
Sie können noch mehr aus Ihrem Marketingbudget herausholen, denn Agentforce kann Kampagnen von Anfang bis Ende erstellen und optimieren. Virtuelle Agenten können maßgeschneiderte, relevante Kampagnen für Ihre Kund:innen entwickeln, basierend auf deren persönlichen Einstellungen und Historie.
Mit Agentforcekönnen Marketingexpert:innen virtuelle Agenten einsetzen, um Kampagnenbriefings, Zielgruppensegmente und Customer Journeys zu erstellen. Virtuelle Agenten können auch generative KI nutzen, um relevante Inhalte für Ihr Publikum zu kreieren und die Leistung kontinuierlich anhand Ihrer wichtigsten KPIs zu analysieren – so können sie proaktiv Empfehlungen geben.
Virtuelle Agenten können Ihren Mitarbeiter:innen und Ihrem Business einen dringend benötigten Schub geben. Anstatt sie mit geringwertigen Aufgaben zu überhäufen, bietet Agentforce eine bessere, persönlichere Betreuung Ihrer Kund:innen und macht Ihr Unternehmen effizienter.
Agentforce hilft Unternehmen, jederzeit und weltweit auf Anfragen zu reagieren. Setzen Sie nicht mehr auf einfache Chatbots, die veraltet und wenig hilfreich wirken, sondern nutzen Sie diese KI-gestützte Technologie, um Ihren Kund:innen näherzukommen und ihnen den Service zu bieten, den sie erwarten.
Justin Lafferty ist Autor und Redakteur in Las Vegas und coacht als Senior Editor derzeit Autor:innen bei Salesforce. Er hat für Adweek, das Las Vegas Review-Journal, die San Diego Union-Tribune, die East Bay Times und viele weitere Medien geschrieben.
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